酒店半年度工作總結

時間：2022-10-07 07:36:56 年度總結我要投稿

酒店半年度工作總結

　　酒店半年度工作總結1

酒店半年度工作總結

　　20xx年又走過了半年多，如今已經是7月底，這半年多來，我作為一名管理者，作為一名部門員工利益的代言人，作為一名部門政策的貫徹者與執(zhí)行者，同時作為一名酒店的員工與領導的下屬，我有責任也有義務去不斷的去發(fā)現自身的不足，去發(fā)現自己部門運行中存在的缺陷，這樣才能有助于日后我的工作開展更加順利。

　　高效的管理是企業(yè)的生命線，是的，作為一名管理者，是我們的管理在維持著酒店的生命線，我更要找到一條適合自己的管理路線，我能感覺到任重道遠。

　　半年的工作總結主要分為以下幾個方面。

　　(1)、服務質量。

　　部門總體服務質量良好，沒有出現過因為服務引起的對員工與管理者的投訴，但是存在著明顯的問題，員工整體服務比較機械，員工只明白服務的基本要義，能做到熱情卻做不到主動，能做到耐心卻無法做到周到，員工缺少靈活的服務方式，客觀原因是這半年尤其是四五月份員工流動率過高，優(yōu)秀員工比率過低實習生比率過于高，管理者包括領班與主管也都缺乏長期的富有經驗的服務督導，一系列因素交叉在一起，整體服務水平裹足不前。

　　主要存在的問題：對關鍵客人的關注度不夠，包括VIP、值班經理、特殊需要照料顧客(包括老人與兒童、孕婦、殘疾人)等。

　　(2)、內部管理。

　　除一位員工夜班睡覺違反員工手冊被嚴重警告一次，總體上半年沒有出現違反酒店規(guī)章制度的較大事件。

　　對于餐飲部將獎懲細則執(zhí)行比較到位，所有的員工都能貫徹細則執(zhí)行，經統計，遲到為我部門員工主要違反獎懲細則的事件，因此也對這主要問題進行了更進一步的處罰標準制定，員工遲到1-10分鐘扣1分，10-20分鐘扣2分處理，20分鐘以上扣分3分處理，實習生減半，所有員工都能接受。

　　主要存在的問題：有多名員工反映西餐廳內部管理過于嚴格，因此內部也經常在進行自我修正與調整。

　　(3)、制度制定與執(zhí)行。

　　A、酒店三月份施行雙休制度，在貫徹酒店制度大方向的同時根據部門實際情況對上班時間進行了調整，員工施行雙休制度，但上班時間施行超負時，減少每個班次交接班時間，減少班次重合時間，將不需要的時間全都作為負時處理變?yōu)榫频晁?jié)約的人力資源成本。

　　在并不影響經營的前提下，縮短班次時間，如大堂吧上班時間由8小時制度調整為7小時或7個半小時。

　　各個崗位班次均進行調整。

　　B、制定周期衛(wèi)生制度。

　　重新調整西餐廳的衛(wèi)生清理制度，充分考慮西餐廳的實際情況制定周期衛(wèi)生制度，將外圍衛(wèi)生列入常態(tài)化衛(wèi)生，如西餐廳樓梯通道、水苑圍欄、大理石地面等，且執(zhí)行基本到位，沒有再次出現總經理、值班經理反映外圍衛(wèi)生不合格的情況。

　　但也存在一系列的小問題，還無法徹底解決開中餐情況下的衛(wèi)生保持，領班對周期衛(wèi)生的檢查力度還不夠強，員工區(qū)域衛(wèi)生還有待提高等問題。

　　C、重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經理反映的菜牌臟菜牌缺失以及員工反映的菜牌難找的問題。

　　D、向上級反映解決售券制度。

　　針對偶有逃票事件的發(fā)生，向上級領導反映后請財務配合將西餐廳收銀點搬到大堂吧，解決了迎賓的工作量、提高了迎賓服務水平，同時也解決了買單難的問題。

　　(4)、內部溝通。

　　從基本上不與員工溝通到施行周期性的與員工溝通機制。

　　貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會制度，部門施行領班一月兩次、主管每月一次的溝通制度，解決員工在工作與生活中遇到的一系列問題。

　　幾個月下來確實也解決了許多員工提出的問題。

　　不足之處：許多員工提出的問題超出了部門能力之外，許多問題需要其他部門配合解決無法得到解決，許多問題需要酒店解決實際條件卻無法允許，許多部門內部能夠解決的問題效率不夠且執(zhí)行也不到位部分員工失望。

　　(5)衛(wèi)生質量。

　　衛(wèi)生質量整體合格，值班經理發(fā)現桌子不干凈扣分一次，質檢發(fā)現大理石有面包屑扣分一次。

　　配合周期衛(wèi)生制度，大堂吧衛(wèi)生執(zhí)行較為到位，沒有出現衛(wèi)生被扣分現象，西餐廳衛(wèi)生受經營影響較容易出現衛(wèi)生死角臟亂等問題。

　　(6)節(jié)能降耗。

　　配合酒店節(jié)能降耗政策，將西餐廳的燈光進行再次的調整，同時將節(jié)能責任細化到每一個員工，細化到每一個班次，餐廳內部燈都做到客走燈關，客走空調關，且周期性的在例會中進行節(jié)能降耗意識的宣傳與講解。

　　(7)培訓制度。

　　針對新員工入職上崗業(yè)務能力不熟練，在部門的安排下施行先培訓后上崗的政策。

　　員工入職部門先進行為期兩天的培訓，由主管或領班對常用的業(yè)務能力進行培訓，比如《禮節(jié)禮貌》、《有聲服務》、《托盤練習》、《送餐服務》、《自助餐巡臺》等，員工上崗之后進行實踐操作之后效果良好。

　　但同時存在的問題是上半年對員工的零點培訓、菜單培訓、英語培訓強度不夠。

　　針對上半年的總結，主要規(guī)劃與整改如下：

　　(1)、通過施行正負激勵制度與服務質量培訓制度結合的方式，進一步的提升員工的服務質量。

　　在培訓中注重員工服務意識的培訓，同時在日常督導中細化領班的激勵制度指標，每個禮拜完成最低獎勵與最低處罰。

　　(2)、繼續(xù)執(zhí)行嚴格的內部管理制度，但對部分獎懲標準進行調整，以人性化卻不違反制度為主要宗旨。

　　(3)、讓每一位員工、每一位領班參與到部門制度制定當中來，以“制度去管理而不是以人去管理”為目標，鼓勵員工提出更好的建議改進我們的工作，合理的建議予以采納并且施行獎勵。

　　(4)、進一步的加強內部溝通制度，力所能及的解決員工提出的符合實際的問題，同時做好對員工的解釋與溝通工作，將問題消化在內部。

　　(5)、根據2個月的周期衛(wèi)生運行狀況對周期衛(wèi)生進行調整，讓每一個班次都有工作量，每一個班次的工作量都適合。

　　做到整體衛(wèi)生達標。

　　(6)、繼續(xù)加強節(jié)能損耗工作。

　　對節(jié)能工作執(zhí)行較好的個人進行獎勵。

　　(7)、制定更加合適的適合部門的培訓制度。

　　A、將所有的部門培訓進行總結并且進行細化，制定一個培訓表格，每一位員工來到西餐廳都能完成表格上所要求的培訓，做到培訓能徹底、培訓不重復、培訓不遺漏，同時將大堂吧與西餐廳的培訓進行細分。

　　B、增強領班培訓能力。

　　酒店半年度工作總結2

　　XX年上半年，xx酒店在集團公司的正確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升企業(yè)服務質量為重點，狠抓經營管理。

　　在全體員工的共同努力下，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營業(yè)收入： xxxx萬元，較去年同比上升2.9%;經營利潤：xxxx萬元，同比下降12%;(利潤下降原因為：

1、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程維修費用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢;現在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時的調整經營思路，力爭做“宣漢服務最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結上半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目標任務。

　　一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質

　　經過兩年多的運作，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。

　　為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念。

　　上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質量是酒店產品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質，不斷提高服務水準。

　　1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。

　　對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。

　　從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

　　2、加大對部門經理以上干部每周例會培訓，學習現代酒店管理專業(yè)知識，通過系統的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內涵，提升了業(yè)務技能和管理意識，經營管理素質得到進一步提高。

　　3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應對和解決可能出現的某特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。

　　我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應的培訓記錄。

　　這項工作開展至今我們已有收獲。

　　4、將“首問責任制”落到實處。

　　各部門根據各自的實際情況，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓。

　　盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現象。

　　同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

　　5、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查。

　　并建立落實部門、主管、領班三級檢查制度，規(guī)范檢查內容，促使每項服務到位。

　　同時，值班經理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經理室率領各部門經理不定期實行抽查。

　　通過質檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。

　　6、根據酒店實際情況，結合有關火災等案例，落實酒店、部門、班組三級安全生產培訓教育。

　　參加培訓人次占酒店總人數90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。

　　為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質起到了積極的作用。

　　7、我們在抓好業(yè)務培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質。

　　使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務;明白“一切以賓客為中心”的服務理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。

　　　二、加強市場營銷，不斷調整客源結構

　　為從長遠出發(fā)，酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格、調整客源結構的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。

　　并做好以下幾方面工作：

　　1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。

　　2、落實協議單位的回訪制度。

　　酒店根據每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協議單位進行回訪。

　　通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。

　　3、認真做好上門散客的銷售工作。

　　實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

　　三、細化服務措施，提高賓客滿意度

　　服務質量的好壞，直接關系到酒店的聲譽和經濟效益。

　　為此，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。

　　1、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，增強員工之間的業(yè)務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。

　　上半年，我們開展了以“練內功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。

　　各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。

　　通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高酒店經濟與社會效益的根本保證。

　　只有不斷提高全體員工的綜合素質,使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。

　　2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。

　　我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。

　　例如：總臺員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人;以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題;以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質服務，贏得“回頭客”。

　　呈現出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風。

　　3、為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。

　　同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代表性的經典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。

　　通過經典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題根源。

　　使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤，形成資源共享。

　　4、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時，進一步體現服務的細微、細節(jié)之處。

　　要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。

　　例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務。

　　當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。

　　入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。

　　有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務。

　　正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。

　　四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展

　　1、上半年，根據酒店的實際情況，制定出臺了《酒店管理實務》;修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序;對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。

　　使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現代企業(yè)管理制度相接軌。

　　2、充分利用內部信息管理系統，建立了客史檔案。

　　通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據。

　　同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“到家的感覺”。

　　3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動，以“練內功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結表彰大會等。

　　通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現自身價值。

　　此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到同行酒店參觀學習。

　　并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現酒店團結拼博，與時俱進的企業(yè)精神。

　　推動酒店“樹服務品牌、創(chuàng)優(yōu)質服務”的開展，從而體現了酒店的生機與活力。

　　最近，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神。

　　由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。

　　為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。

　　自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數近70%。

　　為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質服務和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。

　　同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。

　　今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。

　　并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念。