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淘寶電商客服年終工作總結(jié)（通用11篇）
總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？下面是小編精心整理的淘寶電商客服年終工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
淘寶電商客服年終工作總結(jié) 1
入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的`技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非�？简�(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
以上就是一年來(lái)，我對(duì)工作總結(jié)，在今后的日子里，我會(huì)更加努力地工作!
淘寶電商客服年終工作總結(jié) 2
時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼20xx年即將離去，回顧過(guò)去的12個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)將一年來(lái)的工作簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作，不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。
在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。
要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的.貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。
淘寶電商客服年終工作總結(jié) 3
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今日你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客，自己一每天沒(méi)有變化，跟你談天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思索，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的珍寶品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也特別需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟識(shí)阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣(mài)家后臺(tái)的詳細(xì)使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說(shuō)了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：
1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。
2、客服工作臺(tái)的.設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提示，防止詢問(wèn)量大的時(shí)候忽視某些已等待過(guò)久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng)，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過(guò)多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺(jué)，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái)，便于一目了然。
4、共性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)共性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展現(xiàn)位置，最好好好利用哦!
5、快捷（短語(yǔ)）的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，削減顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客常常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息，快遞問(wèn)題，接待的結(jié)束語(yǔ)，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地便利我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要把握一些銷(xiāo)售溝通技巧，讓顧客心里舒適，自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)感謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套閱歷，在這里我也就簡(jiǎn)潔地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡(jiǎn)潔，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的，我們?cè)趻晁麄兊腻X(qián)，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說(shuō)，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)待了呢，您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了，還沒(méi)遇到過(guò)這種狀況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了，其實(shí)許多類(lèi)似狀況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺(jué)得您特別地敬重他，為他爭(zhēng)取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的。
其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)當(dāng)僅僅是一個(gè)售前詢問(wèn)的客服，也要具有處理肯定售后問(wèn)題的力量，售前客服除了接待一些售前的詢問(wèn)問(wèn)題，也會(huì)不行避開(kāi)的處理一些售后的問(wèn)題件，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的幫助下面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客心情，主動(dòng)地解決問(wèn)題�？头屑蛇^(guò)多解釋?zhuān)惚軉?wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì)覺(jué)得你在躲避責(zé)任，客服可以略微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句愧疚，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，立刻要切入我們立刻給您解決問(wèn)題。
20xx年（工作方案）：
1、平常要多思索，了解顧客的心理需求。
2、利用平常空閑的時(shí)間，學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營(yíng)銷(xiāo)方法。
3、顧客旺旺詢問(wèn)商品的一些信息時(shí)，要文明用語(yǔ)，禮貌待客，傳達(dá)出一種和諧的談天氛圍，讓顧客感受到賣(mài)家的誠(chéng)意。
4、工作中遇到問(wèn)題或是有很好的建議、想法，最好是記錄下來(lái)。
當(dāng)然以上的幾點(diǎn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我還會(huì)將在以后的工作中，多觀看、多付出行動(dòng)。
淘寶電商客服年終工作總結(jié) 4
時(shí)間匆忙，轉(zhuǎn)瞬20xx年即將離去，回顧過(guò)去的12個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)將一年來(lái)的工作簡(jiǎn)潔總結(jié)如下：
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作，不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的`翻閱資料，熟識(shí)產(chǎn)品，可是似乎沒(méi)有方法記憶深刻，遇到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。
在做客服期間，我經(jīng)常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)待的。
要告知對(duì)方我們?nèi)康恼鋵殐r(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮賠禮，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就漸漸開(kāi)頭熟識(shí)了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買(mǎi)衣聽(tīng)從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的`偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。
剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)覺(jué)自己很有成就感，后來(lái)漸漸的用著嫻熟的語(yǔ)氣和（方法）推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)熬煉人的腦力，應(yīng)變力量，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也熬煉人的急躁，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。
淘寶電商客服年終工作總結(jié) 5
做淘寶客服銷(xiāo)售工作，首先要了解顧客的需求，準(zhǔn)確定位給客戶推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接，能夠非常專(zhuān)業(yè)地回復(fù)客戶每一個(gè)問(wèn)題。
一、了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶，都希望以最低的價(jià)格買(mǎi)到心儀的產(chǎn)品，顧客來(lái)買(mǎi)東西的時(shí)候，一般有這么三種情況。首先買(mǎi)家在價(jià)格上壓價(jià)，希望給予最大的折扣，客戶都想買(mǎi)到質(zhì)量好而且價(jià)格便宜的寶貝。店家一般不會(huì)把定好的價(jià)格，隨便降下去，除非遇到做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低。
淘寶客服強(qiáng)調(diào)了不能議價(jià)，已經(jīng)是最低價(jià)格了呢，這時(shí)客戶會(huì)想得到其它方面的優(yōu)惠。既然不可以還價(jià)，那給免郵或者贈(zèng)送禮品之類(lèi)的，其實(shí)，這也在變相還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵也是成本考核的一項(xiàng)。
還有就是想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧!一般賣(mài)家都會(huì)贈(zèng)送客戶一些小禮物，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨�，客戶拿到禮物也開(kāi)心。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，顧客擔(dān)心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的，把客服自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家，換位思考一下，盡量滿足客戶的需求�？蛻魧�(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品滿意了，培養(yǎng)個(gè)回頭客也是值得，另外客戶也可能會(huì)幫著店家去免費(fèi)推廣給他的親朋好友。
我們做的是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能把銷(xiāo)售做的更好，也更能體現(xiàn)客服的價(jià)值。
二、了解商品
做好淘寶客服工作，一定要了解自己銷(xiāo)售商品的特性以及每個(gè)環(huán)節(jié)，這樣買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，客服才能很好地做好導(dǎo)購(gòu)和回復(fù)。如果客服不了解商品，那么買(mǎi)家在詢問(wèn)商品的`時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)慢或者回復(fù)的內(nèi)容讓客戶不明白，應(yīng)答時(shí)間的長(zhǎng)短，很容易影響到買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。
還有就是一定要如實(shí)回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸大自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品的`品質(zhì)好壞時(shí)候，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好，更是推銷(xiāo)東東的好方法之一哦。
三、售后服務(wù)
售后服務(wù)非常重要，要做好客戶投訴的處理，妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量、物流等引起的糾紛和投訴，一定要端正態(tài)度，承認(rèn)錯(cuò)誤，和客戶協(xié)商一致，把售后問(wèn)題處理好。
把握好老客戶，建立客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候，可以給客戶更多的優(yōu)惠之類(lèi)的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好，都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。
在聊旺旺的時(shí)候，客服要真誠(chéng)、熱情地為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧，不是隨隨便便、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢，客服自己業(yè)務(wù)能力提高了，也會(huì)為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ)。
工作總結(jié)：淘寶客服的主要職責(zé)就是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)答復(fù)買(mǎi)家的詢問(wèn),向買(mǎi)家介紹商品,為買(mǎi)家提供良好的售前、售后服務(wù)。
沒(méi)有捷徑，只有努力用心去做，才能做個(gè)好客服!
創(chuàng)業(yè)宏就與您分享到這里了，感謝每一天的陪伴，也感謝堅(jiān)持的你自己!
淘寶電商客服年終工作總結(jié) 6
一、了解顧客
首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。
商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。
郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣(mài)家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩�，送小禮物顧客心里也高興。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的`也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。
二、做好客服工作
重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì)，這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作，如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。
還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的.把關(guān)，退換貨的處理。
對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。
淘寶電商客服年終工作總結(jié) 7
隨著年終的臨近，作為淘寶電商客服，我有必要對(duì)自己的工作進(jìn)行一次全面的總結(jié)。在過(guò)去的一年里，我學(xué)到了很多，也經(jīng)歷了很多，以下是我的工作總結(jié)。
一、工作內(nèi)容概述
作為淘寶電商客服，我的主要職責(zé)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售前和售后服務(wù)，包括回答客戶咨詢、解決客戶問(wèn)題和處理客戶投訴等。在工作中，我積極與不同需求的客戶溝通，提供個(gè)性化的服務(wù)方案，以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
二、重點(diǎn)成果
在過(guò)去的一年里，我取得了一些重要的工作成果。首先，我在售前咨詢環(huán)節(jié)，通過(guò)深入了解客戶需求，成功引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)本店的商品，提高了銷(xiāo)售額。其次，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，我積極解決客戶問(wèn)題，處理客戶投訴，獲得了客戶的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可。最后，我還積極參與了團(tuán)隊(duì)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，提高了團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
三、遇到的問(wèn)題和解決方案
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題。其中最常見(jiàn)的問(wèn)題是客戶投訴處理。有些客戶對(duì)商品不滿意或者對(duì)服務(wù)不滿意，會(huì)提出投訴。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我積極學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和公司政策，以更好地處理客戶投訴。同時(shí)，我還與團(tuán)隊(duì)成員一起討論和分享處理客戶投訴的`經(jīng)驗(yàn)和技巧，共同提高處理問(wèn)題的能力。
四、自我評(píng)估/反思
在過(guò)去的一年里，我認(rèn)為自己取得了一些進(jìn)步和成長(zhǎng)。在溝通技巧方面，我學(xué)會(huì)了如何更好地與客戶交流和溝通；在解決問(wèn)題方面，我學(xué)會(huì)了如何快速準(zhǔn)確地解決問(wèn)題；在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，我學(xué)會(huì)了如何更好地與團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作和配合。但是，我也存在一些不足之處。比如，有時(shí)候處理問(wèn)題不夠迅速和準(zhǔn)確，需要進(jìn)一步提高工作效率和質(zhì)量。
五、未來(lái)計(jì)劃
未來(lái)，我計(jì)劃進(jìn)一步提高自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平。首先，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和公司政策，以便更好地處理客戶問(wèn)題和投訴。其次，我還將加強(qiáng)自己的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，更好地與團(tuán)隊(duì)成員配合和協(xié)作。最后，我還將積極探索和創(chuàng)新客戶服務(wù)方式和方法，以提供更加優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。我相信通過(guò)不斷努力和學(xué)習(xí)，我會(huì)成為一名更加優(yōu)秀的淘寶電商客服。
淘寶電商客服年終工作總結(jié) 8
光陰如梭，一年的客服生涯隨著末日輪番而至。身為淘寶電商客服，我的工作態(tài)度始終堅(jiān)守以顧客為中心，全心全意為顧客服務(wù)�；仡欉@一年的工作歷程，我不斷學(xué)習(xí)、不斷成長(zhǎng)，逐漸從青澀的新手轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌颡?dú)擋一面的資深客服。
在過(guò)去的一年中，我負(fù)責(zé)的店鋪顧客咨詢量達(dá)到數(shù)萬(wàn)條，處理訂單數(shù)也以萬(wàn)計(jì)。無(wú)論是解答顧客問(wèn)題，還是處理售后問(wèn)題，我都始終保持專(zhuān)業(yè)和耐心。我深知，作為客服，我們是店鋪與顧客之間的橋梁，我們的態(tài)度直接影響到顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。因此，我始終堅(jiān)持禮貌、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度，盡最大努力滿足顧客的需求。
在工作中，我遇到各種各樣的問(wèn)題，包括產(chǎn)品咨詢、物流查詢、售后維權(quán)等等。對(duì)于這些問(wèn)題，我都能積極應(yīng)對(duì)，以專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和良好的溝通技巧為顧客解決困難。同時(shí)，我也遇到了一些無(wú)法解決的問(wèn)題，如顧客的`無(wú)理取鬧或惡意投訴等。對(duì)于這些問(wèn)題，我始終保持冷靜和理智，通過(guò)與上級(jí)溝通或?qū)で蠓稍确绞絹?lái)妥善處理。
通過(guò)這一年的工作，我不僅提高了自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，也學(xué)會(huì)了如何與人溝通、如何處理復(fù)雜問(wèn)題。我也意識(shí)到了自己在工作中的不足之處，如有時(shí)處理問(wèn)題不夠迅速、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)掌握不夠全面等。為了改進(jìn)這些不足，我將在未來(lái)的工作中更加努力地學(xué)習(xí)，提高自己的工作效率和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。
展望未來(lái)，我將繼續(xù)在淘寶電商客服的崗位上發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，為顧客提供更好的服務(wù)。同時(shí)，我也希望能夠與團(tuán)隊(duì)一起成長(zhǎng)，共同推動(dòng)淘寶電商事業(yè)的發(fā)展。在此，我要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的支持和幫助。在新的工作中，我將以更加飽滿的熱情和更加優(yōu)秀的表現(xiàn)來(lái)回報(bào)大家的信任和期望。
淘寶電商客服年終工作總結(jié) 9
隨著年終的臨近，我作為淘寶電商客服在過(guò)去的一年里所做的工作也即將告一段落。在這篇總結(jié)中，我將詳細(xì)回顧過(guò)去一年的工作內(nèi)容，分析我們的成績(jī)和不足，并提出一些改進(jìn)和優(yōu)化建議。
一、工作內(nèi)容與成績(jī)
1、客戶咨詢與問(wèn)題解答
作為電商客服，首要任務(wù)是為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的咨詢和問(wèn)題解答服務(wù)。在過(guò)去一年中，我們共接待了數(shù)萬(wàn)名客戶，解答了大量的問(wèn)題。我們始終保持友善、耐心的態(tài)度，確保客戶得到滿意的答復(fù)。通過(guò)我們的努力，客戶滿意度得到了顯著提升。
2、促銷(xiāo)活動(dòng)支持
在各大促銷(xiāo)活動(dòng)期間，我們提前制定了詳細(xì)的活動(dòng)方案，確保活動(dòng)期間客服團(tuán)隊(duì)能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。針對(duì)不同活動(dòng)，我們提供了專(zhuān)業(yè)的咨詢和解答服務(wù)，幫助客戶更好地了解活動(dòng)詳情，提升轉(zhuǎn)化率。
3、客戶關(guān)系維護(hù)
為了增強(qiáng)客戶粘性，我們建立了完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過(guò)定期回訪、推送優(yōu)惠信息等方式，與客戶保持緊密聯(lián)系。同時(shí)，我們注重收集客戶的`反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)策略。
4、培訓(xùn)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
為了提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平，我們定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，分享客服技巧和經(jīng)驗(yàn)。此外，我們還積極參加外部培訓(xùn)和交流活動(dòng)，不斷拓寬知識(shí)面。
二、存在的問(wèn)題與不足
1、響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng) 在高峰期，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶咨詢量激增的情況，導(dǎo)致響應(yīng)時(shí)間變長(zhǎng)。我們需要優(yōu)化工作流程，提高處理速度。
2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備不足 在某些專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域方面，我們的知識(shí)儲(chǔ)備還有待加強(qiáng)。未來(lái)需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高解決問(wèn)題的能力。
3、服務(wù)流程不夠完善 部分服務(wù)流程存在缺陷，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳。我們應(yīng)持續(xù)優(yōu)化流程，提高服務(wù)效率。
三、改進(jìn)與優(yōu)化建議
1、提升響應(yīng)速度
通過(guò)技術(shù)手段優(yōu)化工作流程，減少響應(yīng)時(shí)間。合理分配人力資源，確保在高峰期能夠快速響應(yīng)客戶需求。
2、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部交流，提高團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能水平。鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員自我學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。
3、完善服務(wù)流程
持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程，確保流程更加高效、便捷。同時(shí)，加強(qiáng)與其他部門(mén)的溝通與協(xié)作，提高整體服務(wù)質(zhì)量。
4、提高客戶滿意度
通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，深入了解客戶需求和期望。針對(duì)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施，提升客戶滿意度。
5、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì)
加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，營(yíng)造積極向上的工作氛圍。通過(guò)合理的激勵(lì)機(jī)制激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的積極性，共同推動(dòng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展。
四、展望未來(lái)
隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)加劇，我們將面臨更多挑戰(zhàn)和機(jī)遇。在新的一年里，我們將繼續(xù)努力提升服務(wù)品質(zhì)，不斷優(yōu)化工作流程和管理體系。同時(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才培養(yǎng)，以更好地適應(yīng)行業(yè)變化和發(fā)展需求。相信在全體團(tuán)隊(duì)成員的共同努力下，我們定能取得更加輝煌的成績(jī)！
淘寶電商客服年終工作總結(jié) 10
隨著年終的鐘聲漸漸接近，我深感過(guò)去一年的工作已畫(huà)上圓滿的句號(hào)。作為一名淘寶電商客服，我為顧客提供了優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物服務(wù)，同時(shí)也在這個(gè)崗位上收獲了豐富的經(jīng)驗(yàn)和成長(zhǎng)。
在過(guò)去的一年中，我面對(duì)了各種各樣的挑戰(zhàn)。無(wú)論是應(yīng)對(duì)繁忙的購(gòu)物高峰期，還是處理各種復(fù)雜的`售后問(wèn)題，我都始終堅(jiān)守崗位，盡我所能地滿足客戶的需求。在與客戶的交流中，我始終保持耐心和友善，用我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和積極的態(tài)度贏得了客戶的信任和滿意。
我也意識(shí)到，客服的工作并不僅僅是回答客戶的問(wèn)題和處理售后。我們也是公司與客戶之間的橋梁，我們的工作直接影響著客戶對(duì)公司的印象和評(píng)價(jià)。因此，我一直努力提升自己的業(yè)務(wù)能力，以便更好地解答客戶的問(wèn)題，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
同時(shí)，我也發(fā)現(xiàn)了自己的一些不足之處。有時(shí)候，我在處理問(wèn)題時(shí)過(guò)于急躁，沒(méi)有充分考慮到客戶的感受。在未來(lái)的工作中，我將更加注重與客戶的溝通方式，盡量讓客戶感受到我們的關(guān)心和尊重。
展望未來(lái)，我希望能夠繼續(xù)在這個(gè)崗位上為公司和客戶做出更大的貢獻(xiàn)。我會(huì)繼續(xù)提升自己的業(yè)務(wù)能力，學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以便更好地服務(wù)客戶。同時(shí)，我也希望能夠與公司一起成長(zhǎng)，共同面對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
總的來(lái)說(shuō)，過(guò)去的一年是充實(shí)而有意義的。我感謝公司給予我這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我能夠在這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。在新的一年里，我將以更加飽滿的熱情和更加專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，迎接新的挑戰(zhàn)，創(chuàng)造新的輝煌。
淘寶電商客服年終工作總結(jié) 11
過(guò)去的一年已經(jīng)過(guò)去，作為淘寶電商客服，我有幸在這個(gè)充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的崗位上工作，并取得了一些成績(jī)。在此，我想對(duì)過(guò)去一年的工作進(jìn)行一個(gè)全面的總結(jié)。
首先，我要感謝公司給予我這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我能夠在這個(gè)平臺(tái)上發(fā)揮自己的才能。在過(guò)去的一年中，我始終以客戶為中心，努力提高服務(wù)質(zhì)量，力求讓每一位客戶都能感受到我們的專(zhuān)業(yè)和用心。
在客戶服務(wù)方面，我始終保持高度的熱情和耐心。無(wú)論是售前咨詢還是售后問(wèn)題處理，我都能夠積極主動(dòng)地與客戶溝通，了解他們的需求和問(wèn)題，并提供滿意的解決方案。同時(shí)，我也注重提高自己的業(yè)務(wù)水平，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，增強(qiáng)了對(duì)產(chǎn)品的了解和掌握，以便更好地為客戶提供服務(wù)。
在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，我積極與團(tuán)隊(duì)成員保持良好的溝通和協(xié)作。我們共同制定了詳細(xì)的工作計(jì)劃和流程，確保團(tuán)隊(duì)工作的順利進(jìn)行。在遇到問(wèn)題時(shí)，我會(huì)及時(shí)與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通和討論，共同解決問(wèn)題，取得了良好的工作效果。
當(dāng)然，在過(guò)去的一年中，我也遇到了一些問(wèn)題和挑戰(zhàn)。有時(shí)候客戶的要求比較復(fù)雜或不合理，需要我們耐心地解釋和溝通；有時(shí)候產(chǎn)品的.質(zhì)量或物流問(wèn)題也會(huì)給客戶帶來(lái)不便，需要我們及時(shí)處理和解決。這些問(wèn)題讓我意識(shí)到，作為客服人員，我們需要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的應(yīng)對(duì)能力，以便更好地服務(wù)客戶。
在未來(lái)的一年里，我將繼續(xù)保持熱情和專(zhuān)注的工作態(tài)度，努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和應(yīng)對(duì)能力。同時(shí)，我也希望能夠與團(tuán)隊(duì)成員一起不斷優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。最后，再次感謝公司和團(tuán)隊(duì)的支持與信任，我會(huì)繼續(xù)努力，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
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