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完善中國(guó)城市旅游行業(yè)管理的思考
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摘要：思考國(guó)內(nèi)城市旅游的實(shí)際管理方式，探索未來(lái)城市旅游管理方向，新公共服務(wù)理論在改進(jìn)現(xiàn)代城市旅游管理方式，增強(qiáng)城市的競(jìng)爭(zhēng)力等方面能給我們以啟示意義。
關(guān)鍵詞：旅游管理;新公共服務(wù);政府監(jiān)管
一、當(dāng)前中國(guó)城市旅游管理存在的問(wèn)題及原因分析
(1)行業(yè)不規(guī)范，監(jiān)督力不足
城市旅游行業(yè)迅速發(fā)展是與旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境快速惡化交織的，在監(jiān)管不足情況下，成為更大的惡性循環(huán)。旅游產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)不清，很多營(yíng)業(yè)者受利益驅(qū)使，定價(jià)都帶有隨意性。景區(qū)亂收費(fèi)、商業(yè)化嚴(yán)重、物品漫天要價(jià)，西安華山“天價(jià)米飯”、臺(tái)州“天價(jià)藏藥”，云南導(dǎo)游嫌購(gòu)物少罵游客、北京導(dǎo)游用刀強(qiáng)迫游客購(gòu)物等等，行業(yè)不規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)或模糊或得不到落實(shí)，法律觀念與行業(yè)規(guī)范約束作用不明顯，管理標(biāo)準(zhǔn)成為有名無(wú)實(shí)。我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)眾多并環(huán)環(huán)相扣，隱形交易掣肘著旅游行業(yè)的進(jìn)步步伐，旅行社靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)業(yè)節(jié)點(diǎn)上從業(yè)人員的“抽利”等都擠壓著旅游業(yè)的發(fā)展空間。壓力迫使旅游產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)畸形的管理，在不規(guī)范的運(yùn)營(yíng)模式或經(jīng)營(yíng)方法下的負(fù)面作用較大，最為直接地的表現(xiàn)為成本轉(zhuǎn)嫁到游客身上，游客花費(fèi)了錢卻沒有獲得相稱的服務(wù)，“挨宰”、上當(dāng)受騙的消費(fèi)者權(quán)益大大受損，根本的原因是旅游行業(yè)的不規(guī)范。
(2)服務(wù)品質(zhì)低，發(fā)展不均衡
旅游消費(fèi)以短期性消費(fèi)為主，一次性消費(fèi)、季節(jié)性營(yíng)業(yè)的主要特征，對(duì)于大多從事旅游行業(yè)的從業(yè)者而言，這種產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)方式?jīng)]有招攬回頭客的壓力。旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)的營(yíng)業(yè)者多少會(huì)有“為單次消費(fèi)服務(wù)”的工作心態(tài)，這很難保證對(duì)每一次消費(fèi)的消費(fèi)者負(fù)責(zé);對(duì)于單個(gè)營(yíng)業(yè)體而言，競(jìng)爭(zhēng)激烈甚至惡性競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)環(huán)境下，更重要的是其自身的生存與盈利而不是保障旅游服務(wù)的高品質(zhì)。旅行公司數(shù)量眾多、規(guī)模不一，客源各異，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，旅行社間為了自身生存競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)、設(shè)置消費(fèi)陷阱、偷換旅游項(xiàng)目概念等屢禁不止，經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)驗(yàn)不足，利潤(rùn)豐瘠不一，沒有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與能力培訓(xùn)，實(shí)際過(guò)程中非法操作行為也很難被察覺，優(yōu)質(zhì)服務(wù)可望不可即。如《旅游法》規(guī)定不允許有低價(jià)團(tuán)也不允許在旅游過(guò)程中增加購(gòu)物場(chǎng)所，但這些都被轉(zhuǎn)入“地下”[4]，從業(yè)者鉆了監(jiān)管盲區(qū)空子。相當(dāng)數(shù)量從業(yè)者的個(gè)人素質(zhì)水平較低，誠(chéng)信意識(shí)不足，隱形的欺詐性行為仍然存在，這也是行業(yè)亂象的重要因素之一。
(3)保護(hù)不到位，景區(qū)隱患多
就景區(qū)自身的建設(shè)與保護(hù)水平來(lái)看，許多景區(qū)基本公共服務(wù)設(shè)施配備不足，條件有限，公共設(shè)施缺乏給游客帶來(lái)不便，也對(duì)景區(qū)的和諧與安全環(huán)境造成了隱患，景區(qū)管理造成了較高的經(jīng)濟(jì)與時(shí)間成本。如由于景區(qū)廁所少、垃圾桶設(shè)置不合理造成景區(qū)環(huán)境破壞嚴(yán)重等。同時(shí)，公共設(shè)施的缺乏與不足也對(duì)景區(qū)旅游業(yè)整體效果造成不良影響，甚至破壞了其競(jìng)爭(zhēng)潛力等。另外，素質(zhì)水平低的游客的管理處置辦法不明，監(jiān)管執(zhí)行困難或處罰力度小，實(shí)際約束的效果不足，對(duì)景區(qū)環(huán)境造成了二次破壞，更不利于景區(qū)的完整保護(hù)和整體發(fā)展?jié)摿Φ拈_發(fā)，這方面在許多自然遺產(chǎn)景點(diǎn)和文化遺產(chǎn)景點(diǎn)表現(xiàn)更為明顯。
二、完善當(dāng)前中國(guó)城市旅游管理方式的探索
(1)加強(qiáng)政府監(jiān)督管理，發(fā)揮公眾監(jiān)督作用
政府部門的責(zé)任并不簡(jiǎn)單，為公民服務(wù)要對(duì)公眾社會(huì)共同價(jià)值觀要求作出回應(yīng)[5]。良好的行業(yè)環(huán)境與發(fā)展模式需要而高效的行業(yè)監(jiān)督、公共政策的監(jiān)督與引導(dǎo)，需要公眾的評(píng)判與認(rèn)可。建立健全監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立相應(yīng)管理機(jī)構(gòu)并實(shí)現(xiàn)城市旅游監(jiān)督管理部門的完善。建立專門的監(jiān)督部門及有效的意見投訴回饋機(jī)制，如聘請(qǐng)旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員等。建立城市旅游信息管理系統(tǒng)，讓行業(yè)發(fā)展實(shí)態(tài)、景點(diǎn)建設(shè)與管理的情況、工作監(jiān)督情況、產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)者信息都能公開透明化。增強(qiáng)公共責(zé)任意識(shí)，鼓勵(lì)公民參與管理。
(2)建立健全法律法規(guī)，嚴(yán)格依法治理問(wèn)題
行業(yè)的管理執(zhí)法要依賴于法律法規(guī)的建立、健全與可行：依法治國(guó)要從實(shí)際出發(fā)，用法律規(guī)范行業(yè)發(fā)展，保障游客消費(fèi)者的訴求渠道通暢，建立與完善城市旅游管理法規(guī)條例，是城市嚴(yán)格執(zhí)法的必要前提。加大打擊行業(yè)非法行為的力度，依靠法律實(shí)現(xiàn)與維護(hù)社會(huì)的公平與秩序。對(duì)部分監(jiān)管者自身管理職能交叉混合、職能不明，責(zé)大權(quán)小等要進(jìn)行深化改進(jìn)，明確管理目標(biāo)，權(quán)責(zé)統(tǒng)一，依法維護(hù)公平與秩序。此外，旅游行業(yè)的發(fā)展和提升需要進(jìn)一步深化改革，借助政策宏觀調(diào)控，調(diào)整放寬行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，允許、鼓勵(lì)新資源進(jìn)入行業(yè)，減少行政審批程序，打破行業(yè)壟斷，鼓勵(lì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，發(fā)揮市場(chǎng)的資源配置能力和競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)市場(chǎng)活力和動(dòng)力，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)的發(fā)展。
(3)優(yōu)化政府建設(shè)投入，完善景區(qū)服務(wù)設(shè)施
景區(qū)的管理和維修，自然遺產(chǎn)、人文遺產(chǎn)和野生動(dòng)植物的保護(hù)，行業(yè)方向調(diào)整等需要政府公共政策加以引導(dǎo)和管理。政府財(cái)政支持并不簡(jiǎn)單以市場(chǎng)效率―收益目標(biāo)為參考標(biāo)準(zhǔn)，而是都涉及到公共價(jià)值領(lǐng)域，影響著公共的可享有福利范圍。優(yōu)化政府財(cái)政建設(shè)投入，完善景區(qū)服務(wù)設(shè)施，借助政府的經(jīng)濟(jì)投入強(qiáng)化旅游資源基礎(chǔ)，提升城市旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)潛力，同時(shí)也能給以游客更好的消費(fèi)品質(zhì)，促進(jìn)社會(huì)效益的提升和可持續(xù)發(fā)展。
三、總結(jié)
我國(guó)旅游行業(yè)現(xiàn)處于初級(jí)發(fā)展階段，而改善行業(yè)從業(yè)者的不當(dāng)行為和治理旅游問(wèn)題及弊端是個(gè)長(zhǎng)期常態(tài)化過(guò)程，因此，合理利用政府公共政策的作用機(jī)制進(jìn)行管理與監(jiān)管是十分有必要的。同時(shí)將公眾的輿論監(jiān)督納入管理體系中，從實(shí)際實(shí)踐出發(fā)，強(qiáng)化行業(yè)發(fā)展與監(jiān)督的理念，發(fā)揮市場(chǎng)資源配置能力和政府監(jiān)管作用，調(diào)節(jié)旅游業(yè)的供需結(jié)構(gòu)和層次平衡發(fā)展，由從業(yè)者與消費(fèi)者二者結(jié)合，雙向動(dòng)態(tài)交流推動(dòng)旅游行業(yè)的理性發(fā)展，城市管理中政府公共政策作為第三方力量應(yīng)發(fā)揮其中間連接與鞏固的作用。
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