客戶維護(hù)心得體會(huì)

　　當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會(huì)時(shí)，寫一篇心得體會(huì)，記錄下來，這樣能夠培養(yǎng)人思考的習(xí)慣。應(yīng)該怎么寫才合適呢？下面是小編精心整理的客戶維護(hù)心得體會(huì)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客戶維護(hù)心得體會(huì)1

　　今年3月開始，我們呼叫中心開始對身份信息不完整的客戶進(jìn)行統(tǒng)一的電話通知。每個(gè)人的任務(wù)量是1000戶，兩個(gè)月內(nèi)完成第一遍。為了提高工作效率，我們先將留存有手機(jī)號的客戶名單進(jìn)行篩選后短信通知。短信的效果非常顯著，發(fā)出短信的幾天內(nèi)來電咨詢以及臨柜辦理的客戶數(shù)量激增，呼叫中心和柜臺的工作量明顯加大。柜臺每天將臨柜辦理的客戶名單反饋至呼叫中心，呼叫中心每天將來電咨詢和臨柜辦理的客戶名單排除，減少了部分工作量。短信提示后我們在每天下午16：30后開始對客戶進(jìn)行電話通知，每人每個(gè)星期的任務(wù)是200戶，時(shí)間可自由安排。由于周一至周五收市后的視頻培訓(xùn)較多，或者呼叫中心日�；卦L量較大，我們經(jīng)常在周末時(shí)間加班通知，確保每周200戶的任務(wù)按時(shí)完成。在臨近4月底前，我們再次對尚未臨柜辦理的客戶進(jìn)行短信通知，也起到了一定的效果。通過大家的努力，在4月底，我們按時(shí)完成了通知任務(wù)。

　　在通知的過程中也發(fā)現(xiàn)了一些問題，少部分客戶人在外地在國外，或者行動(dòng)不便無法臨柜辦理，這樣的客戶我們都將具體情況一一登記下，反饋給柜臺。也有部分客戶對我們的通知表示不信任不理解，或因路途遠(yuǎn)，工作時(shí)間沒空不愿意臨柜辦理而對工作人員發(fā)脾氣，這樣的客戶我們都是耐心解釋不來辦理的利害關(guān)系，盡到自身通知的義務(wù)。當(dāng)然大部分的'客戶還是很配合的，理解來辦理信息維護(hù)的必要性，也有很多客戶提出了調(diào)傭或者需要短信的需求，這些我們都讓客戶臨柜辦理時(shí)一起完成。

　　通過這兩個(gè)月的電話通知，大大提高了大家的團(tuán)隊(duì)意識和分工意識，更重要的是通過信息維護(hù)這個(gè)渠道讓老客戶再次了解了營業(yè)部，拉近了營業(yè)部與客戶的距離。

客戶維護(hù)心得體會(huì)2

　　近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展，貸款市場不斷擴(kuò)大。相反，銀行貸款市場卻逐漸萎縮。在這種趨勢下，銀行必須不斷優(yōu)化自身的貸款服務(wù)，以提高客戶的滿意度，進(jìn)而保持自己在市場中的競爭力。作為一名銀行的信貸主管，貸款的維護(hù)工作對于客戶的回頭率和長遠(yuǎn)的利益非常重要。因此，在這方面我的一些心得體會(huì)也可以幫助更好地維護(hù)客戶，增強(qiáng)彼此之間的黏度。

　　一、了解客戶，建立良好的合作關(guān)系。

　　貸款維護(hù)工作的第一步就是了解客戶的需求和意愿，建立良好的合作關(guān)系。在這個(gè)過程中，不僅要加強(qiáng)對客戶的了解，還要關(guān)注客戶的反饋信息。在了解了客戶的真實(shí)需求后，針對性地進(jìn)行貸款推銷。同時(shí)，放款后及時(shí)跟進(jìn)并提供良好的售后服務(wù)，不斷加深和客戶的'合作，增強(qiáng)客戶的信任感。

　　二、關(guān)注客戶貸款的逾期和還款行為。

　　關(guān)注客戶的還款行為是貸款維護(hù)工作的重中之重。只有及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決還款問題，才能避免不良的損失。在這方面，我們應(yīng)該制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，對逃還等風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行預(yù)測和評估。同時(shí)，及時(shí)聯(lián)系客戶，并為其提供一些還款方案，以幫助客戶盡快還清貸款。

　　三、引導(dǎo)客戶培養(yǎng)理財(cái)意識。

　　有理財(cái)意識的客戶更容易維護(hù)貸款合作。提供相關(guān)的理財(cái)知識和建議，引導(dǎo)客戶做好相關(guān)的投資計(jì)劃和金融規(guī)劃。這可以提高客戶自身的財(cái)務(wù)能力，從而盡可能降低不良貸款的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，銀行可以依托貸款業(yè)務(wù)，開展一些理財(cái)業(yè)務(wù)，例如，開設(shè)定期理財(cái)?shù)龋�以更好地賺取客戶的信任�?/p>

　　四、建立專業(yè)的中介團(tuán)隊(duì)。

　　對于一些個(gè)人客戶或信用不佳的企業(yè)客戶，銀行可以建立專業(yè)的中介團(tuán)隊(duì)，為客戶提供更全面和專業(yè)的貸款服務(wù)。通過團(tuán)隊(duì)的理性判斷和篩選，也可降低貸款的風(fēng)險(xiǎn)，提高還款準(zhǔn)備率等，對銀行的利益產(chǎn)生積極和深遠(yuǎn)的影響。

　　五、合理制定利率和貸款期限。

　　最后，制定合理的貸款利率和還款期限也是提高貸款維護(hù)工作的重要手段。一方面，對于信用良好的客戶，可以適當(dāng)降低利率，以提高客戶的滿意度。另一方面，貸款期限應(yīng)與客戶的還款能力相適應(yīng)，這樣可以保證客戶的還款意愿和還款能力，同時(shí)也可以降低不良的風(fēng)險(xiǎn)。

　　總之，貸款維護(hù)工作是銀行相關(guān)工作的重中之重。通過以上的心得體會(huì)，銀行可以更加有效地維護(hù)客戶，增加客戶的滿意度。隨著市場的不斷發(fā)展，貸款業(yè)務(wù)的競爭會(huì)更加激烈。銀行必須不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，提高自己的核心競爭力，才能在市場中立于不敗之地。

客戶維護(hù)心得體會(huì)3

　　維護(hù)大額客戶是企業(yè)經(jīng)營過程中至關(guān)重要的一環(huán)。大額客戶往往能夠帶來豐厚的利潤，穩(wěn)定的訂單和良好的口碑。因此，認(rèn)識大額客戶的重要性是維護(hù)大額客戶的第一步。大額客戶通常有較高的購買能力，對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求也相應(yīng)更高。他們是企業(yè)的重要資源，需要特別珍惜和維護(hù)。只有將大額客戶的需求視為首要任務(wù)，才能夠有效地實(shí)現(xiàn)維護(hù)大額客戶的目標(biāo)。

　　二、建立長期合作關(guān)系。

　　建立長期合作關(guān)系是維護(hù)大額客戶的關(guān)鍵。企業(yè)與大額客戶之間的合作關(guān)系應(yīng)該是一種雙贏的關(guān)系。只有滿足大額客戶的需求，才能夠獲得他們的長期信任和忠誠。因此，在與大額客戶合作時(shí)，我們應(yīng)該注重雙方的利益平衡，注重與大額客戶的溝通和合作，力求達(dá)到互利共贏的目標(biāo)。同時(shí)，我們還可以通過提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，加強(qiáng)與大額客戶的互動(dòng)，提高客戶的滿意度，從而進(jìn)一步加強(qiáng)與大額客戶的合作關(guān)系。

　　三、定制化產(chǎn)品和服務(wù)。

　　大額客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化需求較強(qiáng)，因此，為大額客戶提供定制化的.產(chǎn)品和服務(wù)是維護(hù)大額客戶的重要手段。通過了解大額客戶的需求和特點(diǎn)，我們可以根據(jù)客戶的特殊要求，定制化地設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)。這不僅可以滿足大額客戶的個(gè)性化需求，還可以提高產(chǎn)品的差異化競爭力。同時(shí)，我們還可以通過定期的市場調(diào)研和客戶滿意度調(diào)查，了解客戶的需求變化，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，以適應(yīng)客戶需求的變化。

　　四、建立良好的溝通渠道。

　　建立良好的溝通渠道是維護(hù)大額客戶的關(guān)鍵。大額客戶往往對產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)要求非常高，他們希望能夠隨時(shí)了解產(chǎn)品的最新情況和企業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。因此，我們應(yīng)該建立起及時(shí)、有效的溝通渠道，與大額客戶保持緊密的聯(lián)系�？梢酝ㄟ^定期的電話、郵件或面談，聽取客戶的意見和建議，解決客戶的問題，提高客戶的滿意度。同時(shí)，我們還可以通過建立客戶管理系統(tǒng)，及時(shí)記錄客戶的需求和反饋，便于我們做出相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)。

　　五、持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

　　持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是維護(hù)大額客戶的基礎(chǔ)。大額客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求往往比較高，他們期望能夠獲得優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和高效的服務(wù)。因此，我們應(yīng)該注重產(chǎn)品的質(zhì)量管控，保證產(chǎn)品的穩(wěn)定性和可靠性。同時(shí)，我們還應(yīng)該注重售后服務(wù)的改進(jìn)，提高服務(wù)的速度和質(zhì)量。只有不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，才能夠滿足大額客戶的需求，維護(hù)大額客戶的忠誠度。

　　維護(hù)大額客戶是企業(yè)經(jīng)營過程中的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是企業(yè)獲得長期發(fā)展和穩(wěn)定利潤的關(guān)鍵。通過充分認(rèn)識大額客戶的重要性，建立長期合作關(guān)系，定制化產(chǎn)品和服務(wù)，建立良好的溝通渠道，以及持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，我們可以有效地維護(hù)大額客戶，提高企業(yè)的競爭力和盈利能力。只有做好維護(hù)大額客戶的工作，才能夠贏得客戶的信任和支持，贏得市場的競爭優(yōu)勢。

客戶維護(hù)心得體會(huì)4

　　客戶維護(hù)是商業(yè)運(yùn)營中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它不僅僅是維護(hù)客戶關(guān)系，更是為了提高客戶的滿意度，從而讓客戶更加信任公司和品牌，增加公司的口碑和利潤。我個(gè)人在客戶維護(hù)方面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，現(xiàn)在分享給大家。

　　一、及時(shí)回復(fù)客戶

　　在客戶咨詢或者提出問題的時(shí)候，要及時(shí)回復(fù)客戶，并盡快給出解決方案，這樣可以給客戶留下積極的印象，增強(qiáng)客戶的信任感和歸屬感，加強(qiáng)客戶與公司之間的聯(lián)系。

　　二、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　客戶是企業(yè)最寶貴的資源，我們的服務(wù)質(zhì)量也直接影響著客戶的忠誠度和復(fù)購率。所以，我們在服務(wù)過程中，要認(rèn)真傾聽客戶的需求和意見，提出專業(yè)的'建議和解決方案，讓客戶感受到我們的真誠和價(jià)值。

　　三、關(guān)注客戶的體驗(yàn)

　　客戶體驗(yàn)是評判一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，我們應(yīng)該有意識地關(guān)注客戶的體驗(yàn)，通過問卷調(diào)查、反饋意見等方式了解客戶的反饋，及時(shí)跟進(jìn)并解決客戶遇到的問題，提升客戶的滿意度和忠誠度。

　　四、主動(dòng)溝通和維護(hù)

　　客戶維護(hù)不僅僅是在客戶有問題時(shí)提供幫助，更要在平時(shí)主動(dòng)溝通和維護(hù)客戶，建立長期的合作關(guān)系。我們可以定期向客戶發(fā)送郵件或短信，提供專業(yè)的行業(yè)信息和產(chǎn)品知識，增加客戶的參與感和信任感。

　　五、多樣化的服務(wù)形式

　　隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，客戶的服務(wù)需求也隨之不斷變化。我們要及時(shí)更新和拓展服務(wù)形式，如通過微信公眾號、在線客服等多種渠道提供服務(wù)，讓客戶可以更加便捷地獲取所需信息，提高客戶的滿意度。

　　六、創(chuàng)造共贏的合作關(guān)系

　　客戶維護(hù)不僅僅是單方面的服務(wù)，也是企業(yè)與客戶之間建立的合作關(guān)系。我們應(yīng)該從客戶的角度出發(fā)，盡可能幫助客戶解決問題和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，同時(shí)也要注重自身的利益和長期發(fā)展，創(chuàng)造雙方都能受益的共贏局面。

客戶維護(hù)心得體會(huì)5

　　近年來，中國期貨市場進(jìn)入穩(wěn)健發(fā)展階段，尤其是今年股指期貨的平穩(wěn)上市，為中國期貨市場的完善奠定了更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。社會(huì)各界，企業(yè)與民眾對期貨的認(rèn)識有了新的高度和加強(qiáng)，使得其功能在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中得到更好的發(fā)揮與提升。同時(shí)，各家期貨公司的經(jīng)營管理能力也在大幅度的提高，高素質(zhì)的人才也流向了期貨行業(yè)，期貨公司的經(jīng)營，管理，創(chuàng)新也在不斷的發(fā)展。因此，在公司形成良好的組織構(gòu)架，制度建設(shè)后，結(jié)合自己多年?duì)I業(yè)部經(jīng)理的工作經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)，就期貨營銷與客戶維護(hù)方面形成了自己的感想和認(rèn)識，希望能向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，拋磚引玉、與行業(yè)內(nèi)的同行們互相交流，從而更好的促進(jìn)期貨市場的穩(wěn)健與繁榮。下面我簡要介紹一下自己結(jié)合實(shí)際工作在營銷與客戶維護(hù)方面的一些見解與體會(huì)。

　　期貨公司的營銷有別于商品的營銷，期貨公司營銷的實(shí)質(zhì)是在營銷一種投資思想，一種投資理念。期貨公司營銷的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：一是期貨公司的營銷是理念的營銷。理念的營銷可以看作是無形的商品營銷，是客戶看不到，摸不著的。你的思想與理念能否向客戶表達(dá)清楚是個(gè)關(guān)鍵問題，表達(dá)清楚了客戶能否愿意接受又是一個(gè)問題，因此理念的營銷難度更大。二是期貨公司的營銷更注重于公司的展示。由于期貨公司的營銷難度較大，因此以個(gè)人的力量很難為客戶提供滿意的服務(wù)，期貨公司的服務(wù)更依賴于團(tuán)隊(duì)，更倚仗于期貨公司這個(gè)載體，所以期貨公司的營銷更注重于對公司的宣傳和展示，與客戶促成合作的前提也是對公司的認(rèn)同。三是期貨公司的營銷是個(gè)長期的過程。期貨客戶開發(fā)的過程是教育引導(dǎo)潛在客戶的過程，對于大多數(shù)投資者來說，期貨對大多數(shù)人來說是一個(gè)新生事物，即使了解期貨市場的人也都認(rèn)為期貨市場是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的市場，這樣，開發(fā)的過程自然延長了很多，需要通過漫長的培育過程使投資者認(rèn)識期貨，培育出潛在客戶，然后才能引導(dǎo)投資者如何利用期貨市場、介入期貨市場。所以，期貨公司的營銷是個(gè)長期的過程。

　　期貨營銷的目的都是為了客戶認(rèn)同期貨、參與期貨，而期貨營銷的特點(diǎn)決定了的期貨公司的營銷具有長期性、階段性的特征。因此我們期貨公司的營銷目的分為以下幾點(diǎn)：一是展示期貨公司。斯貨公司間的競爭就是為爭得更大的客戶群體，不斷提高投資者以及社會(huì)對公司的認(rèn)可是期貨公司營銷的目的。二是培育期貨市場。期貨市場產(chǎn)生迄今為止也僅僅十余年的時(shí)間，現(xiàn)貨公司及風(fēng)險(xiǎn)投資者對期貨市場的.認(rèn)可與認(rèn)可程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對期貨市場的培育也是通過營銷逐步提高的。三是促成合作，這是期貨公司營銷的最終目的。

　　隨著期貨普及的推廣，期貨公司的營銷形式更是多種多樣。但最主要的營銷模式還是電話營銷和上門推銷兩種,下面針對這兩種營銷模式,總結(jié)了本人多年的的工作經(jīng)驗(yàn)：

　　一、隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的公司用電話作為銷售工具�？稍趯�(shí)際的銷售工作中，有許多電話銷售員不會(huì)打銷售電話，往往很隨意的丟掉了一個(gè)潛在客戶。那么如何掌握好電話銷售技巧打好銷售電話呢？首先，電話銷售人員只能靠聽覺去看到準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。其次，在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20-30秒內(nèi)感到興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。所以，最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。另外，還有許多的細(xì)節(jié)必須注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，及時(shí)的服務(wù)等等，只要有心去做，就一定會(huì)越做越好。

　　二、上門推銷：業(yè)務(wù)開發(fā)人員上門推銷可以直接同客戶接觸，這就決定了人員推銷的優(yōu)勢所在�？蛻艨梢愿鶕�(jù)業(yè)務(wù)人員的描繪而形成一定的看法和印象。當(dāng)然，這并不是意味著一個(gè)好的業(yè)務(wù)人員就一定可以獲得推銷的成功，但是，他可以留給客戶一個(gè)很重要的第一印像。至少，當(dāng)他要開戶的時(shí)候，他最先想起來的可能是這個(gè)業(yè)務(wù)人員，接下來是他所屬的公司。一般我們上門推銷的步驟是：

　　1、對當(dāng)前的國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢、金融政策、股市行情、活躍期貨品種的走勢等了如指掌，并攜公司簡介、品種介紹等資料。

　　2、明白無誤地向?qū)Ψ浇榻B你的姓名和你所服務(wù)的公司，隨后向接待者、秘書和其他人員遞上你的名片。

　　3、簡要而直接地闡明你此行的目的。

　　4、當(dāng)被訪者樂意同你交談時(shí)，你應(yīng)聚精會(huì)神地聽。

　　5、你請求他們在我們公司開戶交易。

　　6、如果他們有開戶的意向，那么你要盡力得到他們明確的許諾。除了期貨營銷外，對于客戶的維護(hù)也是缺少不可的，因?yàn)檎f到底，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是一種金融服務(wù)，只有打造自己的服務(wù)品牌，做好客戶的服務(wù)，才能在這個(gè)市場上立于不敗之地。

　　如何做好期貨公司的客戶管理與服務(wù)前些日子看了一篇文章，文章里提到了一個(gè)現(xiàn)代時(shí)髦的流行語：客戶關(guān)系管理（CRM）。什么是客戶關(guān)系管理呢？這個(gè)詞匯最初是由GartnerGroup提出的，就如同他提出ERP一樣。GartnerGroup作為全球比較權(quán)威的研究組織，對CRM定義如下：“客戶關(guān)系管理（CRM）是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略�！倍鴮τ谄谪浌�司來說，客戶關(guān)系管理指的就是以客戶為中心，恰當(dāng)?shù)靥峁┢谪洰a(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶的滿意程度，最大限度地減少客戶流失，實(shí)現(xiàn)客戶和期貨公司雙贏的一種管理方法。現(xiàn)在并不是就要上一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就跟集團(tuán)的ERP一樣，而是要從中領(lǐng)會(huì)到客戶服務(wù)的核心思想和重要性，努力做好期貨公司客戶的管理與服務(wù)。一、期貨公司客戶管理與服務(wù)的重要性目前公司雖然設(shè)有客服崗位，但實(shí)際上并沒有做到真正的客戶服務(wù)工作，我們現(xiàn)在的客服崗位嚴(yán)格來說應(yīng)該是“客戶開戶與合同管理”，實(shí)際的客戶服務(wù)工作只局限于向客戶發(fā)送少量的新聞資訊。由于期貨不是大眾投資工具，專業(yè)性強(qiáng)，期貨公司開發(fā)客戶的難度要比其他行業(yè)大得多，因而客戶保留對期貨公司尤其重要。事實(shí)上，期貨公司人力資源相對不穩(wěn)定，尤其是市場開發(fā)人員容易跳槽，往往使期貨公司眼睜睜地失去客戶，卻無能為力。一組來自權(quán)威機(jī)構(gòu)的數(shù)字顯示：

　　a、爭取一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)忠誠客戶成本的5-7倍。b、一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)潛在客戶的購買意愿。c、60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。上述數(shù)據(jù)來自普通行業(yè)，期貨行業(yè)更是如此。所以客戶的管理與服務(wù)工作更顯得尤為重要。滿足客戶需求是期貨公司客戶關(guān)系管理的核心。開發(fā)新客戶、提升客戶盈利性和增進(jìn)客戶關(guān)系是期貨公司客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容。

　　二、如何做好期貨公司的客戶管理與服務(wù)

　　1、客戶的分類

　　有管理就要有分類，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，公司可以根據(jù)參與目的、資金規(guī)模、交易量等角度對期貨公司客戶進(jìn)行分類。例如分為：

　�。�1）專業(yè)性較強(qiáng)的套保大戶；

　�。�2）多品種投機(jī)為主的交易大戶；

　�。�3）多品種投機(jī)交易的中戶；

　�。�4）一般散戶�！鞍硕�規(guī)則”表明，企業(yè)80%的銷售收入和利潤來自僅占總數(shù)20%的客戶。如果貢獻(xiàn)了80%利潤的客戶僅得到了20%的服務(wù)，對提升重要客戶的忠誠度是無益的，這一點(diǎn)就是我們進(jìn)行客戶分類的意義所在。

　　2、客戶服務(wù)的必要性：減少客戶的流失期貨公司的客戶管理與服務(wù)最重要的目標(biāo)是減少客戶流失，期貨公司客戶流失可以分為以下兩種：一是必然流失的客戶，主要包括：蓄意放棄的客戶，這些客戶會(huì)給公司帶來風(fēng)險(xiǎn)，被公司放棄；被迫離開的客戶，由于客戶經(jīng)濟(jì)情況發(fā)生變化或者遷徙的原因。二是偶然流失的客戶，主要包括：主動(dòng)離開的客戶；虧損的客戶；被別家期貨公司吸引的客戶；由于企業(yè)員工跳槽、居間人轉(zhuǎn)移帶走的客戶等等�？蛻羰瞧谪浌�司最重要的資源之一。市場上經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情景：一方面期貨公司投入大量的時(shí)間、人力、財(cái)力去發(fā)展新客戶；另一方面又因客戶保持工作的不完善導(dǎo)致現(xiàn)有客戶不滿意而產(chǎn)生流失。事實(shí)上，期貨公司需要從第一次交易開始便與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效建立防線，防止客戶流失，而不是單純依靠降低手續(xù)費(fèi)來留住客戶，這是增加期貨公司收益，降低成本的絕佳途徑。所以期貨公司應(yīng)更多地通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來維持客戶忠誠度，以獲得與客戶長期的關(guān)系保持，并將客戶服務(wù)進(jìn)行到底，防止客戶因服務(wù)的缺憾而流失。

　　3、客戶的服務(wù)

　　目前期貨公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)雷同，在業(yè)務(wù)雷同的情況下，公司之間比拼的就是研發(fā)和客戶的后續(xù)服務(wù)，所以研發(fā)及客戶的后續(xù)服務(wù)是公司的核心競爭力，是開發(fā)工作及客戶維護(hù)工作重要的后續(xù)支持。否則開發(fā)工作及客戶后續(xù)維護(hù)將處于孤立無援和低質(zhì)量的狀況。期貨公司的服務(wù)工作主要有以下幾方面：

　　a、咨詢服務(wù)

　　期貨公司咨詢服務(wù)包括交易咨詢和行情咨詢，交易咨詢是最基礎(chǔ)的部分，涉及期貨交易的方方面面，比如開銷戶流程、保證金如何計(jì)算、交割與期轉(zhuǎn)現(xiàn)等；行情咨詢就需要依托強(qiáng)大、雄厚的研發(fā)實(shí)力支持，這個(gè)是服務(wù)中的難點(diǎn)，也是體現(xiàn)公司客戶服務(wù)的亮點(diǎn)。

　　b、交易服務(wù)

　�。ǎ保┘夹g(shù)平臺服務(wù)

　　技術(shù)平臺最核心的服務(wù)是交易通道的服務(wù)。交易通道服務(wù)作為期貨公司的基礎(chǔ)性服務(wù)，要面對大量的投資者，所以期貨公司必須建立強(qiáng)大的后臺系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)全流程的電子化，并且結(jié)合客戶需求不斷推出交易系統(tǒng)的延伸服務(wù)，公司今年就推出了條件單、止損止贏單、多賬戶交易系統(tǒng)等服務(wù)內(nèi)容。

　�。�2）賬單服務(wù)在當(dāng)天交易結(jié)束后，期貨公司會(huì)根據(jù)每日無負(fù)債結(jié)算制度，為客戶提供交易賬單，使客戶對自己的交易盈虧情況、資金狀況及風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)了然于心。

　　c、個(gè)性化服務(wù)

　　前2項(xiàng)服務(wù)都是每個(gè)經(jīng)紀(jì)公司能夠?qū)崿F(xiàn)的，想要加強(qiáng)期貨公司的競爭力就需要引入延伸的、個(gè)性化的服務(wù)。這需要公司的研發(fā)力量的支持。

　　客戶服務(wù)部門可以與研發(fā)部門合作，研發(fā)部對期貨品種的各種研發(fā)報(bào)告，客服部門通過電子郵件和手機(jī)短信，網(wǎng)站宣傳，盡快向客戶傳遞信息；

　　也可以提供重點(diǎn)客戶服務(wù)：重點(diǎn)客戶是指交易頻繁、累計(jì)交易量大、掌管多個(gè)賬戶以及資金量大的客戶。為重點(diǎn)客戶提供超出目前一般研發(fā)水平的、更微觀的詳盡的資料，降低客戶投資風(fēng)險(xiǎn)。公司可以把重點(diǎn)服務(wù)對象分配在每個(gè)員工名下，進(jìn)行“一對一”的跟蹤服務(wù)。

　　4、建立客戶檔案與數(shù)據(jù)庫管理

　　將客戶從開戶咨詢、交易記錄、提出的建議等等都集合起來建立客戶檔案，分析客戶價(jià)值，最終形成公司整體的客戶數(shù)據(jù)庫。有了數(shù)據(jù)庫，我們就可以掌握客戶投訴、客戶流失等信息，在客戶有可能離開公司之前，捕獲信息，及時(shí)采取措施挽留客戶。

客戶維護(hù)心得體會(huì)6

　　在客戶維護(hù)培訓(xùn)中，培訓(xùn)目標(biāo)的明確是十分重要的。在培訓(xùn)開始前，我們清楚地了解到了這次培訓(xùn)的目標(biāo)是提升客戶維護(hù)團(tuán)隊(duì)的技能和能力，以提升客戶滿意度和忠誠度。這個(gè)目標(biāo)的明確讓我們在整個(gè)培訓(xùn)過程中有一個(gè)明確的導(dǎo)向，針對客戶維護(hù)團(tuán)隊(duì)的具體需求進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的選擇和設(shè)計(jì)。

　　二、培訓(xùn)內(nèi)容豐富。

　　這次客戶維護(hù)培訓(xùn)的內(nèi)容非常豐富，涵蓋了客戶維護(hù)的各個(gè)方面。從基本的溝通技巧和個(gè)人形象的塑造開始，到處理客戶投訴和解決問題的技巧，再到如何建立客戶關(guān)系和維護(hù)客戶滿意度等，培訓(xùn)內(nèi)容全面而系統(tǒng)。通過這一系列的培訓(xùn)，我們不僅了解到了客戶維護(hù)的重要性，同時(shí)也得到了實(shí)用的工具和方法。

　　三、培訓(xùn)形式多樣。

　　在客戶維護(hù)培訓(xùn)中，除了傳統(tǒng)的講解和小組討論外，還采用了角色扮演和案例分析等形式。角色扮演讓我們可以親身體驗(yàn)客戶與客服人員之間的互動(dòng)，并通過實(shí)踐中的問題和困難來尋求解決方案。案例分析則幫助我們學(xué)會(huì)從客戶的.角度出發(fā)，分析問題的根源，并提供切實(shí)可行的解決方案。這些多樣的培訓(xùn)形式使培訓(xùn)過程更加生動(dòng)有趣，也更容易讓我們掌握知識和技能。

　　四、培訓(xùn)效果顯著。

　　通過這次客戶維護(hù)培訓(xùn)，我們的團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)得到了明顯提升。不僅在溝通技巧和問題解決能力上有明顯進(jìn)步，也從內(nèi)心深處樹立了服務(wù)至上的觀念。在實(shí)際工作中，我們更加注重與客戶的互動(dòng)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提供更好的解決方案。客戶滿意度和忠誠度得到了顯著提升，客戶維護(hù)工作也更加順利和高效。

　　五、持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)。

　　客戶維護(hù)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)的過程，培訓(xùn)只是一個(gè)起點(diǎn)。我們深知只有不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，才能在客戶維護(hù)工作中保持競爭優(yōu)勢。因此，我們將培訓(xùn)作為一個(gè)持續(xù)的過程，定期組織學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，分享經(jīng)驗(yàn)和探討新的方法。同時(shí)，我們也鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參加相關(guān)的培訓(xùn)和研討會(huì)，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)。

　　總而言之，這次客戶維護(hù)培訓(xùn)讓我深刻體會(huì)到了客戶維護(hù)的重要性和技巧。通過豐富的培訓(xùn)內(nèi)容和多樣的培訓(xùn)形式，我們的團(tuán)隊(duì)收獲頗豐。而最重要的是，我們在實(shí)際工作中將所學(xué)知識和技巧付諸行動(dòng)，不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，在客戶維護(hù)工作中取得了顯著的效果。我相信，只要我們持續(xù)學(xué)習(xí)和努力改進(jìn)，我們的客戶維護(hù)工作將會(huì)更上一個(gè)新的臺階。

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