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酒店顧客服務(wù)流程
酒店顧客服務(wù)流程是怎樣的?快來(lái)看看小編給你帶來(lái)的酒店顧客服務(wù)流程及服務(wù)技巧吧。
酒店顧客服務(wù)流程及服務(wù)技巧
對(duì)于大多數(shù)服務(wù)的來(lái)說(shuō)，服務(wù)的流程可以歸納為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)準(zhǔn)備、接待顧客、了解顧客的需求、完成交易或滿足顧客需求、與顧客建立關(guān)系。
服務(wù)準(zhǔn)備
可能你還記得很多酒店上班之前都要經(jīng)過(guò)一面鏡子，這面鏡子的目的就是要員工自己檢查自己的儀表符合公司的要求嗎。
服務(wù)準(zhǔn)備不僅僅是要有一個(gè)職業(yè)化的外表，其實(shí)這一點(diǎn)是比較容易做到的，比如上面提到的一面鏡子，還包括你的工作環(huán)境是否準(zhǔn)備好。
除此之外，以下兩點(diǎn)的準(zhǔn)備工作更需要不斷加強(qiáng)。
服務(wù)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備。
你必須要對(duì)你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有個(gè)全面地了解，才能夠?yàn)轭櫩吞峁┳詈玫姆⻊?wù)。
如果顧客一問(wèn)你三不知，可能你的儀表再專業(yè)，笑容在燦爛，顧客可能也不會(huì)滿意。
服務(wù)心理的準(zhǔn)備，在上班之前問(wèn)一問(wèn)自己是否準(zhǔn)備好的積極的服務(wù)心態(tài)，以飽滿的熱情為顧客提供最好的服務(wù)。
如果你還不能以快樂(lè)、陽(yáng)光的心情準(zhǔn)備開(kāi)工，你就還沒(méi)有準(zhǔn)備好。
接待顧客
歡迎的態(tài)度，態(tài)度是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)的感知。
如何體現(xiàn)你歡迎顧客、熱情的態(tài)度?微笑是最基本的。
可是我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，就是這個(gè)最基本的態(tài)度，也有很多服務(wù)人員都很難做到。
友好問(wèn)候。
友好的問(wèn)候意義非常深刻，但卻又被很多服務(wù)人員所忽視。
這是一件很小的事情，也非常容易做到。
問(wèn)候的聲音要清楚、響亮和熱情，要真正傳達(dá)出你很高興他的光臨，很感謝他的惠顧。
臺(tái)灣的企業(yè)創(chuàng)造的一種“青蛙式”的問(wèn)候方式。
所有的人齊聲“歡迎光臨”。
即時(shí)問(wèn)候。
“不與顧客打招呼，會(huì)給顧客造成一種心理上的壓力”。
很多時(shí)候我們的顧客要等上幾分鐘才能被接待。
研究表明，顧客感覺(jué)等待的時(shí)間要比實(shí)際等待的時(shí)間長(zhǎng)，一個(gè)顧客等了30-40秒，可能他感覺(jué)等了3-4分鐘。
當(dāng)你被忽視的時(shí)候，你就覺(jué)得時(shí)間過(guò)得很慢。
即時(shí)的問(wèn)候會(huì)減少顧客的壓力。
為什么會(huì)有壓力呢?他們是在一個(gè)不熟悉的環(huán)境中，感到似乎有點(diǎn)不適應(yīng)。
你每天都在那里工作，而他們僅僅是偶爾造訪。
即時(shí)問(wèn)候可以已開(kāi)始就讓顧客心理壓力放松下來(lái)，是服務(wù)順利開(kāi)展。
在顧客走進(jìn)你的商店或工作場(chǎng)所的10秒鐘內(nèi)，口頭問(wèn)候顧客。
眼神交流。
如果你無(wú)法大聲說(shuō)“你好”時(shí)，可以用眼神、手勢(shì)等等招呼顧客，表示你已經(jīng)注意到了顧客的存在，準(zhǔn)備馬上就為他服務(wù)。
看一下你的顧客，就能告訴他你愿意為他服務(wù)的信息。
用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣。
了解顧客的需求
預(yù)期顧客的需求。
不同的人的需求是不一樣的，做服務(wù)一定要有這樣的準(zhǔn)備，世界之大，形形色色的人都有。
在服務(wù)中一定要特別重視顧客的情感需求。
通常顧客都有被贊賞、被同情、被尊重的情感需求，服務(wù)需要設(shè)身處地去理解和滿足這些情感需求。
觀察顧客的需求。
通過(guò)仔細(xì)的觀察我們可以看出顧客的需求。
比如一個(gè)顧客在一個(gè)產(chǎn)品面前，停留注視一段時(shí)間，就表明他有這個(gè)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的需求，服務(wù)人員需要適時(shí)上前服務(wù)。
詢問(wèn)和聆聽(tīng)顧客的需求。
很多時(shí)候顧客會(huì)主動(dòng)告訴我們他的需求，這需要我們專注地聆聽(tīng)顧客的談話，理解顧客真正的需求。
有的時(shí)候顧客并不一定能夠表達(dá)清楚自己的需求。
比如很多女孩子上美容院作整容手術(shù)，是為了漂亮的一點(diǎn)，但是大多人整容真正的需求是希望能夠得到別人的愛(ài)慕和尊重。
所以有的時(shí)候整容醫(yī)生做的是心理的輔導(dǎo)工作。
詢問(wèn)和聆聽(tīng)的技巧需要不斷地練習(xí)，也是服務(wù)中最重要的技巧。
完成交易或滿足顧客需求
在你知道顧客需求之后，你就要盡快高效地完成交易或滿足顧客的需求，并力求在處理交易的過(guò)程中不出半點(diǎn)差錯(cuò)。
在完成交易之后，永遠(yuǎn)記得詢問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)我還能為你做點(diǎn)什么嗎?”以表示你愿意幫助他們。
與顧客建立關(guān)系
感謝顧客。
真誠(chéng)感謝顧客的業(yè)務(wù)，是與顧客建立關(guān)系有效的措施，比如用顧客的名字：“王先生，非常感謝光顧，請(qǐng)走好。”
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