關(guān)于電話禮儀的注意事項(xiàng)

　　人在職場，學(xué)會打電話是非常重要的。因?yàn)殡娫捠枪�司的窗口，很多業(yè)務(wù)的第一次接觸都是通過電話。以下是小編收集整理的關(guān)于電話禮儀的注意事項(xiàng)，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　注意事項(xiàng)1：

　　聽電話

　　公司接聽電話應(yīng)該是非常正規(guī)的——在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。

　　如：“您好，這里是xx公司，請問您找哪位?”。

　　很多人會習(xí)慣性的有防備意識或覺得不重要，接聽電話時不報備自己的崗位或名字。

　　但往往在這些小細(xì)節(jié)方面才是體現(xiàn)教養(yǎng)的禮貌性。

　　在長途電話的禮儀細(xì)節(jié)中，當(dāng)你給別人打長途電話請求別人的幫助，如果對方正好不在，你應(yīng)該選一個合適的時間再打過去，最好不要讓對方回電。

　　如果打電話撥錯了號碼，應(yīng)當(dāng)禮貌地說一聲“對不起，我撥錯了號碼”。

　　如果接到撥錯的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯了，請他重?fù)�，不要使對方難堪。

　　如果是在跨國公司的辦公室，來電必須在第二聲鈴響之后迅速接起，如果在鈴響超過三聲后才接聽，就要禮貌地說一句“抱歉，讓您久等了”。

　　當(dāng)來電話的人說明要找誰之后，通常有三種情況：

　　一是剛好是本人接電話;此時應(yīng)該回答“我就是，請問您是哪位?”

　　二是本人在，但不是他接電話，需要轉(zhuǎn)接;此時應(yīng)該這么說“他就在旁邊，請稍等�！被蛘摺罢埳缘�，我?guī)湍�轉(zhuǎn)過去，請問您貴姓?”。

　　三是他不在辦公室。

　　接電話的人要這么說“對不起，他剛好出去了，您需要留話嗎”不要只說一聲“不在”。

　　還有一種情況是，如果你和某人正在他的辦公室談話，此時電話突然響了，該怎么辦呢?當(dāng)對方接到緊急電話時，你需要請求是否要避嫌“請問，我是不是該出去一會兒呢?”。

　　第二是談話中你接到緊急電話，你應(yīng)該這么說“對不起，我得接個電話”。

　　總之，接電話的禮儀就是不要留下不愉快的交流，給人好的心情，自己心情也會變好。

　　秘書應(yīng)有的電話禮儀

　　秘書就是一個企業(yè)的窗口，很多人都是通過這個職務(wù)來認(rèn)識企業(yè)的商務(wù)形象。

　　作為一名秘書，要懂得基本的商務(wù)禮儀，特別是電話禮儀。

　　很多公司應(yīng)聘秘書的要求也有考核面試者是否有良好的電話禮儀。

　　商務(wù)環(huán)境中，秘書接聽電話時，首先要能區(qū)分什么電話需要她本人直接轉(zhuǎn)給老板，什么電話需要她自己來處理，而什么電話又需要轉(zhuǎn)給其他的人。

　　換句話說，作為秘書，一頂要多了解公司，清楚什么人負(fù)責(zé)什么事，以便當(dāng)老板不在的時候，知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。

　　這對秘書職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)至關(guān)重要。

　　做好電話留言

　　當(dāng)別人給你打電話時，禮貌的做法是當(dāng)天回電給對方。

　　如果你沒接到電話，最好是兩天之內(nèi)回電。

　　如果你實(shí)在沒辦法立即回電，那么，在兩天之內(nèi)，請別人替你回電。

　　在辦公室里，當(dāng)你接聽恰好外出辦事的同事的電話時，要替同事做好電話留言，包括來電者的姓名、電話。

　　在家中也是一樣。

　　無論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。

　　現(xiàn)在很多人都在電話上安裝了錄音裝置，外出時將其打開，就可以把打來的電話留言錄下來。

　　在錄制自己的話音時，要注意措辭。

　　如果是公司電話，可以這么說“您好，這里是xx公司，我們的辦公時間是工作日早九點(diǎn)到晚五點(diǎn)。

　　請您聽到提示音后留言，謝謝!”

　　如果是住宅電話，直接說“您好，請留言，謝謝”便可，而不必過多透露個人消息。

　　給別人留言時，最重要的是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好能將電話號碼慢慢地重復(fù)一遍。

　　拿破侖.希爾曾這樣說過：“世界上最廉價，而且能得到最大收益的一項(xiàng)物質(zhì)，就是禮節(jié)”。

　　過去我們可能不在意，但當(dāng)大部分人都不注意的時候，就要提醒自己了。

　　接聽電話前

　　1、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

　　2、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　　3、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　　4、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　接聽電話

　　1、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。

　　此外，接聽電話還要注意：

　　①、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;

　�、凇⒆⒁庹Z調(diào)的速度;

　�、邸⒆⒁饨勇犽娫挼拇朕o，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;

　�、堋⒆⒁怆p方接聽電話的環(huán)境;

　�、荨⒆⒁猱�(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;

　　⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。

　　⑦、當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　　2、主動問候，報部門介紹自己;

　　3、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”

　　4、須擱置電話時或讓賓客等待時;應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

　　6、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情：

　�、�、問候

　�、�、道歉

　�、邸⒘粞�

　�、堋⑥D(zhuǎn)告

　�、荨ⅠR上幫忙

　　⑥、轉(zhuǎn)接電話

　　⑦、直接回答(解決問題)

　�、�、回電話。

　　7、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　　8、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

　　9、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時要及時回復(fù)短信或者電話，詢問是否有要事等。

　　10、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息。

　　注意事項(xiàng)2：

　　1.接電話時掌握讓對方等候的時間

　　在一般人的觀念里，為查看東西或資料，讓對方在電話里等5分鐘非常不應(yīng)該，但通常大家覺得讓對方等1分鐘是很“應(yīng)該”的。事實(shí)上，不管等多久，都會使對方感到很痛苦，因?yàn)樵诘却�的時間里，對方必須把話筒放在耳邊，什么事也不能做。所以在等待過程中，時間會被放大，1分鐘的等待時間會讓對方覺得有5分鐘那么漫長。

　　一般對方會問：“大概需要多長時間?”假如你認(rèn)為要15分鐘，你就不能回答“15分鐘或10分鐘”，而應(yīng)該說“大約需要30分鐘的時間�！贝蟛糠秩苏J(rèn)為可能時間說得越短，對方會越滿意。實(shí)際上如果在約好的時間內(nèi)沒有回電，反而會失禮。相反，本來預(yù)定30分鐘，卻在15分鐘內(nèi)完成，對方會覺得你很高效和重視這件事。

　　2.傾聽電話要耐心

　　不管是哪一類公司，難免會接到顧客抱怨的電話，如果因?yàn)楣�司的錯誤，給對方造成困擾時，就算錯誤發(fā)生在與自己無關(guān)的部門，也應(yīng)該誠心誠意地道歉。而且，此時最重要的一件事，就是要耐心地聽對方的意見。因?yàn)橐话憬拥竭@種電話，都希望對方盡早掛斷，所以往往在對方說到一半時，就不知不覺地插嘴說：“關(guān)于這件事……”這種行為是很失禮的。這種情況下，耐心傾聽能消除對方的不滿。

　　3.即使對方打錯電話也應(yīng)親切應(yīng)對

　　這種情形經(jīng)常會發(fā)生，所以要特別注意應(yīng)對的方式。最好的回答：“xx公司，您好像打錯電話了�！币欢ㄒ�表現(xiàn)出很客套的樣子，以避免給對方留下不愉快的印象。一般人在電話中聽到與自己單位無關(guān)的事，會不知不覺地變成很生硬的語氣，這點(diǎn)必須注意。

　　4.隨時不忘說“讓您久等了”

　　如果因?yàn)橛惺聸]有及時接起電話，拿起電話第一句話就應(yīng)該說：“對不起，讓您久等了�！痹诓殚嗁Y料讓對方等候時，無論時間多短，您也應(yīng)該說一聲：“讓您久等了�！庇H切的致歉會讓對方感到溫暖和被尊重。

　　5.代接電話

　　即使是代接電話，也要禮貌、客氣、不要流露出不耐煩的態(tài)度，不應(yīng)拒絕對方代找某人的請求，尤其不要對對方多要找的人口有微辭。

　　不要向來電者詢問與所找之人的關(guān)系。當(dāng)打電話的人有求于己，希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人的時候，轉(zhuǎn)達(dá)要誠實(shí)守信、不曲解內(nèi)容，而且沒必要對不相干的人提及。

　　如果要找的人不在，要先向來電者說明，再問對方需不需要幫忙轉(zhuǎn)達(dá)。對于來電者要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做下筆錄。在對方講完之后，還要重復(fù)一遍，以驗(yàn)證自己的記錄是否準(zhǔn)確無誤。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：來電者姓名、來電要點(diǎn)、來電時間、是否需要回電話等。

　　6.注意結(jié)束

　　通話終止的時候，不要忘記向?qū)Ψ秸f聲“再見”。如通話因故暫時中斷后，要等待對方再打進(jìn)來。如果對方的身份比自己高，還應(yīng)該主動打過去。

　　對于接聽的電話，可以讓對方先掛電話以示尊重。

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