平安車險理賠品質(zhì)審計報告

時間：2024-05-13 07:39:42 審計報告我要投稿

相關(guān)推薦

平安車險理賠品質(zhì)審計報告

　　在現(xiàn)在社會，報告與我們愈發(fā)關(guān)系密切，不同種類的報告具有不同的用途。你知道怎樣寫報告才能寫的好嗎？以下是小編整理的平安車險理賠品質(zhì)審計報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

平安車險理賠品質(zhì)審計報告

　　第一條為加強車險理賠品質(zhì)的監(jiān)督，有效控制風(fēng)險，完善車險理賠管理評估體系，促進(jìn)車險理賠品質(zhì)的提高，根據(jù)平保產(chǎn)發(fā)（20xx）27號關(guān)于車險理賠品質(zhì)審計工作暫行規(guī)定的通知精神及相關(guān)規(guī)定，特制定本規(guī)定。

　　第二條本規(guī)定中的車險理賠品質(zhì)審計指對車險理賠工作的檢查、審核、評價等業(yè)務(wù)監(jiān)督活動。

　　第三條車險理賠品質(zhì)審計工作由分公司總經(jīng)理室直接領(lǐng)導(dǎo)，車險部經(jīng)理負(fù)責(zé)并授權(quán)審計人員對所屬機構(gòu)車險理賠品質(zhì)進(jìn)行定期和不定期審計。

　　車險理賠審計實施方案—審計的種類

　　1、理賠品質(zhì)審計包括：一般審計、專項審計。

　　2、一般審計指審計小組對所屬機構(gòu)的日常審計，包含賠案處理質(zhì)量評估，定損核價復(fù)勘，理賠追償工作，理賠違規(guī)違紀(jì)，數(shù)據(jù)真實性等車險理賠管理方面的定期審計。

　　3、專項審計是指為特定目的或事件而進(jìn)行的審計，主要是對車險某一異常事項而不定期開展的專題審計。

　　車險理賠審計實施方案—工作內(nèi)容

　　1 、賠案處理質(zhì)量評估

　　2 、定損核價復(fù)勘

　　3、理賠追償工作審計

　　4、重大投訴、舉報案件的審計

　　5、理賠違規(guī)違紀(jì)行為的審計

　　6、車險數(shù)據(jù)真實性的審計

　　車險理賠審計實施方案—審計流程

　　1 、收集資料

　　2 、檢查、核實

　　3、信息反饋

　　4 、審計處理

　　車險理賠審計實施方案—審計方式

　　現(xiàn)場審計

　　非現(xiàn)場審計

　　車險理賠審計實施方案—工作要求

　　1、賠案處理質(zhì)量評估原則上要求審計人員每季度對所有分支機構(gòu)進(jìn)行一次審計，每次對一個機構(gòu)審計取樣案件不少于50件

　　2、定損核價復(fù)勘原則上采取定期（每月或每季度）對每一查勘定損人員處理的案件進(jìn)行檢查，每次評估對每個人抽查的案件數(shù)量不少于20個

　　3、理賠追償工作審計重點是對追償工作、涉案物質(zhì)、理賠損余管理工作的監(jiān)督，應(yīng)定期逐筆進(jìn)行審計

　　4、理賠違規(guī)違紀(jì)行為的審計應(yīng)定期（每月或每季度）進(jìn)行，如有線索應(yīng)隨時進(jìn)行車險理賠審計實施方案—工作要求

　　5、重大投訴、舉報案件因隨時進(jìn)行審計

　　6、車險數(shù)據(jù)真實性的審計必須每月進(jìn)行，對數(shù)據(jù)異常分支機構(gòu)應(yīng)及時給于督促和糾正。下列重大異常情況必須及時檢查并將檢查情況反饋到總公司車險部：

　　年度保單滿期賠付率較上月跳升5%以上者（滿期6個月以上的數(shù)據(jù)為主）

　　年度保單滿期賠付率三個月上升幅度達(dá)到10%

　　及時立案率低于全系統(tǒng)平均水平的

　　預(yù)估偏差率高于全系統(tǒng)平均水平的

　　總公司車險部特別要求上報核實或解釋的情況

　　車險理賠品質(zhì)審計實施方案

　　20xx年1—5月份理賠品質(zhì)審計結(jié)果

　　車險定損核價人員量化考核方案

　　大案上報制度重申

　　20xx年1—5月份車險理賠品質(zhì)審計結(jié)果

　　賠案處理質(zhì)量（CFR）

　　1、時效性差

　　2、查勘報告信息不充分

　　3、損失照片不規(guī)范

　　4、定損技能差，范低級錯誤

　　1）對部分配件定損技巧未掌握（底盤配件）

　　2）對修理廠低級騙術(shù)未及時識別

　　車險理賠品質(zhì)審計實施方案

　　20xx年1—5月份理賠品質(zhì)審計結(jié)果

　　車險定損核價人員量化考核方案

　　大案上報制度重申

　　考核內(nèi)容—

　　（一）工作量考核

　　查勘定損人員工作量考核分值＝（查勘定損工作量得分/標(biāo)準(zhǔn)工作量分值）*80，其中各項指標(biāo)的確

　　定如下：

　　1．查勘定損工作量得分的確定

　　2．查勘定損人員標(biāo)準(zhǔn)工作量的確定

　　3．標(biāo)準(zhǔn)工作量分值的確定

　　4．工作量考核得分

　　1．查勘定損工作量得分的確定

　　根據(jù)查勘定損案件（包括本機構(gòu)和委托查勘案件）的定損金額（包括本車和三者車輛）分為小額車損案件（3000元以下）（加權(quán)系數(shù)為1）、簡易車損案件（3000—10000元）（加權(quán)系數(shù)為2）、一般車損案件（10000－20000元）（加權(quán)系數(shù)為3）、復(fù)雜車損案件（20000－50000元）（加權(quán)系數(shù)為5）、重大車損案件（50000－100000元）（加權(quán)系數(shù)為7）和特大車損案件（100000元以上）（加權(quán)系數(shù)為10）六類，玻璃單獨破碎案件按照簡易案件取加權(quán)系數(shù)1，全車盜搶案件不論金額大小一律按一般車損案件取加權(quán)系數(shù)3。查勘定損工作量得分=小額車損案件數(shù)量*1＋簡易車損案件數(shù)量*2＋一般車損案件數(shù)量*3＋復(fù)雜車損案件數(shù)量*5＋重大車損案件數(shù)量*7＋特大車損案件數(shù)量*10＋玻璃單獨破碎案件數(shù)量*1＋全車盜搶案件數(shù)量*3，各種類型案件已查勘的數(shù)量由網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)按照查勘定損人員用戶自動統(tǒng)計。

　　2．查勘定損人員標(biāo)準(zhǔn)工作量的確定

　　總公司車險部下發(fā)的查勘定損人員標(biāo)準(zhǔn)日工作量：重點城市型機構(gòu)（北京、上海）8（件/人*天），都市型機構(gòu)（件/人*天），省會型機構(gòu)2.5（件/人*天）（機構(gòu)分類情況詳見附件5），其中省會型機構(gòu)所在城市（本部）參照都市型機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5（件/人*天），標(biāo)準(zhǔn)月工作量=22*標(biāo)準(zhǔn)日工作量。

　　3．標(biāo)準(zhǔn)工作量分值的確定

　　由于查勘量分值考慮了各種類型案件的加權(quán)系數(shù)，而標(biāo)準(zhǔn)月工作量并未考慮該項加權(quán)系數(shù)，因此標(biāo)準(zhǔn)工作量分值＝標(biāo)準(zhǔn)月工作量*轉(zhuǎn)換系數(shù)。轉(zhuǎn)換系數(shù)＝小額車損案件占比*1＋簡易車損案件占比*2＋一般車損案件占比*3＋復(fù)雜車損案件占比*5＋重大車損案件占比*7＋特大車損案件占比*10＋玻璃單獨破碎案件占比*1＋全車盜搶案件占比*3其中轉(zhuǎn)換系數(shù)中各類型案件占比是根據(jù)上一年全系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定的，由總公司在年初公布，20xx年轉(zhuǎn)換系數(shù)為1.4

　　4．工作量考核得分

　　查勘定損人員工作量的考核得分由網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)每月自動計算提供。但在實際操作過程中，存在新設(shè)機構(gòu)、偏遠(yuǎn)三、四級機構(gòu)案件量與規(guī)模較大的三級機構(gòu)案件量有比較大的差別；同時在同一分支機構(gòu)內(nèi)也存在流動查勘和固點查勘的差別；因此在本辦法基礎(chǔ)上，各機構(gòu)可以根據(jù)本機構(gòu)的實際情況，對查勘定損人員的工作量考核結(jié)果作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，但調(diào)整方案和結(jié)果必須報總公司車險部審批。

　　考核內(nèi)容—

　�。ǘ┕ぷ髻|(zhì)量考核

　　工作質(zhì)量包括查勘定損人員的定損偏差率、及時立案率、預(yù)估偏差率和案件審計合格率

　　1．定損偏差率（30%）

　　定損偏差率是量化查勘定損人員定損技能的主要指標(biāo)，是通過網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)核損與定損之間的偏差來進(jìn)行考核。定損偏差率＝上報核損案件定損總金額－核損總金額/上報核損案件定損總金額*100%，定損偏差率在5%以內(nèi)的得滿分（100分），偏差率在5%以上的每增加1%則考核分值加扣10分。

　　2．及時立案率（85%）

　　為了保證理賠案件處理時效，案件及時立案率作為考核查勘定損人員工作時效性的指標(biāo)�？己朔种担郊皶r立案率*100，異地委托案件超時立案每案加扣10分，其中及時立案率由網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)根據(jù)查勘定損人員用戶的統(tǒng)計數(shù)為準(zhǔn)。

　　3．預(yù)估偏差率（25%）

　　預(yù)估偏差率是考核查勘定損人員對案件定損和事故責(zé)任預(yù)估準(zhǔn)確性的指標(biāo)。預(yù)估偏差率采用預(yù)估偏差率II的計算方法，由網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)根據(jù)定損人員用戶統(tǒng)計產(chǎn)生。預(yù)估偏差率在20%以內(nèi)得100分，高于20%的，每增加1%分值加扣5分。

　　4．案件審計合格率（30%）

　　根據(jù)《車險理賠品質(zhì)審計工作暫行規(guī)定》的要求，總公司或分公司車險部在進(jìn)行日常審計時發(fā)現(xiàn)屬弄虛作假、內(nèi)外勾結(jié)騙賠等惡劣行為時，參照本辦法第十六條處理；其他不符合案件審計規(guī)定者，將給予扣10分/案的處理。案件審計合格率每季度考核一次，考核結(jié)果以機構(gòu)理賠品質(zhì)審計人員提供數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

　　工作質(zhì)量考核中每單項考核的滿分均為100分，工作質(zhì)量考核得分得分＝定損偏差率得分*30%＋及時立案率得分*15%＋預(yù)估偏差率得分*25%＋案件審計合格率得分*30%。

　　考核內(nèi)容—

　　（三）服務(wù)滿意度

　　服務(wù)滿意度考核包括服從調(diào)度、客戶滿意度和客戶投訴率三個方面。

　　1．服從調(diào)度（20%）

　　為提升車險理賠服務(wù)效率，落實電話中心的集中查勘調(diào)度模式，要求定損核價人員必須無條件服從電話中心座席的調(diào)度，凡不服從調(diào)度，給予加扣30分/件的處理。本項考核以電話中心提供的統(tǒng)計結(jié)果為準(zhǔn)。

　　2．客戶滿意度（40%）

　　查勘定損人員客戶滿意度考核主要是依據(jù)電話中心對理賠客戶的回訪結(jié)果，回訪內(nèi)容包括理賠客戶對查勘定損人員技能、查勘時效、定損合理性和服務(wù)態(tài)度四個方面的評價，每個單項考核的滿分為100分，每個單項調(diào)查結(jié)果可分為優(yōu)秀（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、待改善（40分）、不滿意（0分）五檔，客戶滿意度考核得分＝技能得分*25%＋查勘時效得分*25%＋定損合理性得分*25%+服務(wù)態(tài)度得分*25%。

　　3．客戶投訴率（40%）

　　根據(jù)《車險投訴管理暫行辦法》，由電話中心負(fù)責(zé)對車險投訴的歸口管理，根據(jù)電話中心反饋的投訴分析報告，經(jīng)分公司車險部認(rèn)定，凡對查勘定損人員有效投訴件按50分/件扣分處理。以上服務(wù)滿意度考核中每單項項考核的滿分為100分，服務(wù)滿意度考核得分＝服從調(diào)度得分*20%＋客戶滿意度得分*40%+客戶投訴得分*40%。

　　考核結(jié)果及獎懲辦法—獎勵

　　各二級機構(gòu)車險部指定專人負(fù)責(zé)定損核價人員的考核工作，每月定期公布本機構(gòu)所有定損核價人員量化考核結(jié)果和排名，并上報總公司車險部備案。

　　年度考核成績優(yōu)秀的定損核價人員，在落實量化考核薪酬的基礎(chǔ)上可給予以下方面的獎勵：

　�。ㄒ唬┩扑]參加全系統(tǒng)優(yōu)秀員工評選；

　�。ǘ┙o予表揚、獎勵，對于工作能力突出的，可給予職務(wù)和兩核技術(shù)等級的晉職、晉升等獎勵。

　　考核結(jié)果及獎懲辦法—處罰

　　車險理賠品質(zhì)審計實施方案

　　20xx年1—5月份理賠品質(zhì)審計結(jié)果

　　車險定損核價人員量化考核方案

　　大案上報制度重申

　　謝謝！

【平安車險理賠品質(zhì)審計報告】相關(guān)文章：