電信服務質量提升方案

　　自全面開展“為民服務?創(chuàng)先爭優(yōu)”活動以來，充分發(fā)揮寬帶和3G優(yōu)勢，以“服務領先”作為今后長期的發(fā)展戰(zhàn)略，變規(guī)范服務為智能服務，變被動服務為主動服務，變封閉服務為開放服務，變無形服務為有形服務，以“三大措施”為引導，打造業(yè)內領先的服務品牌，以優(yōu)秀的服務能力為廣大消費者提供最全面的通信信息服務，為“中國電信”這個百年品牌增添新的內涵。下面是小編整理的電信服務質量提升方案，希望對你有幫助。

　　完善服務體系，適應移動互聯網的運營。10000客戶服務熱線全省集中，重點鞏固和流程優(yōu)化，同時將微博、QQ、行業(yè)應用、旗艦機、國際漫游等的客服體系整合，持續(xù)優(yōu)化，形成“一點接入、全網共享、高效運轉、快速響應”的客戶服務體系。

　　打造服務精品，擴大寬帶服務的優(yōu)勢。借助“寬帶中國、光網城市”工程，打造精品寬帶服務，持續(xù)深化推進寬帶專項服務標準，實現客戶“裝的放心，用的開心，修的省心，續(xù)的舒心”；推廣電話、網絡等的寬帶預約服務和在線支付服務，方便用戶的安裝、維修、繳費；推廣客戶網上自助排障/修障服務，推廣“10000專家”軟件，快速解決常見問題。

　　借助移動互聯網手段，大力提升服務水平。中國電信正全力打造6個電子服務渠道，即：網上10000、掌上10000、電話10000、QQ10000、微博10000、10000知道，全面建設中國電信適應移動互聯網時代的“立體、智能、開放”的客服體系，通過自助、互助、幫助的多服務手段、提升客戶滿意。

　�。ㄒ唬┘涌炀W絡建設。深入推進網絡提速降費。加快高速寬帶網絡建設，提升農村及偏遠地區(qū)4G網絡覆蓋率。實施電信普遍服務試點，支持3萬個以上行政村寬帶建設升級。持續(xù)改進網絡互聯質量，擴大互聯網網間帶寬容量。進一步增強應急通信能力和網絡與信息安全保障能力，完成黨的十x大等重大活動通信及網絡與信息安全保障任務，做好自然災害和突發(fā)事件的應急通信保障。

　　（二）規(guī)范服務行為。各地通信管理局要督促基礎電信企業(yè)做好計費系統(tǒng)性能檢測，組織開展電信計費監(jiān)督檢查。督促基礎電信企業(yè)進一步清理資費套餐，簡化資費結構，加大資費方案特別是為落實提速降費推出的低資費套餐公示和宣傳力度，讓用戶明明白白消費。加強對電信和互聯網企業(yè)服務和收費行為的撥測檢查，嚴禁違反協議亂收費、強行捆綁銷售、偽造訂購記錄、惡意扣費等行為，加大對違規(guī)行為的查處和曝光力度。開展用戶滿意度指數測評活動，把用戶是否滿意作為評價服務的標準。穩(wěn)妥做好用戶申訴處理工作，督促基礎電信企業(yè)做好用戶投訴處理和申訴轉辦處理，提高用戶投申訴和解率，妥善化解矛盾糾紛。

　�。ㄈ�）規(guī)范信息通信市場秩序。各地通信管理局要督促基礎電信企業(yè)、互聯網企業(yè)理性開展競爭、守法誠信經營，查處侵害其他企業(yè)和用戶合法權益的不正當競爭行為。重點深化校園電信市場規(guī)范管理，堅決杜絕現場沖突、群訪群訴、重大負面輿情、破壞通信設施四類惡性事件的發(fā)生。對2016年發(fā)生校園營銷惡性事件的省份及市場競爭強度較大的地區(qū)加強監(jiān)管。嚴格落實責任追究到人，嚴肅處理經查實的惡性違規(guī)行為，并將相關責任企業(yè)可記錄進企業(yè)違法不良記錄數據庫。（2017年12月底完成）

　�。ㄋ模┚S護用戶合法權益。各地通信管理局要督促企業(yè)落實主體責任，完善行業(yè)內防范打擊通訊信息詐騙責任倒查機制和用戶舉報受理機制，全面建成防范打擊通訊信息詐騙業(yè)務管理系統(tǒng)、用戶安全提示服務系統(tǒng)、網內和網間不良呼叫號碼監(jiān)測處置系統(tǒng)，提升技術防范打擊能力。深入治理垃圾短信、騷擾電話，管好渠道，曝光源頭商家及所屬行業(yè)，以引導社會輿論，推動相關部門齊抓共管，建立長效機制。重點清理整治語音專線和“400”等重點電信業(yè)務。組織攔截非法“+86”國際來話，刪除“通用號碼”，清除網上xx軟件，攔截不規(guī)范主叫號碼。強化互聯網基礎管理，落實網絡實名制。督促電信和互聯網企業(yè)嚴格落實用戶個人信息保護各項規(guī)章制度，制定用戶個人信息收集、使用規(guī)則，建立健全用戶個人信息安全管理制度和安全防護技術手段，開展用戶個人信息保護自查，組織執(zhí)法檢查。

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