醫(yī)院投訴管理年度工作總結

　　總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，讓我們一起來學習寫總結吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，下面是小編為大家整理的醫(yī)院投訴管理年度工作總結，歡迎大家分享。

醫(yī)院投訴管理年度工作總結1

　　為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務理念，本著提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質量，注重人文關懷，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系的宗旨。20xx年度，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例)，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調解委員會調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結：

　　一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻力量

　　現(xiàn)如今，醫(yī)患關系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負著組織、協(xié)調、指導全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的'重大責任，我科室全員，在院級領導的指導下，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關規(guī)定，嚴格執(zhí)行標準，致力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。

　　二、深入學習、充實自身，為提高服務質量和醫(yī)療水平打基礎學無止境，作為醫(yī)務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在文化的基礎之外，我們更應該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關懷，這樣才能在應對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現(xiàn)有的基礎之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫(yī)療糾紛的整體能力。

　　三、團結協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障

　　醫(yī)務工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領導，在領導部門的悉心指導下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內各部門，團結協(xié)作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調解委員會調解;投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。

　　四、完善制度、深入調查，為規(guī)范處理提供依據(jù)

　　醫(yī)療糾紛復雜多變，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善，規(guī)范處理流程。堅持首訴負責制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集證據(jù)和事實資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責任，規(guī)范處理辦法，特制定關于《醫(yī)療糾紛責任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號)文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。

　　總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務人員學習應對醫(yī)療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫(yī)療服務水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。

醫(yī)院投訴管理年度工作總結2

　　20xx年即將過去，在這一年里車間在設備、人員方面均有較大的變化，新增了設備，新進了人員。在全體人員的共同努力下，車間設備管理工作取得了一定的成績，現(xiàn)將20xx年的車間設備管理工作總結如下：

　　1、全年新增設備及對設備大的改造：

　　口服車間為迎接認證進行了比較大的改造，不僅對現(xiàn)有廠房進行了局部改造，同時新增設備設施臺，大的如新增泡罩包裝機1臺、沸騰干燥床1臺、稱量罩2臺等設備，另外新增密封試驗儀、智能片劑硬度儀等儀器;

　　凍干車間新增洗塞出料局部潔凈，更換了凍干軋蓋機;

　　水針車間新增貼標入托系統(tǒng)、洗瓶崗位新增超聲波清洗，灌裝增加環(huán)境在線監(jiān)測系統(tǒng);

　　年初對車間制水崗位的純水系統(tǒng)進行了改造，增加了多介質過濾器、活性炭過濾器及相應的巴氏消毒管路系統(tǒng);年底又新到冷機一臺(還未安裝到位)

　　2、設備的運行維護保養(yǎng)：

　　全年嚴格按照設備使用、維修、保養(yǎng)管理程序對口服、水針、凍干車間以及公用系統(tǒng)的設備設施執(zhí)行月度、年度檢修，認真完成檢修計劃;堅持維修人員進行巡檢、崗位操作人員執(zhí)行點檢制度;

　　3、設備的大修;

　　利用停產期間對所有的設備進行了檢修保養(yǎng)，其中：

　　公用系統(tǒng)：對所有空調機組加注潤滑脂，檢查皮帶磨損情況，重點對空調漏水的問題進行了處理，以保證空調系統(tǒng)的運轉正常。對微丸空壓機的風冷表冷器等做了清潔保養(yǎng);對特靈冷機冷凝器進行清理口服車間：對口服車間、水針車間、凍干車間的相關設備的減速機的潤滑油進行了更換;對軸承進行潤滑或更換;對設備的配電系統(tǒng)進行清理;清理所有除塵機組。

　　另外在廠家的配合下，更換了水針烘箱的網(wǎng)帶，更換了凍干機的壓縮機等。

　　20xx年在在全員的'努力下，設備運行總體穩(wěn)定，但也出現(xiàn)過幾次大的設備故障，影響了車間正常生產與產品質量：比如凍干機冷管的破損;控制模塊的損壞;鋁塑機的調試，新貼標機的調試使用等。

　　由于對設備的維護保養(yǎng)不到位，做得不細，設備的隱患沒有及早發(fā)現(xiàn)并排除;維修人員、操作人員對設備性能的了解不全面，維修技能的乏饋等影響了設備運行時的隱患排查及出現(xiàn)故障后的快速處理與應急。

　　總結過去，展望未來，20xx年的工作經(jīng)驗與教訓，20xx年工作的不足之處也恰恰為我們20xx的工作指明了了方向，確定了工作重點：

　　1、細化設備點檢與檢修保養(yǎng)，注重點檢工作的實效。

　　車間大部分設備目前已經(jīng)運行了5、6年了，已經(jīng)進入到了故障的多發(fā)期，這就更要求操作人員、設備維護人員加強設備的日常點檢、巡檢工作，對設備的檢修內容需要進一步有針對性的細化。操作人員的點檢工作不能只流于形式，要對其需要進行的保養(yǎng)工作內容進一步培訓，培訓之后需要嚴格執(zhí)行;維修人員及車間管理人員對其日常保養(yǎng)工作進行監(jiān)督檢查與考核;保證設備日常點檢工作內容對，做到位。

　　2、維修人員的巡檢工作的深入。

　　維修人員不能只做救火隊員，不能坐堂候診，一定要主動進行巡檢，第一時間發(fā)現(xiàn)事故的隱患，掌握設備運行的第一手資料，盡可能將設備故障消滅在萌芽狀態(tài)。

　　通過全體人員的日檢與巡檢，對現(xiàn)場設備做好潤滑保養(yǎng)，爭取杜絕設備因潤滑不良，螺絲松動等造成的事故。變故障維修為預防維修。

　　3、加強人員培訓，提高操作人員及維修人員的能力。

　　崗位的操作人員對設備了解程度，處理設備小問題的能力，日常保養(yǎng)內容的重點及關鍵點的認識這些對其正常使用設備有著極大的影響;維修人員水平的差異，個別人員維修技能的進一步提高，對設備的保養(yǎng)及維修都起著決定性的作用。這些都需要進行相互培訓，相互學習以及專業(yè)的培訓。20xx年要加大對人員的培訓與考核以提高人員的業(yè)務能力。

　　4、清理庫存物資，加強備件、工具的管理，鼓勵修舊利廢。

　　目前車間備件管理工作做得不太細。水針車間的備件基本上做到了管理，備件都有了臺賬。但口服車間的物品沒有統(tǒng)一的管理，存放的地點比較多，沒有得到有效的管控。所以20xx年我們將逐步理清目前庫存物資并逐漸消化掉，同時嚴格控制新購備品備件及工具的管理。將現(xiàn)有設備備品備件分類管理，分類存放，推行交舊換新的制度，從源頭進行管控，在保證生產需求的前提下，降低庫存成本。

　　對于舊的備品備件，鼓勵維修人員進行修理改造，節(jié)約成本，創(chuàng)造效益。

　　5、建立良好的溝通機制，鼓勵進行設備的技術革新與改造，進一步提高設備的性能及提升產品的質量。

　　組織維修人員與崗位人員定期進行溝通，分析解決設備存在的問題及潛在的隱患，分析影響產量與質量的因素，集思廣益，積極推進提案改善的工作，使產品產量與質量能有所提升。

醫(yī)院投訴管理年度工作總結3

　　20xx年4月10日，醫(yī)患關系協(xié)調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

　　一、投訴事件分析

　　本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。

　　二、會議一致認為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個方面：

　　(一)、醫(yī)療服務態(tài)度差

　　少部分醫(yī)務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務人員對患者關愛、禮貌的仁心。

　　(二)、法律意識淡薄

　　盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓，但少數(shù)醫(yī)務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主要證據(jù)丟失，導致舉證不能，陷入被動局面�；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。

　　(三)、醫(yī)療核心制度落實不到位

　　劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數(shù)目，術后取出紗條數(shù)，導致對事故性質認定困難，舉證不能。

　　三、整改措施

　　(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設工作活動，整頓服務態(tài)度。

　　各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的.服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，教育醫(yī)務人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫(yī)務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態(tài)度惡劣的行為給予督查。

　　(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓。

　　計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關制度處理。

　　(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度

　　醫(yī)務股、質控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。

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