企業(yè)年度總結報告

　　總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓進行一次全面系統(tǒng)的總結的書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，讓我們一起來學習寫總結吧�？偨Y怎么寫才是正確的呢？下面是小編為大家收集的企業(yè)年度總結報告，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　總結是為了更好的前進！20xx年在公司領導的統(tǒng)一指揮和部署下，在各部門緊密協(xié)作下，在全體成員努力下，較好的完成了工作責任目標。為了協(xié)作公司今年主推散客、簽約客戶的進展策略，同時也為了各崗位工作內(nèi)容的優(yōu)化，對過往工作的總結分析，進一步激發(fā)員工對工作的主動性和樂觀性，以最終增加和擴大今年的工作效率而努力。

　　一、以下是去年日常崗位工作的內(nèi)容及總結。

　　1、持之以恒的完善和修正客戶信息，做好客戶需求的提示和訂票所需正確信息的維護。

　　2、準時處理客戶的意見，針對客戶反饋回來的問題準時處理、跟蹤、解決。特殊針對每一個重要客戶和大客戶的需求，給出準時有力的反饋和解決，拿不定的問題準時匯報。

　　3、與市場人員多溝通，多了解同行在外的行情及競爭手段，學習別人的特長，敏捷結算自身的狀況來敏捷性滿意客戶的需求，并應變市場的不斷變化。

　　4、每周定期檢查老客戶的訂票狀況，并不定時的進行電話溝通，征求客戶意見，了解客戶對我們工作需求的轉(zhuǎn)變，然后針對客戶所提出的意見做出相應的工作調(diào)整。找出行之有效的方法來穩(wěn)定客戶。因為進展新客戶，老客戶介紹最重要，目的是做好口碑，提高自己的行業(yè)排名。

　　5、利用網(wǎng)絡平臺互動進展新客戶。在一些免費信息網(wǎng)站上發(fā)布產(chǎn)品信息，讓客戶主動找我們，也可以去網(wǎng)上采集資料，然后主動聯(lián)系。其實每個客戶肯定可歸屬于一個類別，找到這個類別，就可找到一群同類客戶。他們可能是一個行業(yè)協(xié)會，是一個同學會，是一個同鄉(xiāng)會，是一個什么樣的群體等。

　　6、學習同行或者是廣告業(yè)的各種新型促銷手法，把能夠運用到我們工作當中的方法，準時接受并加以運用。把服務形式通過網(wǎng)站和門店的宣揚或海報讓客戶知道有各種因人因地的訂票方式來關心他們完成訂票。

　　7、依據(jù)會員規(guī)章，準時精確的給會員供應積分兌換工作的落實，為每一個客戶做好誠信兌換工作，以提高客戶對公司的滿足度和忠誠度，同時也是樹立公司的品牌形象。同時做好紙質(zhì)版及電子版的備查檔案。

　　8、結合市場部跑回來的客戶資料，以及送票員收集回來的信息，先注冊保留會員信息，再進行有系統(tǒng)的登記、聯(lián)系，以便于以后群發(fā)短信的推廣。

　　9、對大客戶搜尋生日記錄。在生日當天發(fā)出祝愿短信，讓我們的客戶了解到我們的真誠與關注。

　　10、對全部的月結單位進行每周疏理，聯(lián)合財務對月結單位票款回籠不準時的不斷的進行電話追蹤，爭取減緩資金壓力，盡快把票款結算回來。

　　11、回訪中對于客人有異義或建議的，單獨建立一個電子檔案。第一突顯處理結果要準時到位、第二能夠總結工作上的薄弱點、第三有監(jiān)督才能不斷的提高服務質(zhì)量。

　　12、完成各大航空公司硬性要求的會員進展任務，以免影響到銷售政策。

　　13、酒店的預訂始終是有一下沒一下的在做，客人提到才會去預訂，主要緣由是訂一家酒店下來花費的時間較長。在預訂過程中一是對異地地理位置的不熟，二是客人對于價格有過多的要求，預訂結果大多數(shù)是NOSHOW，致使勝利訂單量始終上不去。即使這樣也還是始終在做。

　　14、對于新來的實習生我都盡力的幫忙，我深知，一個人永久和集體離不開，好的團隊精神才能創(chuàng)出好的成果。堅持做到在自己的崗位踏實的履行自己的職責，在部門之間建立和諧的合作關系。在大環(huán)境下，我也深感自己也在同步學習，也試圖提高自己的工作力量，改善服務質(zhì)量及留給客戶的印象。

　　二、同行市場現(xiàn)狀分析：

　　1、目前市場現(xiàn)狀分為3大客戶：

　　重要客戶：（指年機票消費在60—100萬以上，常常出差的高端人士，如省級單位、500強單位等），這類客戶多會捆綁航空公司和代理人三方合作；優(yōu)缺點，整合優(yōu)勢維護，客人要求較高，有些甚至超過我們的力量范圍。但一般此類客戶要求的是高服務質(zhì)量，不要求價格最廉價，但要求快捷、便利、服務好。

　　大客戶：（指年機票消費在30—50萬左右，常常出差的企事業(yè)單位），這類客戶多是找機票銷售代理來合作；優(yōu)缺點是客戶不斷的會比對同行給出的返點來

　　做要求，以至提升了服務成本。

　　散客：（指出差不多的單位，或者單位不組織訂票，自己訂票的中小企業(yè)或個人），這類客戶多是通過網(wǎng)站或是路邊的機票代售點來購票。優(yōu)缺點，是要票價低、要返點、要服務。

　　2、行業(yè)分析：

　　目前機票的銷售渠道通常有幾種：在線代理人，航空直屬營業(yè)部、航空公司網(wǎng)站、黑代、以及各種商務平臺。選擇航空出行并不是大眾型的運輸方式，隨著高鐵等動車的運輸，我們面臨著嚴峻的考驗，所以我們要做出差異化的服務才能夠留住商務客戶。購買機票本只是客戶在旅行過程的一個終端環(huán)節(jié)，面對強大的航空公司，我們只有在售票環(huán)節(jié)上拓展產(chǎn)業(yè)鏈上的上下游的業(yè)務，形成差異化服務，我們才能夠不被航空公司直接因為價格而淘汰。例如在用戶購買機票的同時，為其供應打包的服務，酒店預訂、度假預訂、租車預訂等綜合性服務。所以要推廣，要讓大家知道并且能夠用上我們的核心競爭力“機場服務”。服務需求多辦是在重要客戶及大客戶的需求上，這也是我們穩(wěn)定市場份額的一個手段。另外我們結合我們的一些自主產(chǎn)品服務，領航于南昌市場。例此次和愛特博議會所做的全國各大城市的接送機服務。這也將是我們在南昌同行中的一個服務亮點。

　　三、座席服務的穩(wěn)定：

　　培育合適的團隊型人才，形成一個完整的經(jīng)營管理團隊。必需得有嫻熟且閱歷豐富的老員工做為支持后盾。著重培育有資質(zhì)及潛力的員工以備長期的工作預備，除了具備專業(yè)學問，還需要超越了產(chǎn)品的學問，才能和客戶站在一個層面上更好的全面的服務。因此，提升服務水平，加強各環(huán)節(jié)間的溝通，改善員工精神面貌，是我們始終都需解決和完善的問題！員工的穩(wěn)定，服務才能穩(wěn)定，服務穩(wěn)定了客戶才能夠穩(wěn)定。這是一條密不行斷的樞紐，哪個環(huán)節(jié)的不健康，都將影響到大局。

　　四、建議：

　　1、對那些簡單的管理制度要進行修改或刪減，并對全部制度或方法做到首尾相應、環(huán)環(huán)相扣，應當做到“簡單問題簡潔思索、簡潔操作”。避開問題的重復發(fā)生、重復解決，削減人力資源的鋪張。我認為一個好的管理制度可以使員工愿意轉(zhuǎn)變自己的行為，可以激勵員工的工作熱忱，從而達到強化管理的目的。而不是大家都分爭撇清自己的責任。

　　2、另外多聽聽基層員工的想法和意見，公司要想穩(wěn)定，基本構成要素就是員工，而員工的思想動態(tài)應當牽系著工作效率和給公司制造的價值。員工的心理需求是呈現(xiàn)逐年上升增加的，所以只有適當調(diào)整員工的各種待遇，基本保障得到滿意，拉近與社平的距離，才能夠給個人進展勾畫出一個生活規(guī)劃藍圖。

　　最終總結幾個字：“細心”體現(xiàn)仔細嚴謹?shù)淖黠L；“急躁”是服務人固有的品行之一；“責任心”是對工作、對人生、對社會的態(tài)度；“誠意”是信任的基礎。讓我們圍圍著這9個字共同追求團結、和諧、共贏的客戶關系。

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