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酒店禮儀培訓(xùn)方案-酒店培訓(xùn)方案
現(xiàn)如今酒店業(yè)競爭日趨激烈，人們對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，酒店如何在競爭激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。
課程目標(biāo)：
1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌
2、提升酒店員工的服務(wù)意識
3、提升酒店員工的服務(wù)技能
4、掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)
課程大綱：
第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓(xùn)
1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則
2、儀容禮儀與化妝;
3、儀容禮儀與著裝服飾;
4、儀容禮儀與基本體態(tài)
5、女性配飾的佩戴方法
6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語
第二、酒店員工行為舉止禮儀
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿
3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿
4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿
5、規(guī)范為客指引手勢
6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢
7、路遇顧客的禮儀
8、安全距離的把握
9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法
10、開關(guān)門的禮儀
第三、酒店員工服務(wù)意識的培養(yǎng)
1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：
了解自己的工作角色
自我價值的實(shí)現(xiàn)
2、服務(wù)意識培養(yǎng)
3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：
壓力管理和情緒控制
陽光心態(tài)的塑造
第四、酒店員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識
1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作
2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者
3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的
4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴
第五、細(xì)節(jié)服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量
1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空場、微笑四度
2、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離
3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀
4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀
第六、客戶接待禮儀
1、問候聲禮儀
重要的第一聲
問候的肢體語言與動作
問候的注意事項(xiàng)
2、介紹禮儀
自我介紹的注意事項(xiàng)與方法
3、為他人介紹的順序與手勢
第七、酒店前臺電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)
1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福?ldquo;對不起，讓您久等了”
2、致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱)。
3、認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。
4、 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)和姓名。并簡單復(fù)述。
5、對對方打來電話表示感謝。
6、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
第八、酒店員工正確處理投訴流程
1、認(rèn)真聽取意見
2、真心誠意地幫助客人解決問題
3、絕不與客人爭辯
4、不損害酒店的利益
5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
6、把解決問題所需要的時間告訴客人
第九、酒店員工團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)
1、員工之間的溝通技巧
2、為員工提供深造的機(jī)會
3、聽取員工的見解
4、鼓勵員工的創(chuàng)造力
5、團(tuán)隊(duì)間的分工與合作
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