打電話禮儀案例分析

　　接打電話是我們工作中經(jīng)常要做的事，接好、打好電話，對(duì)順暢溝通、做好工作十分重要。下面是小編為大家整理的打電話案例，歡迎大家閱讀!

　　情景案例一：

　　角色扮演： A公司王總 A公司胡秘書(shū)

　　A公司前臺(tái)周小姐 A公司接待人員周小姐

　　B公司丁總B公司何秘書(shū)

　　情景一：電話預(yù)約

　　時(shí)間：2012年5月30日下午15:00(通話時(shí)間要恰當(dāng))

　　人物：胡秘書(shū) 何秘書(shū)

　　道具：電話、紙、筆

　　電話鈴聲響起：(接聽(tīng)要及時(shí)，鈴聲不過(guò)三聲原則)

　　胡秘書(shū)：您好，這里是A公司。

　　(接聽(tīng)語(yǔ)言禮貌，自報(bào)家門(mén))

　　何秘書(shū)：你好，我是B公司丁總的秘書(shū)，我姓何。

　　(通話內(nèi)容規(guī)范，問(wèn)候?qū)Ψ�、自�?bào)家門(mén)、說(shuō)明所為何事)

　　胡秘書(shū)：哦，何秘書(shū)，你好，請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎?

　　何秘書(shū)：我想請(qǐng)問(wèn)一下，我們兩公司的洽談合同，明天可以簽約了嗎?

　　胡秘書(shū)：好的，那我們明天上午9:00在我公司會(huì)議室見(jiàn)，好嗎?

　　何秘書(shū)：好的，那就先這樣了，再見(jiàn)。

　　胡秘書(shū)：再見(jiàn)。

　　涉及禮儀：

　　1、 撥打電話禮儀

　　撥打電話之前先打好腹稿與提綱

　　通話時(shí)間要恰當(dāng)

　　通話維持三分鐘原則

　　通話內(nèi)容規(guī)范，問(wèn)候?qū)Ψ健⒆詧?bào)家門(mén)、說(shuō)明所為何事

　　通話態(tài)度友善平和、適當(dāng)放緩、吐字清晰

　　2、接聽(tīng)電話禮儀

　　應(yīng)對(duì)得體語(yǔ)言禮貌、內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，適可而止、舉止得體

　　接聽(tīng)要及時(shí)，鈴聲不過(guò)三聲原則

　　情景案例二：

　　時(shí)間：2012年5月31日上午8:50

　　道具：簡(jiǎn)潔的辦公桌、文件夾

　　人物：丁總 何秘書(shū) 前臺(tái)周小姐 接待周小姐

　　(丁、何從大門(mén)方向而來(lái)，何站在丁的右后方，接近前臺(tái)地方，丁放慢腳步，適當(dāng)方位停住，何走向前臺(tái)咨詢)

　　前臺(tái)周小姐：(起身鞠躬，面帶微笑注視對(duì)方)您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎? 何秘書(shū)：你好，我們是B公司的，我們是來(lái)赴約見(jiàn)你們王總的。

　　前臺(tái)：哦，二位請(qǐng)稍等，我們的接待人員馬上引領(lǐng)你們過(guò)去。

　　何秘書(shū)：好的，謝謝。

　　前臺(tái)：不客氣，兩位請(qǐng)到這邊稍等一下。

　　(丁、何在旁邊的接待倚坐下，坐姿要平穩(wěn)，上體自然挺直，雙腿并攏彎曲，雙肩平正放松，兩臂彎曲，雙手自然放在雙腿上，頭雙目平視，面容平和自然，坐在椅子上應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，一般情況下不要靠背，休息是可輕輕靠背)

　　(過(guò)會(huì)兒，接待人員到來(lái)，丁、何離座是要自然穩(wěn)當(dāng))

　　接待：(鞠躬，大概彎腰30度，面帶微笑)兩位好，這邊請(qǐng)。

　　(伸出右手，手掌應(yīng)自然伸直，掌心向上面對(duì)賓客，手指自然合攏，手腕和小臂形成直線，手臂前伸時(shí)，上身鞠躬5~10度左右)

　　涉及禮儀

　　1、眼神禮儀

　　注視時(shí)間應(yīng)占整個(gè)交流時(shí)間的1/3至2/3

　　注視角度應(yīng)平視，目光親切自然

　　注視空間應(yīng)上至額頭，下至襯衫第二粒紐扣，左右至兩肩寬

　　2、微笑禮儀

　　微笑與眼睛結(jié)合

　　微笑與語(yǔ)言結(jié)合

　　微笑與形體結(jié)合

　　3、坐姿禮儀

　　入座要穩(wěn)

　　入座后上體自然挺直，雙腿并攏彎曲，雙肩平正放松，兩臂彎曲，雙手自然放在雙腿上

　　頭雙目平視，面容平和自然

　　坐在椅子上應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，一般情況下不要靠背，休息是可輕輕靠背4、鞠躬禮儀

　　保持站立姿勢(shì)，面帶微笑，正視受禮者，頭頸背成一面，以髖為軸心，慢慢向前傾一定度數(shù)，停留1~2秒后即起，復(fù)原鞠躬前狀態(tài)。

　　5、手勢(shì)禮儀

　　指示方向時(shí)手掌應(yīng)自然伸直，掌心向上面對(duì)賓客，手指自然合攏，女士五指并攏，男士拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕和小臂形成直線。

　　手臂前伸時(shí)，上身鞠躬5~10度左右。

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