關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)在人力資源管理中的應(yīng)用

　　在人力資源管理中，員工績效管理是一個非常重要的工作。員工績效管理建立在關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過業(yè)績考核，并與相應(yīng)的激勵措施相結(jié)合，調(diào)動員工積極性，促使員工努力工作、不斷提高績效，最終實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。本文將簡單介紹關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的概念及其在人力資源管理中的應(yīng)用。

　　一、 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的概念

　　在企業(yè)中，員工的業(yè)績具體體現(xiàn)為完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、時間、花費的成本費用等。

　　關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是一系列既獨立又相關(guān)，可以測定及評估，且能較完整地描述員工崗位職責(zé)及業(yè)績不同側(cè)面的重點因素。

　　關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是企業(yè)開展績效管理的基礎(chǔ)，是推動公司價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素。在編制關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的基礎(chǔ)上，制定崗位的績效目標(biāo)，經(jīng)過一定的工作周期后，開展績效考核，根據(jù)考核結(jié)果確定員工的薪酬、崗位調(diào)整、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展等，并對關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)進行修正,從而形成績效管理的閉環(huán)。在績效管理流程中，制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是其中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

　　關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是崗位說明書的重要組成部分，是對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正。它是對崗位關(guān)鍵重點工作行為的反映，而不是對所有工作活動的反映。

　　關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大類。其中定量指標(biāo)建立在統(tǒng)計數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，把統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為主要的數(shù)據(jù)來源，通過建立數(shù)學(xué)模型，以數(shù)學(xué)手段，計算出指標(biāo)的數(shù)值，如財務(wù)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)和經(jīng)營運作指標(biāo)等。定性指標(biāo)是那些難以用數(shù)學(xué)手段進行計算的指標(biāo)，它們主要由評價者利用自身的知識和經(jīng)驗，直接給員工打分或做出模糊判斷(如，很好、好、一般、差或很差)，如職能部門的部分指標(biāo)、滿意度指標(biāo)等。

　　通過制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上開展績效管理工作，能夠使經(jīng)營管理者清晰了解對企業(yè)價值最關(guān)鍵的經(jīng)營活動的情況，使經(jīng)營管理者能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動，有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行，為業(yè)績管理和上下級的交流溝通提供一個客觀基礎(chǔ)，使員工集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng)營活動中，為評價員工的業(yè)績提供客觀的依據(jù)。

　　二、 建立關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系

　　1.現(xiàn)行考核指標(biāo)體系的不足之處

　　在中國電信行業(yè)的各個企業(yè)中，都有大量的考核指標(biāo)，如總公司對各省公司的考核指標(biāo)，省公司對各地市分公司的考核指標(biāo)，各地市分公司對各個部門的考核指標(biāo)等等，形成了完整的考核體系。

　　但是，部分電信企業(yè)的考核指標(biāo)也存在著一些不足之處：考核指標(biāo)較多，各指標(biāo)權(quán)重的分配相對分散和平均,無法體現(xiàn)企業(yè)管理重點和工作重心 ;定性考核指標(biāo)太多 ;指標(biāo)未能落實到具體崗位，對員工的考核指標(biāo)多為定性指標(biāo) ;部門及崗位間缺乏協(xié)調(diào)溝通方面的考核指標(biāo) ;個別指標(biāo)設(shè)置不合理，導(dǎo)致多個部門之間的工作存在交叉，等等。

　　因此，有必要對企業(yè)的考核指標(biāo)進行整理，提取出關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。

　　2.編制關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)

　　制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是一項重要的基礎(chǔ)性工作，關(guān)系到企業(yè)管理的方方面面，需要各級領(lǐng)導(dǎo)及各個部門的積極配合、參與。在制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的過程中，人力資源部起著組織、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)等作用。

　　制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的步驟可分為：羅列指標(biāo)、篩選指標(biāo)、設(shè)置權(quán)重、修改確認(rèn)。

　　(1) 羅列指標(biāo)

　　指標(biāo)來源：價值樹分解得到的指標(biāo)、工作中的常規(guī)指標(biāo)、短期重點指標(biāo)、集體指標(biāo)、流程中的指標(biāo)、防范性(扣分)指標(biāo)等等。

　　★價值樹分解得到的指標(biāo)

　　獲利能力是評價企業(yè)價值的重要指標(biāo)，價值樹的分解一般以凈資產(chǎn)收益率為起點。在價值分解模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，將指標(biāo)層層分解，細(xì)化到每一個部門及崗位。

　　通過價值樹分解指標(biāo)的好處是可以明確企業(yè)最關(guān)鍵的價值驅(qū)動因素，并明確主要負(fù)責(zé)部門及崗位。

　　★工作中的常規(guī)指標(biāo)

　　可以根據(jù)各崗位職責(zé)，將各部門及崗位的常規(guī)考核指標(biāo)分解到相應(yīng)崗位上，如將運維部門的接通率、障礙處理及時率、設(shè)備完好率等指標(biāo)分解到相應(yīng)崗位上。

　　職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)主要根據(jù)工作內(nèi)容分解設(shè)立。由于工作性質(zhì)，在職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)中，定性指標(biāo)較多，但也可以設(shè)置一些定量指標(biāo)。設(shè)計指標(biāo)時主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作的時間、質(zhì)量和成本三方面的因素。

　　對職能部門的考核輸入有一部分來自于其他部門，如滿意度指標(biāo)，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證企業(yè)整體運作的最佳效果。

　　★短期重點指標(biāo)

　　短期重點指標(biāo)主要是為了實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略而設(shè)定的指標(biāo)，如IP電話市場占有率、話音業(yè)務(wù)市場占有率等指標(biāo)。

　　★集體指標(biāo)

　　為了實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，各部門有責(zé)任齊心協(xié)力，共同推動公司的發(fā)展，因此考核總經(jīng)理的一些財務(wù)指標(biāo)可由各個部門共同分擔(dān)，如業(yè)務(wù)收入等指標(biāo)。

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