關(guān)于電話(huà)禮儀的注意事項(xiàng)

　　人在職場(chǎng)，學(xué)會(huì)打電話(huà)是非常重要的。因?yàn)殡娫?huà)是公司的窗口，很多業(yè)務(wù)的第一次接觸都是通過(guò)電話(huà)。以下是小編收集整理的關(guān)于電話(huà)禮儀的注意事項(xiàng)，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　注意事項(xiàng)1：

　　聽(tīng)電話(huà)

　　公司接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該是非常正規(guī)的——在禮貌稱(chēng)呼之后，先主動(dòng)報(bào)出公司或部門(mén)的名稱(chēng)。

　　如：“您好，這里是xx公司，請(qǐng)問(wèn)您找哪位?”。

　　很多人會(huì)習(xí)慣性的有防備意識(shí)或覺(jué)得不重要，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不報(bào)備自己的崗位或名字。

　　但往往在這些小細(xì)節(jié)方面才是體現(xiàn)教養(yǎng)的禮貌性。

　　在長(zhǎng)途電話(huà)的禮儀細(xì)節(jié)中，當(dāng)你給別人打長(zhǎng)途電話(huà)請(qǐng)求別人的幫助，如果對(duì)方正好不在，你應(yīng)該選一個(gè)合適的時(shí)間再打過(guò)去，最好不要讓對(duì)方回電。

　　如果打電話(huà)撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)禮貌地說(shuō)一聲“對(duì)不起，我撥錯(cuò)了號(hào)碼”。

　　如果接到撥錯(cuò)的電話(huà)，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，請(qǐng)他重?fù)�，不要使�?duì)方難堪。

　　如果是在跨國(guó)公司的辦公室，來(lái)電必須在第二聲鈴響之后迅速接起，如果在鈴響超過(guò)三聲后才接聽(tīng)，就要禮貌地說(shuō)一句“抱歉，讓您久等了”。

　　當(dāng)來(lái)電話(huà)的人說(shuō)明要找誰(shuí)之后，通常有三種情況：

　　一是剛好是本人接電話(huà);此時(shí)應(yīng)該回答“我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪位?”

　　二是本人在，但不是他接電話(huà)，需要轉(zhuǎn)接;此時(shí)應(yīng)該這么說(shuō)“他就在旁邊，請(qǐng)稍等�！被蛘摺罢�(qǐng)稍等，我?guī)湍�轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”。

　　三是他不在辦公室。

　　接電話(huà)的人要這么說(shuō)“對(duì)不起，他剛好出去了，您需要留話(huà)嗎”不要只說(shuō)一聲“不在”。

　　還有一種情況是，如果你和某人正在他的辦公室談話(huà)，此時(shí)電話(huà)突然響了，該怎么辦呢?當(dāng)對(duì)方接到緊急電話(huà)時(shí)，你需要請(qǐng)求是否要避嫌“請(qǐng)問(wèn)，我是不是該出去一會(huì)兒呢?”。

　　第二是談話(huà)中你接到緊急電話(huà)，你應(yīng)該這么說(shuō)“對(duì)不起，我得接個(gè)電話(huà)”。

　　總之，接電話(huà)的禮儀就是不要留下不愉快的交流，給人好的心情，自己心情也會(huì)變好。

　　秘書(shū)應(yīng)有的電話(huà)禮儀

　　秘書(shū)就是一個(gè)企業(yè)的窗口，很多人都是通過(guò)這個(gè)職務(wù)來(lái)認(rèn)識(shí)企業(yè)的商務(wù)形象。

　　作為一名秘書(shū)，要懂得基本的商務(wù)禮儀，特別是電話(huà)禮儀。

　　很多公司應(yīng)聘秘書(shū)的要求也有考核面試者是否有良好的電話(huà)禮儀。

　　商務(wù)環(huán)境中，秘書(shū)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，首先要能區(qū)分什么電話(huà)需要她本人直接轉(zhuǎn)給老板，什么電話(huà)需要她自己來(lái)處理，而什么電話(huà)又需要轉(zhuǎn)給其他的人。

　　換句話(huà)說(shuō)，作為秘書(shū)，一頂要多了解公司，清楚什么人負(fù)責(zé)什么事，以便當(dāng)老板不在的時(shí)候，知道將電話(huà)轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類(lèi)問(wèn)題的人。

　　這對(duì)秘書(shū)職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)至關(guān)重要。

　　做好電話(huà)留言

　　當(dāng)別人給你打電話(huà)時(shí)，禮貌的做法是當(dāng)天回電給對(duì)方。

　　如果你沒(méi)接到電話(huà)，最好是兩天之內(nèi)回電。

　　如果你實(shí)在沒(méi)辦法立即回電，那么，在兩天之內(nèi)，請(qǐng)別人替你回電。

　　在辦公室里，當(dāng)你接聽(tīng)恰好外出辦事的同事的電話(huà)時(shí)，要替同事做好電話(huà)留言，包括來(lái)電者的姓名、電話(huà)。

　　在家中也是一樣。

　　無(wú)論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。

　　現(xiàn)在很多人都在電話(huà)上安裝了錄音裝置，外出時(shí)將其打開(kāi)，就可以把打來(lái)的電話(huà)留言錄下來(lái)。

　　在錄制自己的話(huà)音時(shí)，要注意措辭。

　　如果是公司電話(huà)，可以這么說(shuō)“您好，這里是xx公司，我們的辦公時(shí)間是工作日早九點(diǎn)到晚五點(diǎn)。

　　請(qǐng)您聽(tīng)到提示音后留言，謝謝!”

　　如果是住宅電話(huà)，直接說(shuō)“您好，請(qǐng)留言，謝謝”便可，而不必過(guò)多透露個(gè)人消息。

　　給別人留言時(shí)，最重要的是清晰地說(shuō)出你的姓名，慢慢地講出你的回電號(hào)碼和簡(jiǎn)潔的信息，最好能將電話(huà)號(hào)碼慢慢地重復(fù)一遍。

　　拿破侖.希爾曾這樣說(shuō)過(guò)：“世界上最廉價(jià)，而且能得到最大收益的一項(xiàng)物質(zhì)，就是禮節(jié)”。

　　過(guò)去我們可能不在意，但當(dāng)大部分人都不注意的時(shí)候，就要提醒自己了。

　　接聽(tīng)電話(huà)前

　　1、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

　　2、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　　3、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。

　　4、帶著微笑迅速接起電話(huà)：讓對(duì)方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。

　　接聽(tīng)電話(huà)

　　1、三聲之內(nèi)接起電話(huà)：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。

　　此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意：

　�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑;

　�、�、注意語(yǔ)調(diào)的速度;

　�、邸⒆⒁饨勇�(tīng)電話(huà)的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎;

　�、�、注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境;

　　⑤、注意當(dāng)電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;

　　⑥、注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。

　�、摺�當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話(huà)很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。

　　2、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己;

　　3、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎?”

　　4、須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　5、轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話(huà)是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

　　6、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情：

　�、�、問(wèn)候

　　②、道歉

　�、�、留言

　�、堋⑥D(zhuǎn)告

　�、�、馬上幫忙

　�、蕖⑥D(zhuǎn)接電話(huà)

　�、摺⒅苯踊卮�(解決問(wèn)題)

　�、唷⒒仉娫�(huà)。

　　7、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話(huà)：在電話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

　　8、要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

　　9、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話(huà)時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話(huà)，詢(xún)問(wèn)是否有要事等。

　　10、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話(huà)，以免打攪別人休息。

　　注意事項(xiàng)2：

　　1.接電話(huà)時(shí)掌握讓對(duì)方等候的時(shí)間

　　在一般人的觀念里，為查看東西或資料，讓對(duì)方在電話(huà)里等5分鐘非常不應(yīng)該，但通常大家覺(jué)得讓對(duì)方等1分鐘是很“應(yīng)該”的。事實(shí)上，不管等多久，都會(huì)使對(duì)方感到很痛苦，因?yàn)樵诘却�的時(shí)間里，對(duì)方必須把話(huà)筒放在耳邊，什么事也不能做。所以在等待過(guò)程中，時(shí)間會(huì)被放大，1分鐘的等待時(shí)間會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得有5分鐘那么漫長(zhǎng)。

　　一般對(duì)方會(huì)問(wèn)：“大概需要多長(zhǎng)時(shí)間?”假如你認(rèn)為要15分鐘，你就不能回答“15分鐘或10分鐘”，而應(yīng)該說(shuō)“大約需要30分鐘的時(shí)間。”大部分人認(rèn)為可能時(shí)間說(shuō)得越短，對(duì)方會(huì)越滿(mǎn)意。實(shí)際上如果在約好的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有回電，反而會(huì)失禮。相反，本來(lái)預(yù)定30分鐘，卻在15分鐘內(nèi)完成，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你很高效和重視這件事。

　　2.傾聽(tīng)電話(huà)要耐心

　　不管是哪一類(lèi)公司，難免會(huì)接到顧客抱怨的電話(huà)，如果因?yàn)楣�司的錯(cuò)誤，給對(duì)方造成困擾時(shí)，就算錯(cuò)誤發(fā)生在與自己無(wú)關(guān)的部門(mén)，也應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉。而且，此時(shí)最重要的一件事，就是要耐心地聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)。因?yàn)橐话憬拥竭@種電話(huà)，都希望對(duì)方盡早掛斷，所以往往在對(duì)方說(shuō)到一半時(shí)，就不知不覺(jué)地插嘴說(shuō)：“關(guān)于這件事……”這種行為是很失禮的。這種情況下，耐心傾聽(tīng)能消除對(duì)方的不滿(mǎn)。

　　3.即使對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)也應(yīng)親切應(yīng)對(duì)

　　這種情形經(jīng)常會(huì)發(fā)生，所以要特別注意應(yīng)對(duì)的方式。最好的回答：“xx公司，您好像打錯(cuò)電話(huà)了�！币欢ㄒ�表現(xiàn)出很客套的樣子，以避免給對(duì)方留下不愉快的印象。一般人在電話(huà)中聽(tīng)到與自己?jiǎn)挝粺o(wú)關(guān)的事，會(huì)不知不覺(jué)地變成很生硬的語(yǔ)氣，這點(diǎn)必須注意。

　　4.隨時(shí)不忘說(shuō)“讓您久等了”

　　如果因?yàn)橛惺聸](méi)有及時(shí)接起電話(huà)，拿起電話(huà)第一句話(huà)就應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了�！痹诓殚嗁Y料讓對(duì)方等候時(shí)，無(wú)論時(shí)間多短，您也應(yīng)該說(shuō)一聲：“讓您久等了。”親切的致歉會(huì)讓對(duì)方感到溫暖和被尊重。

　　5.代接電話(huà)

　　即使是代接電話(huà)，也要禮貌、客氣、不要流露出不耐煩的態(tài)度，不應(yīng)拒絕對(duì)方代找某人的請(qǐng)求，尤其不要對(duì)對(duì)方多要找的人口有微辭。

　　不要向來(lái)電者詢(xún)問(wèn)與所找之人的關(guān)系。當(dāng)打電話(huà)的人有求于己，希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人的時(shí)候，轉(zhuǎn)達(dá)要誠(chéng)實(shí)守信、不曲解內(nèi)容，而且沒(méi)必要對(duì)不相干的人提及。

　　如果要找的人不在，要先向來(lái)電者說(shuō)明，再問(wèn)對(duì)方需不需要幫忙轉(zhuǎn)達(dá)。對(duì)于來(lái)電者要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做下筆錄。在對(duì)方講完之后，還要重復(fù)一遍，以驗(yàn)證自己的記錄是否準(zhǔn)確無(wú)誤。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：來(lái)電者姓名、來(lái)電要點(diǎn)、來(lái)電時(shí)間、是否需要回電話(huà)等。

　　6.注意結(jié)束

　　通話(huà)終止的時(shí)候，不要忘記向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“再見(jiàn)”。如通話(huà)因故暫時(shí)中斷后，要等待對(duì)方再打進(jìn)來(lái)。如果對(duì)方的身份比自己高，還應(yīng)該主動(dòng)打過(guò)去。

　　對(duì)于接聽(tīng)的電話(huà)，可以讓對(duì)方先掛電話(huà)以示尊重。

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