- 相關(guān)推薦
樓層管理員個(gè)人年度總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料，它可以促使我們思考，因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫(xiě)出新花樣呢？下面是小編精心整理的樓層管理員個(gè)人年度總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
新的一年，在國(guó)芳百貨當(dāng)任服務(wù)辦值班經(jīng)理已經(jīng)跨入第五個(gè)年頭了！在舊的一年工作中，我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，在公司同事的支持配合下，工作中嚴(yán)格執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理在部門(mén)提出的“講理、善待、溝通、細(xì)節(jié)、控制”的十字方針，本著堅(jiān)持“多看、多聽(tīng)、多想、多做”的工作原則，努力工作，依靠整個(gè)團(tuán)隊(duì)，切實(shí)履行自己的工作職責(zé)，圓滿的完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)主管交付的各項(xiàng)工作任務(wù)！現(xiàn)就10年一年中在工作上取得的成果及不足，做一回顧總結(jié)：一、工作取得成績(jī)：
1、對(duì)樓層服務(wù)品質(zhì)提升規(guī)劃的修改：在10年3月初，我新接管F1商品部，根據(jù)公司對(duì)F1商品部，特別是化妝部轉(zhuǎn)型的更高要求，我作為1樓值班經(jīng)理，針對(duì)1樓商品部特性情況，對(duì)1樓的“員工管理、投訴管理、服務(wù)管理、貨品管理、環(huán)境管理、店長(zhǎng)及管理人員管理”這七項(xiàng)管理內(nèi)容中存在的問(wèn)題做出了細(xì)化整理，根據(jù)整理出的每一條問(wèn)題，做出了相對(duì)應(yīng)的、適合樓層特性的整改措施，并根據(jù)每一條問(wèn)題的整改時(shí)間制定了3月--12月的整改工作計(jì)劃表，以此作為后期每月的工作重點(diǎn)，切實(shí)認(rèn)真有效的完成各項(xiàng)問(wèn)題的整改工作。隨著每月各項(xiàng)問(wèn)題整改工作的有效完成，樓層員工的工作狀態(tài)有了明顯的改變，各類違紀(jì)現(xiàn)象有所減少，銷售熱情有所提高。樓層主任、領(lǐng)班的日常工作積極性有了很大的提升，不再單一的為出現(xiàn)的問(wèn)題找借口，而是主動(dòng)與值班經(jīng)理溝通，一起想辦法、想策略去解決問(wèn)題，提升樓層管理質(zhì)量，為后期的樓層分等定級(jí)規(guī)劃打下了良好的基礎(chǔ)。
2、參與各樓層顧客滿意度調(diào)差問(wèn)卷：在前期樓層服務(wù)品質(zhì)提升規(guī)劃的有效實(shí)行下，各樓層員工的服務(wù)意識(shí)、銷售技能都有了明顯的提升，但對(duì)于能夠達(dá)到公司領(lǐng)導(dǎo)預(yù)期的目標(biāo)還有一定的差距，對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，就是檢驗(yàn)樓層服務(wù)品質(zhì)水平的有力標(biāo)準(zhǔn)，本次調(diào)查問(wèn)卷共抽取300分顧客問(wèn)卷，其中針對(duì)樓層的軟硬件設(shè)施、員工服務(wù)接待技巧、銷售能力都有一個(gè)顯效的評(píng)估，我針對(duì)這次評(píng)估結(jié)果的優(yōu)劣式，對(duì)樓層管理人員提出服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)即：以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝�，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日�？己朔矫孢M(jìn)行提高，要求經(jīng)理考核、主任監(jiān)督、領(lǐng)班檢查、店長(zhǎng)整改、服務(wù)辦隨時(shí)跟進(jìn)這一層級(jí)管理制度，全面主抓樓層現(xiàn)場(chǎng)管理，并根據(jù)各區(qū)域?qū)Σ樘巻?wèn)題的整改結(jié)果下進(jìn)行樓層內(nèi)部評(píng)估，且結(jié)果體現(xiàn)在服務(wù)辦月考核制度中，使其部門(mén)干部認(rèn)真負(fù)責(zé)本區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)解決處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果，從而全面提升樓層服務(wù)水平。
3、配合公司進(jìn)行員工信息普查工作：10年6月公司針對(duì)員工信息進(jìn)行了全面普查，其目的是對(duì)公司管理進(jìn)行全面審核,保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟(jì)效益,減少和糾正老齡化、低素質(zhì)、入職率低等緊迫問(wèn)題。我主要針對(duì)F3商品部員工信息進(jìn)行普查，并對(duì)員工年齡、學(xué)歷、薪資等普查結(jié)果結(jié)合樓層特點(diǎn)提出建議，幫助樓層調(diào)整員工結(jié)構(gòu)，全面打造就有樓層特點(diǎn)的人員架構(gòu)。
3、10年“行業(yè)達(dá)人、我最牛”崗位練兵PK賽：隨著前期樓層各項(xiàng)管理規(guī)劃的制定實(shí)施，樓層管理已經(jīng)有了一定的提升，那么如何檢驗(yàn)樓層管理提升的效果呢，11月開(kāi)展的全員崗位練兵就是為檢驗(yàn)這一提升所構(gòu)思開(kāi)展的，我負(fù)責(zé)其中的員工“知識(shí)達(dá)人”環(huán)節(jié)板塊。員工“知識(shí)達(dá)人”環(huán)節(jié)是樓層管理人員針對(duì)員工各項(xiàng)培訓(xùn)有效開(kāi)展的檢驗(yàn)。如何做好此項(xiàng)環(huán)節(jié)，關(guān)鍵在于前期對(duì)于員工的出題、命題及管理人員對(duì)樓層管理認(rèn)知程度考核的標(biāo)準(zhǔn)制定，對(duì)此我與部門(mén)同事緊扣培訓(xùn)中出現(xiàn)的各類問(wèn)題制定適合于管理人員、員工在工作中所用運(yùn)到的知識(shí)而出的公共、專業(yè)試題，以期達(dá)到評(píng)測(cè)出樓層管理中的優(yōu)劣勢(shì)，對(duì)明年的樓層服務(wù)工作提升規(guī)劃進(jìn)行相應(yīng)的制定。10年工作已經(jīng)接于尾聲，11年個(gè)人規(guī)劃已開(kāi)始實(shí)施，如何規(guī)劃，如何開(kāi)展下一年工作，是我現(xiàn)在考慮重點(diǎn)，我將以以下幾點(diǎn)提出本人明年工作規(guī)劃：
一、升華服務(wù)質(zhì)量、提升素質(zhì)水平、促進(jìn)全員營(yíng)銷：
升華服務(wù)質(zhì)量、提升員工素質(zhì)水品是促進(jìn)全員營(yíng)銷的基礎(chǔ)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，“服務(wù)是影響顧客購(gòu)買的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識(shí)，當(dāng)我們走進(jìn)任何一個(gè)大型賣場(chǎng)甚至是一個(gè)小店鋪，隨時(shí)隨地我們都能看到或是聽(tīng)到諸如“顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務(wù)”、“一切讓顧客滿意”等等服務(wù)宗旨云云。極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務(wù)”和“重視服務(wù)”，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價(jià)格欺詐隨處可見(jiàn)、虛假宣傳不斷翻新，甚至還有“搜身”等侵犯顧客權(quán)利的事發(fā)生，是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務(wù)水平良莠不齊？是什么原因造成了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有高低之分？零售企業(yè)到底應(yīng)該怎樣才能升華服務(wù)質(zhì)量、提升素質(zhì)水平、促進(jìn)全員營(yíng)銷？這也就是我們服務(wù)品質(zhì)辦公室10年工作規(guī)劃中的重點(diǎn)。
1、升華服務(wù)質(zhì)量，如何在09年工作的基礎(chǔ)上升華服務(wù)質(zhì)量，就必須首先認(rèn)識(shí)到管理中還存在的不足，那不足是什么呢?就是層級(jí)管理的深化還不夠。在10年工作中現(xiàn)場(chǎng)管理的細(xì)化是為11年樓層層級(jí)管理的深化做好了全面的鋪墊，如何利用這一鋪墊做好11年樓層層級(jí)管理的深化，我認(rèn)為可以從以下幾點(diǎn)入手：
A、以樓層每月服務(wù)品質(zhì)提升規(guī)劃為標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中不斷檢查樓層層級(jí)管理中的不足，找出原因并及時(shí)與店長(zhǎng)、領(lǐng)班、主任溝通，尋找方法加以解決，由此在樓層管理人員中融入層級(jí)管理意識(shí)。B、以樓層各區(qū)域評(píng)估排名為手段，在每月查場(chǎng)通報(bào)中對(duì)上月樓層各區(qū)域?qū)蛹?jí)管理中存在的問(wèn)題及整改的力度加以點(diǎn)評(píng)，并做出區(qū)域排名。對(duì)于屢次出現(xiàn)問(wèn)題，整改不到位的區(qū)域加大考核力度，以此來(lái)深化樓層層級(jí)管理意識(shí)。
C、以樓層每月召開(kāi)的領(lǐng)班溝通會(huì)為平臺(tái)，組織主任、領(lǐng)班、店長(zhǎng)對(duì)本樓層與其它樓層層級(jí)管理中存在的差距、改進(jìn)的方法進(jìn)行匯總，找出適合于本樓層層級(jí)管理的新思路、好方法，并加以用運(yùn)，以此來(lái)不斷提升樓層層級(jí)管理水平。
2、提升素質(zhì)水品，員工的素質(zhì)水品也是影響企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵，11年是在10年基礎(chǔ)上全面提升員工職業(yè)素質(zhì)的一年，如何做好員工素質(zhì)提升，我認(rèn)為學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練是最為關(guān)鍵的手段，所以狠抓員工學(xué)、培、演也是我11年規(guī)劃中重要的一條。如何狠抓員工以上三點(diǎn)，我認(rèn)為可以有以下四點(diǎn)入手：
A、做好樓層新進(jìn)員工的崗前學(xué)習(xí)工作：由專柜店長(zhǎng)組織對(duì)本專柜新進(jìn)員工做前期崗前學(xué)習(xí)，要求新進(jìn)員工對(duì)于公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化有一簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí)認(rèn)知，并由區(qū)域領(lǐng)班檢查跟進(jìn)。B、做好樓層員工服務(wù)意識(shí)深化培訓(xùn)工作：由區(qū)域領(lǐng)班、主任每周定期組織服務(wù)培訓(xùn)，要求區(qū)域管理人員介紹由服務(wù)促成銷售的經(jīng)典案例，深化員工服務(wù)意識(shí)。
C、做好樓層員工銷售技巧提升演練工作：由區(qū)域領(lǐng)班、主任每月定期組織兩次銷售技巧提升演練，要求演練者為邊廳銷售經(jīng)驗(yàn)豐富的店長(zhǎng)，涉及的內(nèi)容要有銷售技巧、衣服搭配、商品陳列等，通過(guò)幫、傳、教的演練方法，來(lái)全面提升員工銷售技能。
D、做好樓層員工投訴處理技巧培訓(xùn)工作：由區(qū)域利用店長(zhǎng)會(huì)，對(duì)上周區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的典型投訴進(jìn)行分析總結(jié)，以案例及處理技巧作為內(nèi)容對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，并由店長(zhǎng)自行組織時(shí)間對(duì)專柜店員培訓(xùn)，由此提升員工處理投訴應(yīng)對(duì)技巧。
3、促進(jìn)全員營(yíng)銷，全員營(yíng)銷即指企業(yè)所有員工對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷和需求、成本、便利、服務(wù)等可控因素進(jìn)行互相配合，最佳組合以滿足顧客的各項(xiàng)需求，盡量為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價(jià)值，使顧客滿意度最大化，使公司從中獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以從中獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。由此可見(jiàn)促進(jìn)全員營(yíng)銷，是公司獲得發(fā)展、提高的重要目標(biāo)，如何促進(jìn)全員營(yíng)銷？我認(rèn)為通過(guò)11年升華服務(wù)質(zhì)量、提升素質(zhì)水平的工作規(guī)劃具體實(shí)施，全員營(yíng)銷這一思路已不僅僅是一個(gè)設(shè)想，但具體如何開(kāi)展，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面入手：其一：主體部門(mén)必須以“營(yíng)銷部門(mén)”為核心(以“市場(chǎng)”為核心)開(kāi)展工作，任何其它部門(mén)的工作都要服務(wù)于“營(yíng)銷部門(mén)”的工作；其二、非營(yíng)銷部門(mén)的工作應(yīng)以“營(yíng)銷的觀念”來(lái)規(guī)劃本部門(mén)的資源，以使最大化的服務(wù)于部門(mén)職責(zé)，以推動(dòng)公司的“整體營(yíng)銷”利益；其三、非營(yíng)銷部門(mén)也應(yīng)該向營(yíng)銷部門(mén)學(xué)習(xí)，將本部門(mén)的工作以營(yíng)銷觀念來(lái)規(guī)劃，以營(yíng)銷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念來(lái)開(kāi)展工作，這樣能最大化地提高部門(mén)工作效率。其四、非營(yíng)銷部門(mén)員工應(yīng)該在單位面積時(shí)間里開(kāi)展“營(yíng)銷活動(dòng)”的實(shí)踐，這樣能有效地讓同事理解營(yíng)銷的觀念與方法。更為關(guān)鍵的是能進(jìn)行“市場(chǎng)危機(jī)”教育，部門(mén)員工能有效地理解市場(chǎng)部門(mén)的困難度及重要性，同時(shí)能有效地將“部門(mén)主體”及“公司員工主體”進(jìn)行有效整合以推動(dòng)營(yíng)銷工作的開(kāi)展。
以上是對(duì)于11年升華服務(wù)辦配合樓層全面提升細(xì)節(jié)、服務(wù)、銷售管理的個(gè)人觀點(diǎn)及想法，還望領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)。
二、經(jīng)過(guò)10年各項(xiàng)工作開(kāi)展以來(lái)，樓層的管理提升依然是工作的重點(diǎn)，我對(duì)于自身的要求也應(yīng)更進(jìn)一個(gè)臺(tái)階。
在10年的工作中，首先我在工作中方式方法基本沒(méi)有一個(gè)新的突破，依然安步就搬，沒(méi)有新穎的思路，商品知識(shí)老化，沒(méi)有及時(shí)更新。這是我作為一名值班經(jīng)理不足欠缺的地方，對(duì)此我針對(duì)自己不足之處，對(duì)自己提出明年更高的要求。
工作方式方法根據(jù)自身提出的明年規(guī)劃，對(duì)于所欠缺的地方加以改進(jìn)，通過(guò)要求樓層管理人員組織樓層區(qū)域暗查暗訪式的管理監(jiān)督，以通報(bào)形式整改區(qū)域環(huán)境、銷售、服務(wù)等各環(huán)節(jié)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，以此改進(jìn)管理細(xì)節(jié)的提升。
其次自身工作惰性的增加，更是工作中的致命問(wèn)題，所以明年，加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，提升自我管理水平技能，是我應(yīng)對(duì)明年公司新面貌、新服務(wù)這一企業(yè)目標(biāo)不可缺少的自我要求。我也將以嶄新的面貌去迎接這一挑戰(zhàn)。
【樓層管理員個(gè)人年度總結(jié)】相關(guān)文章：
樓層管理員年度總結(jié)范文03-08
樓層管理員年終總結(jié)范文12-14
管理員年度個(gè)人總結(jié)12-30
商場(chǎng)樓層主管個(gè)人自我總結(jié)03-15
樓層主管個(gè)人工作總結(jié)03-21
倉(cāng)庫(kù)管理員的年度個(gè)人總結(jié)03-24
客服管理員個(gè)人年度總結(jié)09-11