聯(lián)通客服組工作總結

　　如果要寫服務組的工作總結，我們要如何寫，下面是小編整理的聯(lián)通客服組工作總結，歡迎閱讀。

　　聯(lián)通客服組工作總結【一】

　　201x年的工作總結時光飛逝，大學畢業(yè)的我已經(jīng)工作半年多了，現(xiàn)在不知不覺又迎來新的一年我。在即將 過去的 201x年里，我在公司領導和同事的關心幫助下，做好自己該有的工作，現(xiàn)對 201x年做一個工作總結。 201x年*月，我很榮幸進入貴公司，在 201x年 201x年實習助理。讓我先后熟悉 了公司的整理運作，幫助**主管整理**人員資料，完成輸機入檔工作;協(xié)助**主管進行**人 員培訓及巡店工作。

　　201x年*月至 201x年*月前臺/服務大廳接待文員，在前臺負責公司總機 轉接、來訪接待、收發(fā)快遞等;同時負責服務大廳工作：各項目員工入職手續(xù)辦理、簽署勞 動合同、向員工講解社保辦理流程等。前臺營業(yè)員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我 嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客聯(lián)通營業(yè)廳的客戶。接觸客戶多，需 要協(xié)調的事情多，除了正常的收費、 辦理業(yè)務等工作外， 在接待用戶、開展業(yè)務、協(xié)調關系、 化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著作用。我對自己的工作有了一定的認識， 在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面積累了 很多經(jīng)驗， 能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。 工作中嚴格要求自己改掉一些不好的工 作習慣，保持很強的責任心，謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。

　　不斷加強業(yè)務學習，努力提高 業(yè)務水平和協(xié)調能力，得到大家的信任。積極參加公司組織的培訓學習，努力提高業(yè)務水平。 存在的問題： 存在的問題： 在工作中，我雖然努力，但距離公司領導的要求還有不小差距，有很多不足之處，如交 流水平、工作能力上還有待進一步提高，對新的工作崗位還不夠熟悉等等，這些問題，我決 心在今后的工作中努力加以改進和解決，加強學習，使自己更好地做好本職，爭取更大的進 步，為公司做出更大的貢獻。

　　針對以上存在的不足和問題面對，在新的`一年中我打算做好以下幾點來彌補工作中的不 足

　　一，多和同事溝通交流，解決工作中出現(xiàn)的問題，以及將自己處理不了的問題反應到上 級，

　　二，“主動性”不夠，不能等到別人叫我了才知道該做事了。

　　三，全方位的提高自己的工作能力和工作水平以及用良好的心態(tài)來迎接每一天。

　　四，努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還 要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

　　五，保證在辦理簽合同的同時避免一些意外事件，比如人多的情況下我一個人該怎么做 到最理想的狀態(tài)，要讓員工對我放心覺得我的服務態(tài)度好等等問題。

　　201x年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機遇的 201x年即將來臨，在新的一年里，我將總結經(jīng) 驗，克服不足，加強學習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

　　201x我的工作規(guī)劃 我的工作規(guī)劃： 從長遠看我需要學習的東西還很多， 我要比別人要更快的吸收工作經(jīng)驗和知識。 不管是 什么工作崗位我都要比別人做的更細心， 大好基礎才是關鍵， 每當我看到其他單位的前臺工 作人員時我就知道自己還是很有差距的， 所以我希望繼續(xù)留在這個崗位， 把這個前臺的職位 做到更專業(yè)化，對自己新的一年也有個交代，對公司也有個交代。

　　我們公司越來越趨于成熟 化，所以前臺反而成了很關鍵的位置，每天員工人流量很大，前臺就是我就好吸收經(jīng)驗的戰(zhàn) 場。 年該完善自己的工作內(nèi)容： 下面我就想談下 201x年該完善自己的工作內(nèi)容：

　　一、做好考勤表記錄，要做到公正。上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否 完好，是否關閉好電源。當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔 大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時要及時叫胡先生送水。傳真機、復印機、 打印機沒有墨時，要電話通知加墨。如果物業(yè)來維修我要配合;如果電話線路有問題就要求 助電信局。有什么問題都要想辦法自己解決。

　　二、接收傳真，要注意對方傳給誰，問清傳真內(nèi)容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真 要及時轉交給相關人員，要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳真，可以不接收。發(fā)傳真 后要注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時要注意復印的資料完整否，避免復印資料缺 漏。收發(fā)傳真、復印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關人員。

　　三、 前臺接待客人， 做好這項工作， 最重要的是服務態(tài)度和服務效率。 看到有來訪客人， 要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的 目的后通知相關負責人， 其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室， 還是引客到負 責人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細致，親切大方。引客入座后倒上茶水， 告知客人已通知相關負責人，請稍等。會客室夏天時開空調，冬天開窗，同時要讓會客室無 異味，空氣流暢。

　　四、努力提高服務質量。前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑（包括你的轉接電話、 收發(fā)快件）。因此，做好此項工作，最重要的是服務態(tài)度和服務效率�！�—————接著可以講自己 如何注重保持良好的服務態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面，講 自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責任制的要求，盡量讓每一個客戶 滿意。

　　五、加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知 識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人， 會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的 問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

　　六、提高主動性，平時除了完成自己的工作，還要自己看到事要做，我之所以又提一遍 是因為這個事我很薄弱的環(huán)節(jié)這是我在 201x需要時刻注意的問題。

　　最后希望在領導的帶領下，新的一年自己能在崗位上繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱。

　　聯(lián)通客服組工作總結【二】

　　201x年天津聯(lián)通公司 鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導地位，加快了本溪聯(lián)通的發(fā)展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結合我在聯(lián)通公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。

　　一、個人客戶管理與服務

　　為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。201x年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，

　　我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

　　結合我們聯(lián)通公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于聯(lián)通通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用聯(lián)通電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務�？蛻艚�(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻暨�可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收聯(lián)通電話費等。

　　另外，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

　　二、中高端客戶保有率

　　在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的`水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

　　三、外呼人員的管理

　　外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

　　是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

　　外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

　　四、投訴處理

　　為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

　　首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高聯(lián)通公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

　　五、日常工作

　　客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是聯(lián)通公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

　　201x年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

　　在接下來的工作日子里，我會加強學習業(yè)務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言，言不對癥。還要做各項服務工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務。

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