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物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新與延伸
物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新與延伸
【摘要】物業(yè)服務(wù)行業(yè)隨著城市化水平的提高，成為人們居家的消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品之一。
目前物業(yè)管理服務(wù)存在成本高、利潤低、競爭激烈、機(jī)制不完善等問題，使得物業(yè)管理難以滿足業(yè)主的服務(wù)需求。
本文將在對物業(yè)管理服務(wù)存在問題分析的基礎(chǔ)上，探討服務(wù)管理服務(wù)創(chuàng)新和延伸的必要性，并提出物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新和延伸方法。
【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理;服務(wù)創(chuàng)新;物業(yè)延伸
1.物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新和延伸的必要性
物業(yè)服務(wù)管理服務(wù)之所以要進(jìn)行創(chuàng)新和延伸，主要是因為物業(yè)管理服務(wù)存在以下幾方面的問題：(1)日益增加的物業(yè)公司運(yùn)營成本，制約著物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
目前很多物業(yè)公司承受較大的生存壓力，存在很大的收支矛盾，甚至出現(xiàn)重大虧損，物業(yè)公司考慮到部分業(yè)主消費(fèi)的能力無法達(dá)到高水平的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再加上勞動力成本、水電費(fèi)、物業(yè)維護(hù)、檢測費(fèi)用等不斷地上漲，以及代收代付水費(fèi)等不合理行為的存在，導(dǎo)致物業(yè)支出加大，物業(yè)公司只能降低成本支出，致使公司舉步維艱。
(2)某些小區(qū)破舊，設(shè)施不齊全，影響物業(yè)公司有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除非投入大量的改造資金，但會導(dǎo)致物業(yè)公司入不敷出。
在更換物業(yè)公司的時候，某些物業(yè)公司臨走時帶走了小區(qū)業(yè)主的資料，嚴(yán)重?fù)p害了物業(yè)公司在業(yè)主心目中的形象。
(3)物業(yè)公司的員工素質(zhì)低、服務(wù)水平不高，在為業(yè)務(wù)提供物業(yè)服務(wù)的時候，態(tài)度惡劣，一是因為物業(yè)公司員工的物業(yè)管理知識不足，降低了總體的服務(wù)質(zhì)量，二是物業(yè)公司員工的不公平待遇，在人力資源考核中，公司沒有進(jìn)行量化考核，員工的待遇與服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等沒有掛鉤，讓員工缺乏工作的積極性，三是物業(yè)管理公司的培訓(xùn)工作不到位，一方面表現(xiàn)為培訓(xùn)不及時.
在物業(yè)公司進(jìn)駐小區(qū)之后，才臨時性地進(jìn)行培訓(xùn)，另一方面是缺乏培訓(xùn)的意識，過分依賴員工自身的經(jīng)驗摸索，這樣一來，員工培訓(xùn)力度不足帶來的服務(wù)質(zhì)量下降現(xiàn)象就顯而易見了。
2.物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新與延伸方法
2.1 培訓(xùn)創(chuàng)新型的員工
為了向業(yè)主提供“貨真價實”的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)公司要培養(yǎng)創(chuàng)新型的員工，物業(yè)公司要借鑒國內(nèi)外的先進(jìn)物業(yè)管理理念和模式，培養(yǎng)具備專業(yè)技術(shù)的知識型員工，雙贏和多贏地確定解決問題的價值取向，提高其服務(wù)態(tài)度和責(zé)任感，當(dāng)業(yè)主提出苛刻要求的時候，全滿考慮問題，迎合業(yè)主的態(tài)度，耐心解答業(yè)主的問題，贏取業(yè)主的好感。
很多物業(yè)公司的實踐證明，服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，員工只有具備創(chuàng)新服務(wù)的理念、知識和工作方法，才能夠站立業(yè)主利益的角度，為業(yè)主提供親近、方便、舒適和增值的物業(yè)服務(wù)，為企業(yè)的創(chuàng)新與延伸發(fā)展注入全新的力量。
2.2 提供多樣化和個性化的服務(wù)
除了常規(guī)性的公共服務(wù)，物業(yè)公司要突破傳統(tǒng)的服務(wù)理念，要提供多樣化和個性化的服務(wù)內(nèi)容，其內(nèi)容可延伸到業(yè)主衣食住行當(dāng)中，并采用明碼標(biāo)價的方式，列出具體的服務(wù)菜單，讓業(yè)主選擇性地“購置”服務(wù)，不僅可以滿足業(yè)主不同的需求，還能夠體現(xiàn)物業(yè)管理收費(fèi)的合理性， 首先物業(yè)公司在提供物業(yè)服務(wù)內(nèi)容之前，通過舉辦業(yè)主會議，讓業(yè)主提出所期望的服務(wù)項目內(nèi)容，然后交由物價部門核準(zhǔn)并確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).
其次是業(yè)主選擇配套服務(wù)項目，然后按期繳納服務(wù)費(fèi)用，物業(yè)公司定期為業(yè)主提供個性化服務(wù);最后是物業(yè)公司將個性化服務(wù)的內(nèi)容、收費(fèi)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開化，并提供監(jiān)督舉報方式，業(yè)主可按照合同約定對物業(yè)公司提出合理的服務(wù)要求。
一般的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括保安、保潔和保養(yǎng)等，但隨著物業(yè)市場競爭力的加大，很多物業(yè)公司將服務(wù)范圍放大到環(huán)境綠化、生活購物和休閑娛樂等。
物業(yè)公司可結(jié)合業(yè)主的實際需求，將物業(yè)服務(wù)分類為價值創(chuàng)造、價值過渡、價值保護(hù)，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，利用設(shè)備管理、維修服務(wù)、秩序維護(hù)和代理繳費(fèi)等價值載體，擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)的范圍。
2.3 科學(xué)規(guī)劃物業(yè)服務(wù)內(nèi)容
物業(yè)管理規(guī)劃的合理性，體現(xiàn)為人性化的規(guī)劃，通過掌握業(yè)主的消費(fèi)心理和消費(fèi)規(guī)律，科學(xué)規(guī)劃物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。
一方面，物業(yè)公司要強(qiáng)調(diào)物業(yè)服務(wù)的連貫性，在每個物業(yè)服務(wù)的階段，都要形成完整的系統(tǒng)，在統(tǒng)一的目標(biāo)范圍內(nèi)進(jìn)行運(yùn)作控制，也就是說，物業(yè)管理服務(wù)需要結(jié)合小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計、施工、銷售和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，將物業(yè)管理作為地產(chǎn)營銷的一部分，保證物業(yè)管理服務(wù)“貨真價實”.
另一方面，物業(yè)公司要在理念創(chuàng)新方面體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的共性，對已提供的服務(wù)和潛在的創(chuàng)新服務(wù)準(zhǔn)確認(rèn)知，根據(jù)市場的競爭需求，改進(jìn)傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，開創(chuàng)全新的服務(wù)產(chǎn)品，與此同時，物業(yè)公司根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的綜合性和連續(xù)性，對延伸產(chǎn)品予以高度重視。
3.結(jié)束語
綜上所述，我國物業(yè)管理服務(wù)正逐步完善，但由于主客觀因素的影響，物業(yè)管理服務(wù)仍然存在一系列的問題，再加上市場競爭的影響，物業(yè)服務(wù)公司只有進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和延伸，才能夠適應(yīng)市場的物業(yè)服務(wù)需求，保證公司可持續(xù)發(fā)展。
因此，筆者認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)該理順?biāo)悸罚_拓市場，結(jié)合市場實際和自身能力水平，尋求適合自身發(fā)展的道路，提高物業(yè)服務(wù)的科學(xué)技術(shù)水平和管理能力，盡量在服務(wù)產(chǎn)品上滿足業(yè)主需求，帶動物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)進(jìn)入嶄新的時代。
參考文獻(xiàn)：
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