銀行調(diào)研報(bào)告（實(shí)用15篇）
隨著個(gè)人的素質(zhì)不斷提高，我們使用報(bào)告的情況越來(lái)越多，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn)。我們應(yīng)當(dāng)如何寫報(bào)告呢？下面是小編收集整理的銀行調(diào)研報(bào)告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
銀行調(diào)研報(bào)告1
農(nóng)村合作銀行，xx年由農(nóng)村信用社改制而來(lái)，改制后銀行由一級(jí)法人變更為統(tǒng)一法人，下設(shè)支行，支行下設(shè)分理處。改制后銀行獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，而銀行核心員工的選拔與任用是人力資源開發(fā)和管理中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，其在銀行中從事的工作通常與銀行的發(fā)展休戚相關(guān)，因此在銀行人力資源管理的整個(gè)系統(tǒng)中，核心人員的選拔與任用效果將直接影響著銀行改制后人力資源的運(yùn)作。本報(bào)告通過(guò)對(duì)銀行改制后核心員工選拔任用的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，梳理出一些問(wèn)題，并對(duì)核心員工的選拔任用提出一些建議。
一、“勝任”與“重用”相結(jié)合，正視銀行核心員工選拔任用現(xiàn)狀
核心員工的選拔與任用就是使核心員工獲得擔(dān)任某一職務(wù)、承擔(dān)某項(xiàng)工作的機(jī)會(huì)、并能夠充分發(fā)揮其才華與潛能、達(dá)到相當(dāng)?shù)臐M意程度，這也是“勝任”與“重用”的有機(jī)結(jié)合。由于銀行核心員工通常掌握著銀行的核心業(yè)務(wù)、擁有專門技術(shù)、控制關(guān)鍵資源從而對(duì)銀行產(chǎn)生著深遠(yuǎn)影響，因此銀行核心員工的使用得當(dāng)與否，關(guān)系到這部分人才資源效用的發(fā)揮程度和銀行改制后在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的勝敗。
改制以來(lái)，銀行通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)以及提高對(duì)自身素質(zhì)的要求，在人力資源管理方面取得了一些進(jìn)展，但是其總體的發(fā)展現(xiàn)狀仍然不容樂(lè)觀，尤其在對(duì)于員工的選拔與任用環(huán)節(jié)主要有以下表現(xiàn)：?jiǎn)T工的總體素質(zhì)不高，操作全能型人才、高學(xué)歷、高級(jí)專業(yè)人才緊缺導(dǎo)致相當(dāng)?shù)牟块T職能的發(fā)揮；在選人、用人和育人等管理行為上，多注重人際關(guān)系，而嚴(yán)重影響了員工積極性的發(fā)揮和創(chuàng)造力的提高；部分部門、支行及分理處中存在一種無(wú)形的“精英淘汰與擇劣”機(jī)制，真正有創(chuàng)新精神、求真務(wù)實(shí)的人才沒(méi)有任用的合適的崗位中去在客觀上扼殺了銀行的生機(jī)與活力；選拔方式單一刻板，“唯學(xué)歷論”盛行，考核標(biāo)準(zhǔn)只注重量化指標(biāo)，忽視了對(duì)于員工的綜合考評(píng)。我們認(rèn)為導(dǎo)致上述現(xiàn)狀的原因主要有以下幾點(diǎn)：
(一)對(duì)于核心員工的選拔與任用渠道狹窄，不能夠真正做到“任人唯賢”。銀行人力資源管理模式現(xiàn)今主要沿襲傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期行政事業(yè)單位人事管理模式，單位人事變動(dòng)、員工崗位調(diào)整和職務(wù)提升等方面還存在論資排輩、過(guò)分看重文憑的現(xiàn)象，在這種情況下，核心員工的價(jià)值得不到應(yīng)有的體現(xiàn)和回報(bào)，工作積極性和創(chuàng)造性受到壓制，給銀行改制后經(jīng)營(yíng)管理造成不利影響。
(二)人員調(diào)配制度單一僵化，還不能夠真正做到核心員工與組織的有效匹配。銀行招聘需求計(jì)劃制定帶有經(jīng)驗(yàn)色彩，人力資源管理部門僅憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、人員數(shù)量、學(xué)歷及專業(yè)情況確定人員需求，這就難免會(huì)出現(xiàn)所選拔的核心員工與有需求的崗位之間的錯(cuò)位，而員工的調(diào)配僅從銀行自身發(fā)展需求出發(fā)，更是忽視了核心員工個(gè)人對(duì)崗位配置的意愿，加之由于缺乏明確的崗位說(shuō)明和員工跟蹤制度，員工和銀行彼此缺乏了解，致使崗位配置帶有主觀性和盲目性。由于調(diào)配制度的不夠完善，核心員工往往被大材小用，或者被分配到自己并不擅長(zhǎng)的位置，所具備的優(yōu)勢(shì)無(wú)法得到發(fā)揮。
(三)人事考評(píng)中績(jī)效考評(píng)制度運(yùn)用不充分，且考評(píng)角度單一。銀行傳統(tǒng)的人事管理雖然也包括職務(wù)分析、考評(píng)制度及獎(jiǎng)懲制度的設(shè)計(jì)和管理等工作，但從總體上來(lái)說(shuō)，還是一種原則化的管理模式，大部分還停留在簡(jiǎn)單的“反映”與“記錄”的層面上，主要是人事檔案的管理，往往容易與銀行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)割裂開來(lái)。由于缺乏考評(píng)者的廣泛參與，績(jī)效考評(píng)的準(zhǔn)確性打了折扣，同時(shí)考評(píng)角度的單一也使得銀行只注重員工現(xiàn)在的表現(xiàn)，而忽視了員工潛在的能力。核心員工作為商業(yè)銀行中具備專業(yè)技能、熟悉銀行業(yè)務(wù)、能夠?yàn)殂y行帶來(lái)效益的群體，通常也是最渴望能夠通過(guò)績(jī)效考評(píng)反映自身價(jià)值以及對(duì)銀行發(fā)展所做貢獻(xiàn)的群體，而我銀行現(xiàn)行人事考評(píng)制度顯然核心員工在這方面的要求還存在著一定的差距。
二、“原則”與“機(jī)制”相統(tǒng)一，落實(shí)銀行核心員工選拔任用原則
改制后銀行核心員工的選拔任用應(yīng)堅(jiān)持“原則”與“機(jī)制”相統(tǒng)一，應(yīng)建立公平、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)為導(dǎo)向、有利于優(yōu)秀人才脫穎而出、充分施展才能的選人用人機(jī)制。在此，我們針對(duì)銀行核心員工選拔任用存在的一些問(wèn)題，總結(jié)出七條有助于完善銀行核心員工選拔和任用機(jī)制的基本原則。
(一)公平競(jìng)爭(zhēng)原則。
公平競(jìng)爭(zhēng)即銀行在招聘、錄用、任用、晉升、考核、獎(jiǎng)懲、激勵(lì)核心員工時(shí)，都要引入以競(jìng)爭(zhēng)為主的激勵(lì)機(jī)制。要構(gòu)建公正平等的平臺(tái)，努力營(yíng)造尊重特點(diǎn)、鼓勵(lì)創(chuàng)新、理解信任的良好、寬松的環(huán)境和氛圍，樹立“用人看本質(zhì)、看主流”的觀念尤其是對(duì)于尖子人才和所謂的“鬼才”“怪才”，要格外珍惜，注意發(fā)揮起特點(diǎn)和專長(zhǎng)。全面做到公平、公開(透明度高)、公正(不徇私情)，優(yōu)勝劣汰，擇優(yōu)任用。
(二)合理規(guī)劃原則。
首先要明確哪些是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)不可或缺的、最重要的核心人員，并對(duì)員工隊(duì)伍的現(xiàn)實(shí)任職素質(zhì)進(jìn)行大盤點(diǎn)。改制后，銀行戰(zhàn)略決定了其所需的人力資源，而明確哪些是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)不可或缺的核心人員，是進(jìn)行規(guī)劃的第一步；接下來(lái)要對(duì)員工隊(duì)伍的現(xiàn)實(shí)任職素質(zhì)進(jìn)行大盤點(diǎn)，比如銀行現(xiàn)有人員是否已滿足業(yè)務(wù)戰(zhàn)略對(duì)關(guān)鍵員工的需求，缺口有哪些或有多大等；同時(shí)要分析外部人力市場(chǎng)的變化趨勢(shì)及內(nèi)部員工流失率情況，預(yù)測(cè)核心員工隊(duì)伍未來(lái)的發(fā)展變化與業(yè)務(wù)發(fā)展的`匹配情況。綜合上述所有因素，則可以對(duì)銀行核心員工進(jìn)行整體、系統(tǒng)的戰(zhàn)略性規(guī)劃，從而為關(guān)鍵員工的有效任用奠定良好的基礎(chǔ)。
(三)兼顧崗位特點(diǎn)與核心員工特長(zhǎng)原則。
銀行在選拔核心員工時(shí)要按照崗位選聘人才。所謂的“以崗選人”，首先要按銀行的功能設(shè)置崗位，以此決定崗位的數(shù)量，避免盲目設(shè)崗，盲目招人；其次是按照操作層、管理層等不同的崗位層次選聘不同層次的員工，杜絕“以高就低”或“以低就高”，以避免造成資源浪費(fèi)和成本浪費(fèi)，避免造成結(jié)構(gòu)上的不穩(wěn)定。再次是調(diào)整銀行體系內(nèi)部的人才結(jié)構(gòu)。我們認(rèn)為：要體現(xiàn)在以下四類。第一類是經(jīng)濟(jì)學(xué)家，他們的任務(wù)就是研究經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，預(yù)測(cè)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向，以及可能創(chuàng)造怎樣的金融產(chǎn)品去滿足客戶的需求或者喚起客戶的需求；第二類是金融工程師，他們負(fù)責(zé)把經(jīng)濟(jì)學(xué)家的設(shè)想“工程化”，變成可以琢磨、計(jì)算、交易的金融產(chǎn)品和服務(wù)；第三類是產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，他們的職責(zé)是把金融工程師的概念轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變成為計(jì)算機(jī)程序；第四類是電腦專家，他們負(fù)責(zé)整個(gè)銀行的通信、信息和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)。這種人才結(jié)構(gòu)反映了金融業(yè)發(fā)展的方向、對(duì)改制后的銀行也有重大意義。
在考慮到銀行崗位特點(diǎn)的同時(shí)，我們?cè)谶x拔和任用銀行核心員工的時(shí)候也要重視用人所長(zhǎng)，就是說(shuō)首先要發(fā)現(xiàn)核心員工的長(zhǎng)處、優(yōu)勢(shì)及其自身存在弱點(diǎn)，然后分清不同的情況加以任用，使其優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處得到最充分的發(fā)揮，盡可能避開其自身的弱點(diǎn)，或者創(chuàng)造期間間使其短處變成長(zhǎng)處。同時(shí)，注意尊重本人意愿使之最佳地適應(yīng)工作，做到量才適用，人盡其才。
(四)動(dòng)態(tài)管理原則。
人才不是一成不變的，對(duì)人才可變的素質(zhì)與能力，要根據(jù)不斷變化的環(huán)境及工作需要，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，能上能下，能進(jìn)能出，合理流動(dòng)，始終保持人才與崗位相匹配。改制后銀行要重點(diǎn)實(shí)行內(nèi)部競(jìng)職流動(dòng)，即定期公布職位空缺及其職位資格，讓銀行內(nèi)部適合條件的員工通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)性考試考核任職。同時(shí)要保留一定比例的職位空缺，以吸引外部的優(yōu)秀人才加入本行。但是，動(dòng)態(tài)管理并非時(shí)時(shí)刻刻都在變動(dòng)，而要保留住銀行的業(yè)務(wù)骨干，使之相對(duì)穩(wěn)定。對(duì)核心員工來(lái)說(shuō)，要有穩(wěn)定增長(zhǎng)的收入，穩(wěn)定的工作環(huán)境，施展才華的空間和成功的機(jī)會(huì)。澳門國(guó)際銀行的動(dòng)態(tài)管理值得學(xué)習(xí)，該銀行一直堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理原則，并將其作為“保持人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力”的需要。澳門國(guó)際銀行每年都要根據(jù)國(guó)際金融形勢(shì)的變化，對(duì)其內(nèi)部員工進(jìn)行合理的調(diào)整，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，使其在崗位上做出自己的最大貢獻(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)人盡其才。同時(shí)，面向國(guó)內(nèi)外以高薪誠(chéng)聘優(yōu)秀的金融專業(yè)人才、管理人才。
(五)權(quán)限制衡原則。
權(quán)限制衡即銀行的各級(jí)各部門的員工都一律按照規(guī)定實(shí)行管理、操作、檢查、監(jiān)督，各司其職，不得擅離職守和隨意超越職權(quán)范圍開展業(yè)務(wù)，進(jìn)行交易活動(dòng)，要恪盡本職。由于銀行的核心員工(往往掌握銀行核心業(yè)務(wù)、擁有專門技術(shù)、控制關(guān)鍵資源)對(duì)于銀行的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生重要影響，這一原則在對(duì)核心員工的任用方面顯得尤為重要，尤其要分離管理和操作兩種職能，強(qiáng)化對(duì)核心員工的監(jiān)督，完善早期風(fēng)險(xiǎn)警報(bào)系統(tǒng)。缺乏有效的權(quán)限制衡體系，其代價(jià)對(duì)于一家商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)是巨大的。英國(guó)巴林銀行于 995年2月26日破產(chǎn)倒閉，其中一個(gè)重要的原因就是用人和管人的失誤。主要表現(xiàn)是賦予一個(gè)28歲的交易員——尼克利森過(guò)大的權(quán)利，特別是在新加坡集操作權(quán)、審計(jì)權(quán)、監(jiān)督權(quán)于一身，既負(fù)責(zé)前臺(tái)交易和填單，又負(fù)責(zé)后臺(tái)的交割和審核，全面負(fù)責(zé)新加坡分行的期權(quán)、期貨交易的重任，手上掌握的資金足以在金融市場(chǎng)上呼風(fēng)喚雨，而對(duì)其又缺乏有效的監(jiān)督管理，犯了銀行大忌，導(dǎo)致了嚴(yán)重后果。
(六)主觀風(fēng)險(xiǎn)原則。
在改制后的銀行中，一個(gè)很重要的核心員工群體是高級(jí)經(jīng)理班子，這里面包括客戶經(jīng)理、部門經(jīng)理以及分支行行長(zhǎng)。他們?cè)阢y行中既要擔(dān)負(fù)一定的工作責(zé)任，又要保護(hù)自己的利益。因此，經(jīng)理們除了會(huì)經(jīng)營(yíng)以外，還要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，要讓他們認(rèn)識(shí)到“動(dòng)態(tài)變動(dòng)求生存、求發(fā)展”的道理。他們只有抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，善于營(yíng)銷，才能安全，否則，則會(huì)發(fā)生“樹梢效應(yīng)”：樹梢即市場(chǎng)，隨風(fēng)飄動(dòng)，高級(jí)管理人員是站在樹梢上的，沒(méi)有市場(chǎng)則會(huì)從樹梢上落下來(lái)。提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，要做到以下幾點(diǎn)：一是要求銀行主管必須十分熟悉金融法規(guī)制度和業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)政策。二是要任用誠(chéng)實(shí)正直、精明能干的金融人才，完善有激勵(lì)效果的薪金津貼制度。三是銀行主管應(yīng)參與責(zé)任保險(xiǎn)，使其在因大意、失誤、錯(cuò)誤或不能履行法律上、職務(wù)上的責(zé)任而造成損失時(shí)，能夠參加一定的補(bǔ)償。一般情況下，主管的責(zé)任保險(xiǎn)補(bǔ)償金經(jīng)法律和金融管理部門批準(zhǔn)，列為銀行的正常開支，高級(jí)經(jīng)理還要以一定比例的個(gè)人財(cái)產(chǎn)做抵押。
(七)業(yè)績(jī)考核晉升原則。
銀行的員工都必須在嚴(yán)格、科學(xué)的業(yè)績(jī)考核的基礎(chǔ)上，給予晉職、晉級(jí)、晉薪。銀行要根據(jù)自身情況指定有特色的業(yè)績(jī)考核方法，比如建立全方位的績(jī)效考評(píng)制度，客觀公正的考評(píng)核心員工。通過(guò)構(gòu)建高效的績(jī)效考核體系，對(duì)銀行核心員工的功績(jī)做出客觀公正的評(píng)價(jià)，可以更好地調(diào)動(dòng)他們工作的積極性和責(zé)任心，約束和激勵(lì)其明確努力方向和工作目標(biāo)，使核心員工自身價(jià)值最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)銀行效益的最大化。
銀行調(diào)研報(bào)告2
我行于年成立了事后監(jiān)督中心。自事后監(jiān)督中心成立以來(lái)，不但在控制資金風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)辦理流程上發(fā)揮了重要作用，同時(shí)對(duì)于銀行事后監(jiān)督數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化利用方面充分發(fā)揮了事后監(jiān)督中心的有效職能。
一、事后監(jiān)督中心成立以來(lái)的情況和取得的工作效果
事后監(jiān)督中心成立以來(lái)，工作重點(diǎn)放在了憑證糾錯(cuò)上，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，差錯(cuò)率明顯降低，經(jīng)我行調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：年以前，我行事后監(jiān)督中心尚未成立，自年——年一年間，前臺(tái)業(yè)務(wù)差錯(cuò)中篩選出16種不同類型，涉及個(gè)人業(yè)務(wù)、支票業(yè)務(wù)、銀行匯票業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)等共筆典型差錯(cuò)。從年事后監(jiān)督中心成立以后，隨著監(jiān)督力度不斷加大，監(jiān)督程序不斷規(guī)范和監(jiān)督領(lǐng)域的不斷延伸，在20xx年至20xx年的前臺(tái)業(yè)務(wù)差錯(cuò)中篩選出同樣的16種不同類型，也是涉及個(gè)人業(yè)務(wù)、支票業(yè)務(wù)、銀行匯票業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)等共285筆典型差錯(cuò)，差錯(cuò)率較年同比減少了%，由以上數(shù)據(jù)比對(duì)不難看出，我行事后監(jiān)督中心的實(shí)際作用和工作效果明顯顯現(xiàn)。
成立事后監(jiān)督中心之初，我們只是對(duì)銀行內(nèi)部會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)辦理程序、業(yè)務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督管理，但一些工作薄弱環(huán)節(jié)上經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)屢查屢犯的現(xiàn)象。為了避免這種現(xiàn)象，我們認(rèn)真分析了問(wèn)題原因，找出了問(wèn)題癥結(jié)：主要原因是工作人員對(duì)于本職業(yè)務(wù)的熟練度不夠，即使認(rèn)識(shí)到工作失誤，但由于倚重于經(jīng)驗(yàn)性和習(xí)慣性做法，導(dǎo)致在審核憑證和辦理業(yè)務(wù)上的慣性錯(cuò)誤。認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)后，我們事后監(jiān)督中心一方面在事后監(jiān)督上加大工作力度，另一方面通過(guò)在監(jiān)督管理中發(fā)現(xiàn)銀行內(nèi)部會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)辦理程序以及業(yè)務(wù)執(zhí)行情況等項(xiàng)工作上存在的欠缺和不足，進(jìn)而針對(duì)不足對(duì)癥下藥，通過(guò)對(duì)銀行事后監(jiān)督數(shù)據(jù)的有效轉(zhuǎn)化和充分利用，來(lái)提高工作人員的思想認(rèn)識(shí)、提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、提高工作人員的辦公能力。進(jìn)而促進(jìn)銀行內(nèi)部會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)辦理程序以及業(yè)務(wù)執(zhí)行情況的科學(xué)化、準(zhǔn)確化、真實(shí)化水平。
二、我行對(duì)加強(qiáng)事后監(jiān)督數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化利用的主要做法
為實(shí)現(xiàn)監(jiān)督資源的轉(zhuǎn)化利用，我行事后監(jiān)督中心根據(jù)日常監(jiān)督數(shù)據(jù)，積極整合監(jiān)督資源，從涉及個(gè)人業(yè)務(wù)、支票業(yè)務(wù)、銀行匯票業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)等方面的典型差錯(cuò)進(jìn)行篩選，作為總行員工等級(jí)考核中憑證糾錯(cuò)技能考試題庫(kù)。
一是合理確定培訓(xùn)內(nèi)容，有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)于監(jiān)督檢查出來(lái)個(gè)人開戶、續(xù)存、支取、卡，折轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬和單位繳現(xiàn)、手機(jī)空中充值以及單位取現(xiàn)等差錯(cuò)率較高的業(yè)務(wù)類型，經(jīng)常出現(xiàn)的未摘錄存款人有效證件或摘錄錯(cuò)誤、未加蓋清訖章、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)客戶欄未填寫、未經(jīng)客戶簽名、記帳戶名與現(xiàn)金繳款單戶名不一致、現(xiàn)金繳款單大寫金額錯(cuò)、現(xiàn)金繳款單大小寫金額不一致、現(xiàn)金繳款單繳款戶名賬號(hào)未填寫、現(xiàn)金繳款單金額更改、記賬賬號(hào)與客戶填寫繳款賬號(hào)不一致、現(xiàn)金繳款單小寫金額未填寫、未蓋清訖章等方面的業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤，有針對(duì)性地進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高職工辦理業(yè)務(wù)的熟練程度。自事后監(jiān)督中心成立以來(lái)，共組織員工針對(duì)性地開展專業(yè)培訓(xùn)次，共培訓(xùn)人次。
二是合理確定重點(diǎn)內(nèi)容，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)。憑證糾錯(cuò)是業(yè)務(wù)辦理的重要環(huán)節(jié)，也是保證業(yè)務(wù)辦理程序真實(shí)性、準(zhǔn)確性的重要程序。是憑借員工自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，找出電子影像憑證上不符合法律法規(guī)、規(guī)章制度、操作規(guī)程等規(guī)定的錯(cuò)誤要素，并按照正確業(yè)務(wù)操作作出正確回答的一項(xiàng)業(yè)務(wù)技能測(cè)試。為不斷提高我行會(huì)計(jì)核算質(zhì)量，保證準(zhǔn)確無(wú)誤進(jìn)行操作，事后監(jiān)督中心對(duì)員工進(jìn)行了經(jīng)常性地憑證糾錯(cuò)指導(dǎo)和練習(xí)，從而有效促進(jìn)了事后監(jiān)督成果的轉(zhuǎn)化利用。
三是合理分析薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性的進(jìn)行監(jiān)督。按照風(fēng)險(xiǎn)排查方案等上級(jí)精神，事后監(jiān)督中心對(duì)于重要空白憑證管理、大額授權(quán)、抹賬、掛失等特殊業(yè)務(wù)和薄弱環(huán)節(jié)上加大監(jiān)督力度，將風(fēng)險(xiǎn)隱患控制在最低。以《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》為中心，有針對(duì)性地開展監(jiān)督檢查和事后監(jiān)督數(shù)據(jù)的有效轉(zhuǎn)化和充分利用工作，及時(shí)將出現(xiàn)的差錯(cuò)反饋給業(yè)務(wù)辦理部門，進(jìn)行及時(shí)糾錯(cuò)和整改落實(shí)，從而保證了工作的有序開展。
四是合理修訂實(shí)施細(xì)則，有針對(duì)性的進(jìn)行管理。強(qiáng)化執(zhí)行，完善各項(xiàng)制度，及時(shí)修訂并印發(fā)了適應(yīng)新體制要求的各項(xiàng)會(huì)計(jì)出納崗位細(xì)則、管理制度和工作流程，使制度的指導(dǎo)性和實(shí)用性大大增強(qiáng)，通過(guò)制度約束進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)辦理人員的思想意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，形成錯(cuò)差考核的長(zhǎng)效機(jī)制。將業(yè)務(wù)錯(cuò)差率作為職工作業(yè)績(jī)考核的重要指標(biāo)，從制度上不斷規(guī)范業(yè)務(wù)辦理行為，充分發(fā)揮事后監(jiān)督數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化利用的能動(dòng)作用。
三、我行事后監(jiān)督數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化利用的主要成績(jī)
經(jīng)過(guò)事后監(jiān)督中心堅(jiān)持不懈的努力，事后監(jiān)督數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化利用工作取得了明顯效果，主要表現(xiàn)在：一是員工糾錯(cuò)意識(shí)明顯增強(qiáng)。將職工的差錯(cuò)率作為考核內(nèi)容納入到員工績(jī)效考核中，與效益獎(jiǎng)金直接掛鉤，這樣就直接關(guān)系到了員工的經(jīng)濟(jì)收益，從而極大促進(jìn)了職工工作的積極性和主動(dòng)性，員工的工作態(tài)度更加認(rèn)真，敬業(yè)精神明顯增強(qiáng)，能夠積極主動(dòng)認(rèn)真校對(duì)每一項(xiàng)憑證，做好每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。
二員工整體素質(zhì)明顯提高。在事后監(jiān)督中心的組織下和員工的積極配合下，有針對(duì)性地開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，使員工對(duì)本職業(yè)務(wù)能夠做到熟練掌握，并充分利用業(yè)余休息時(shí)間進(jìn)行補(bǔ)課充電，本著應(yīng)知應(yīng)會(huì)和缺什么補(bǔ)什么的原則，學(xué)習(xí)內(nèi)容不但涵蓋了基本專業(yè)知識(shí)和操作技能，同時(shí)包括各專業(yè)核算、管理等方面的規(guī)定制度和業(yè)務(wù)操作流程、金融法律法規(guī)等，進(jìn)行全面系統(tǒng)和經(jīng)常性學(xué)習(xí)，全方位提高自身的綜合素質(zhì)，同時(shí)職工的協(xié)調(diào)配合能力也有了大幅提高，進(jìn)而提高了整體工作素質(zhì)。
三是業(yè)務(wù)差錯(cuò)率明顯降低。自事后監(jiān)督中心成立以來(lái)，我行不斷加大事后監(jiān)督檢查力度，開展多種形式的監(jiān)督檢查活動(dòng)，從提高職工的.糾錯(cuò)意識(shí)、加強(qiáng)職工的專業(yè)培訓(xùn)、規(guī)范各項(xiàng)監(jiān)督制度，有效實(shí)現(xiàn)了事后監(jiān)督數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化利用，從而充分發(fā)揮了事后監(jiān)督中心的職能作用，全行差錯(cuò)率成逐年下降趨勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我行年共查出業(yè)務(wù)差錯(cuò)起，年共查出業(yè)務(wù)差錯(cuò)起，年共查出業(yè)務(wù)差錯(cuò)起，年共查出業(yè)務(wù)差錯(cuò)起，四年來(lái)每年差錯(cuò)率最少降低%，最多降低達(dá)個(gè)百分點(diǎn)。
四是內(nèi)部工作效率明顯提升。隨著職工業(yè)務(wù)能力的不斷曾強(qiáng)和差錯(cuò)率的極大降低，修改和返工的情況逐年減少，這樣就極大節(jié)約了辦公資源，明顯提高了辦公效率，以前需要時(shí)間辦結(jié)的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在僅用時(shí)間就徹底辦結(jié)。工作效率的提升為我行的業(yè)務(wù)范圍不斷拓展提供了內(nèi)因保障，同時(shí)樹立了我行良好的工作形象和行業(yè)信譽(yù)，為進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)渠道夯實(shí)了基礎(chǔ)、提供了條件。
四、事后監(jiān)督數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化利用工作存在的不足
事后監(jiān)督工作是在交易完成核算后的最重要的一道防線，實(shí)現(xiàn)事后監(jiān)督數(shù)據(jù)的合理轉(zhuǎn)化利用是加強(qiáng)事后監(jiān)督工作的有效形式和直接方法。事后監(jiān)督數(shù)據(jù)的合理轉(zhuǎn)化利用是一個(gè)“防患于未然”的環(huán)節(jié)，是有效避免差錯(cuò)的最直接、最有效的工作措施，就目前工作狀況看，在事后監(jiān)督工作上尚未達(dá)到規(guī)范科學(xué)的效果，那么數(shù)據(jù)利用和轉(zhuǎn)化上自然存在著一些不足，主要表現(xiàn)在：一是思想認(rèn)識(shí)不足。大多片面依賴于事后監(jiān)督中心的監(jiān)督工作，往往是在“亡羊”后開始“補(bǔ)牢”，這樣大大增加了工作程序的繁瑣程度，無(wú)疑會(huì)對(duì)辦公資源和人力資源造成極大的浪費(fèi)。
二是重視程度不夠，在辦理業(yè)務(wù)上出現(xiàn)差錯(cuò)后，經(jīng)監(jiān)督中心檢查發(fā)現(xiàn)，并針對(duì)性地進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)，部分員工認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容已經(jīng)掌握，沒(méi)必要花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究，但在實(shí)踐操作中又會(huì)反復(fù)出錯(cuò)，這主要原因在于學(xué)習(xí)態(tài)度不端正，學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性不夠高，對(duì)于專業(yè)知識(shí)掌握上似是而非、模糊不清。
三是培訓(xùn)力度不夠。由于工作人員時(shí)間所限，很難抽出業(yè)余時(shí)間來(lái)進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的集中系統(tǒng)培訓(xùn)，這為事后監(jiān)督數(shù)據(jù)的利用和轉(zhuǎn)化工作造成了很大困難。不能夠及時(shí)將監(jiān)督數(shù)據(jù)做好充分的利用和轉(zhuǎn)化，導(dǎo)致事后監(jiān)督工作的即時(shí)性不強(qiáng)。
五、對(duì)于事后監(jiān)督數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化利用工作的建議
實(shí)現(xiàn)事后監(jiān)督數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化利用是促進(jìn)金融行業(yè)有序發(fā)展的保證，其作用是毋庸置疑的，如何加強(qiáng)事后監(jiān)督數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化利用工作，是金融行業(yè)管理亟待解決的問(wèn)題。要不斷加強(qiáng)和提高事后監(jiān)督數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化利用工作水平，就必須從以下幾方面作出努力和嘗試。
一是要提高人員素質(zhì)。首先要提高銀行廣大職工的工作意識(shí)、工作能力和協(xié)調(diào)配合能力。打造一支素質(zhì)過(guò)硬、業(yè)務(wù)精良的員工隊(duì)伍，在切實(shí)履行職責(zé)的基礎(chǔ)上不斷改善知識(shí)結(jié)構(gòu)，有效避免差錯(cuò)或?qū)⒉铄e(cuò)率降至最低限度。其次是提高事后監(jiān)督工作人員的工作能力和預(yù)防能力，事后監(jiān)督人員素質(zhì)的高低，對(duì)事后監(jiān)督工作的質(zhì)量起著決定性的作用。因此，必須把提高監(jiān)督人員素質(zhì)作為內(nèi)部管理工作的重點(diǎn)抓緊、抓好，不但要切實(shí)提高監(jiān)督隊(duì)伍的素質(zhì)和能力，還要不斷提高事后監(jiān)督數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化和利用能力，使之真正適應(yīng)監(jiān)督會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)新政策的變化和要求，要選配專業(yè)能力強(qiáng)、工作責(zé)任心強(qiáng)、政治品行強(qiáng)的人員充實(shí)到事后監(jiān)督管理工作的隊(duì)伍中來(lái)，保持監(jiān)督隊(duì)伍的穩(wěn)定性，在加強(qiáng)監(jiān)督管理的同時(shí)積極開展監(jiān)督數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化利用工作，將防控關(guān)口前移，盡量做到防患于未然。
二是要配備先進(jìn)設(shè)施。將信息技術(shù)不斷引入并廣泛應(yīng)用到行業(yè)事后監(jiān)督系統(tǒng)中來(lái)，加強(qiáng)對(duì)會(huì)計(jì)核算和各種業(yè)務(wù)流程的監(jiān)管防控力度，建立起一套科學(xué)完善的操作風(fēng)險(xiǎn)防控體系。采用集中式監(jiān)督模式，應(yīng)用OCR光學(xué)字符識(shí)別技術(shù)，通過(guò)開發(fā)應(yīng)用事后監(jiān)督系統(tǒng)，及時(shí)完善票據(jù)識(shí)別系統(tǒng)數(shù)據(jù)的更新使用，充分發(fā)揮高科技對(duì)于銀行業(yè)的監(jiān)督管理作用，由人防向技防轉(zhuǎn)變，及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中發(fā)生的差錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)事后監(jiān)督數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性，由事后監(jiān)督向事中、事前監(jiān)控轉(zhuǎn)移。有針對(duì)性地確定培訓(xùn)內(nèi)容，對(duì)職工進(jìn)行培訓(xùn)，有針對(duì)性地增強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力的強(qiáng)化提高。
三是要加強(qiáng)制度約束。將事后監(jiān)督數(shù)據(jù)的利用和轉(zhuǎn)化形成制度，以硬性指標(biāo)進(jìn)行貫徹落實(shí)，在發(fā)生差錯(cuò)達(dá)到規(guī)定限額后，必須啟動(dòng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化利用程序，強(qiáng)制性進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)考核程序，真正使工作人員達(dá)到熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)，同時(shí)提高部門的重視力度的有效監(jiān)督目的。
一方面，建立健全事后監(jiān)督數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化和利用的各項(xiàng)制度辦法和措施，明確轉(zhuǎn)化利用職責(zé)、落實(shí)轉(zhuǎn)化利用責(zé)任，明確轉(zhuǎn)化利用的方式方法和程序步驟。
另一方面，提高員工對(duì)轉(zhuǎn)化利用制度的執(zhí)行力，保證制度嚴(yán)格執(zhí)行。使事后監(jiān)督管理數(shù)據(jù)真正轉(zhuǎn)化和利用到實(shí)踐操作上來(lái)，為抵御各項(xiàng)金融風(fēng)險(xiǎn)，保證行業(yè)的順利發(fā)展構(gòu)筑一道嚴(yán)密的“防火墻”。
銀行調(diào)研報(bào)告3
一、讓員工充分理解、認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵并接受，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動(dòng)力
在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高，二者存在著相互依存的辨證關(guān)系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。它包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和良好的效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。
服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可惑缺的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
銀行服務(wù)的最終目的是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點(diǎn)。所以只有緊緊抓住維護(hù)與顧客之間的良好合作關(guān)系，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。
二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提
要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來(lái)抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。對(duì)內(nèi)通過(guò)集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測(cè)驗(yàn)、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容；對(duì)外通過(guò)報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響�！白哌M(jìn)每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。
完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求全體員工對(duì)本職崗位的每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，并熟練的、規(guī)范的加以運(yùn)用。做到每天從迎來(lái)第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產(chǎn)生對(duì)銀行的一種歸屬感。
實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問(wèn)題，商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層支行、營(yíng)業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長(zhǎng)目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)
冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會(huì)形象，沒(méi)有客戶就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。
強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的`技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
以柜面服務(wù)為突破口，通過(guò)對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績(jī)”的考核，授予相應(yīng)的星級(jí)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀的亮麗會(huì)帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實(shí)力，因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無(wú)聲的宣傳作用。
四、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的有力保證
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過(guò)組織行內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過(guò)看、聽、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。
銀行調(diào)研報(bào)告4
目前基層行的經(jīng)營(yíng)效益低下的情況十分突出：不良資產(chǎn)比例久高不下；存款結(jié)構(gòu)不合理現(xiàn)象普遍存在；機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事現(xiàn)象嚴(yán)重。由于這些情況存在，使一些基層行的地方經(jīng)營(yíng)信譽(yù)受到一定影響，制約建設(shè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。如何采取相應(yīng)對(duì)策，把握好目前的經(jīng)營(yíng)空間，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，走出困境，是基層建設(shè)銀行面臨的首要任務(wù)。
一、基層建設(shè)銀行經(jīng)營(yíng)效益低下的狀況
1、資產(chǎn)質(zhì)量低下，不良貸款比例較大。由于國(guó)有商業(yè)銀行原來(lái)都是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下經(jīng)營(yíng)，缺乏責(zé)任約束的粗放經(jīng)營(yíng)思想占優(yōu)，搶項(xiàng)目，爭(zhēng)規(guī)模，亂鋪攤子。信貸資金無(wú)序投放，無(wú)擔(dān)保，無(wú)抵押、無(wú)機(jī)構(gòu)、無(wú)法人“四無(wú)”貸款占比較大，形成了大量的呆賬和壞賬。由于國(guó)內(nèi)尚缺乏一整套商業(yè)銀行良性運(yùn)作的市場(chǎng)機(jī)制和市場(chǎng)環(huán)境，雖說(shuō)國(guó)家已出臺(tái)了《商業(yè)銀行法》，但缺乏其正常運(yùn)作的配套措施，商業(yè)銀行依然無(wú)法依照“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自求平衡、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我約束、自求發(fā)展”的原則正常運(yùn)作，總是或多或少地受政府的干擾或受不成熟市場(chǎng)的困惑，為完成當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，對(duì)貸款企業(yè)約束軟化，造成許多貸款風(fēng)險(xiǎn)隱患，一旦貸款企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善，形成的風(fēng)險(xiǎn)就轉(zhuǎn)嫁到銀行身上。粗放型的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)致應(yīng)收末收利息逐年增多，且清收較困難，效益低下，虧損嚴(yán)重，扭虧為盈的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。
2、存款結(jié)構(gòu)不合理，經(jīng)營(yíng)成本偏高。基層建設(shè)銀行由于受所處的地理位置、經(jīng)濟(jì)環(huán)境等諸多因素影響，大行業(yè)、大企業(yè)的戶頭很少，所以低成本的對(duì)公存款占一般性存款比例較小，而儲(chǔ)蓄存款的比例較大,特別是定期存款的份額占到８０％左右，這些存款相對(duì)籌資成本較高。尤其是近來(lái)連續(xù)出臺(tái)下調(diào)利息，使銀行的利差空間縮小，效益水平提高的難度加大。
3、網(wǎng)點(diǎn)的布局不合理，負(fù)效益的機(jī)構(gòu)較多。前幾年在粗放經(jīng)營(yíng)的思想指導(dǎo)下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)缺乏必要的市場(chǎng)調(diào)查，和科學(xué)的經(jīng)營(yíng)遠(yuǎn)景測(cè)算，不計(jì)成本，重復(fù)建設(shè)，有的網(wǎng)點(diǎn)儲(chǔ)源較少，交通不便，人均存款量，人均效益水平等指標(biāo)偏低，而運(yùn)營(yíng)成本較高，自然經(jīng)營(yíng)虧損是正常的。基層行所處的地區(qū)經(jīng)濟(jì)情況不好，而由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下金融機(jī)構(gòu)按行政區(qū)劃設(shè)置，致使多家金融機(jī)構(gòu)為有限資金存量大打存款大戰(zhàn)，而大多采取高息攬存的手段，使不少基層行財(cái)務(wù)情況嚴(yán)峻，經(jīng)營(yíng)虧損更為嚴(yán)重。
4、人浮于事，工作效率低下，經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng)。長(zhǎng)期以來(lái)，基層行是“麻雀雖小，五臟俱全”，機(jī)關(guān)部室、后勤保障、附屬企業(yè)應(yīng)有盡有。龐大的機(jī)構(gòu)設(shè)置，工作效率低下，一線服務(wù)保障不力，服務(wù)水平不高。缺乏有效考核機(jī)制，不能充分體現(xiàn)效率、公平的原則。干部能上不能下，員工能進(jìn)不能出，大家坐著鐵交椅,捧著金飯碗，缺乏開拓意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，缺乏危機(jī)感和使命感。
5、監(jiān)控體系尚待健全，違規(guī)違法案件時(shí)有發(fā)生。由于基層行處于管理半徑的末稍，稽核監(jiān)控力度往往不大。加上基層行對(duì)建立健全各項(xiàng)內(nèi)控機(jī)制重視不夠，存在著一些跑冒滴漏現(xiàn)象，對(duì)經(jīng)營(yíng)效益產(chǎn)生負(fù)面影響。近年來(lái)金融案件屢有發(fā)生，特別是基層行更是多發(fā)部位。
二、提高基層行的經(jīng)營(yíng)效益的對(duì)策
1、對(duì)不良貸款進(jìn)行合格分類，分別處理，消化歷史包袱，優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
對(duì)以往經(jīng)營(yíng)中由于人為因素形成的呆賬、壞賬，一方面要追究有關(guān)責(zé)任人的行政、經(jīng)濟(jì)、以至刑事責(zé)任，另一方面從國(guó)家政策上要允許銀行在一段時(shí)間內(nèi)按較高比例提取呆賬、壞賬特別準(zhǔn)備金，使商業(yè)銀行能較快地沖銷陳年呆賬壞賬，盡快地步入運(yùn)營(yíng)的快車道。對(duì)以往經(jīng)營(yíng)中形成的逾期呆滯呆賬貸款，應(yīng)對(duì)責(zé)任人劃分責(zé)任包干，定期限定責(zé)任人完成任務(wù)，可以采取靈活的獎(jiǎng)懲辦法。對(duì)因經(jīng)營(yíng)不善但可以通過(guò)轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)產(chǎn)有發(fā)展前途的企業(yè)銀行可不急于催收貸款且對(duì)其新產(chǎn)品、新工藝給予新的貸款支持，并實(shí)行封閉運(yùn)行，使企業(yè)早日擺脫困境，從而也優(yōu)化銀行的貸款。對(duì)賴債戶，銀行只能運(yùn)用法律武器，依法訴訟，同時(shí)為了解決執(zhí)行難的問(wèn)題，要加強(qiáng)與地方政府和當(dāng)?shù)厝嗣胥y行的聯(lián)合協(xié)作，如召開聯(lián)席會(huì)議辦公，請(qǐng)新聞單位對(duì)賴債戶進(jìn)行曝光。
2、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，防范內(nèi)部經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
首先要加強(qiáng)內(nèi)部規(guī)章制度的建設(shè)，完善各業(yè)務(wù)部門的制度體系，增強(qiáng)自我約束能力；加強(qiáng)職工的經(jīng)營(yíng)理念教育，和職業(yè)道德教育，不斷提高職工的思想境界；強(qiáng)化內(nèi)部稽審工作，雖然這次全行的稽審隊(duì)伍垂直領(lǐng)導(dǎo)到市級(jí)行，作為基層行也要安排業(yè)務(wù)精良、年富力強(qiáng)、作風(fēng)正派、品性優(yōu)良的干部兼職內(nèi)部稽審工作，并積極配合上級(jí)行稽審工作，保證其獨(dú)立性和充分性，最終將風(fēng)險(xiǎn)防范于末然；加強(qiáng)對(duì)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)干部還是普通職工，都要加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)�？赏ㄟ^(guò)集中培訓(xùn)和重點(diǎn)培養(yǎng)原則形成各層次的法律人才，保證依法經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)；此外要加強(qiáng)對(duì)新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)新的金融工具的熟練掌握，加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)要害部門的管理，規(guī)范操作，建立崗位制約機(jī)制，嚴(yán)格防范因高科技的發(fā)展可能帶來(lái)的新的金融風(fēng)險(xiǎn)。
�。�、樹立營(yíng)銷意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額，壯大資金實(shí)力
市場(chǎng)份額是銀行生存和發(fā)展的的資本，是實(shí)現(xiàn)良好效益的基礎(chǔ)。商業(yè)銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣的特殊企業(yè)，流動(dòng)性是至關(guān)重要的，東南亞的金融危機(jī)就是在流動(dòng)性上出了問(wèn)題，如果我們不大擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，不良資產(chǎn)的問(wèn)題就表現(xiàn)更為突出。道理很簡(jiǎn)單，海里的水淺了，自然礁石就露了來(lái)了。因此我們必須有強(qiáng)勁的資金增量作支撐。具體措施：
�。�1）變服務(wù)意識(shí)，密切銀企關(guān)系。在重新確立銀企關(guān)系過(guò)程中認(rèn)識(shí)到在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下銀行和企業(yè)是相互平等的兩個(gè)市場(chǎng)主體之間的合作,從表層服務(wù)向深層服務(wù)轉(zhuǎn)化。銀行充分發(fā)揮在資金、信息、結(jié)算等方面的優(yōu)勢(shì)，向企業(yè)提供全方位的服務(wù)。確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的銀行發(fā)展體系。充分了解客戶的新需求，在辦理已有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，順應(yīng)客戶消費(fèi)多樣化、高層次的特點(diǎn)，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)拓展市場(chǎng)向客戶提供全方位的金融服務(wù)，應(yīng)及時(shí)了解客戶的各種現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求，以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)為例，對(duì)銀行的需求是多方面的，如存款、貸款、結(jié)算、資產(chǎn)保值、理財(cái)、證券，這些需求貫穿于企業(yè)的日常的業(yè)務(wù)中。現(xiàn)在推行的“客戶經(jīng)理制”就是一個(gè)較好的一種形式，通過(guò)和重點(diǎn)客戶在原有銀企關(guān)系基礎(chǔ)上進(jìn)行豐富和擴(kuò)容，包括優(yōu)先對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所需資金支持，以方便快捷的資金結(jié)算服務(wù)于企業(yè)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行資本運(yùn)營(yíng)、資本擴(kuò)張，企業(yè)購(gòu)并戰(zhàn)略協(xié)助策劃，為其提供信息。
（2）加強(qiáng)對(duì)金融市場(chǎng)和宏觀環(huán)境的研究分析，結(jié)合基層行所所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，因地制宜，積極培育中小企業(yè)客戶和私營(yíng)企業(yè)客戶。同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)有商業(yè)銀行都把大企業(yè)客戶，當(dāng)作公關(guān)對(duì)象，全方位提供金融服務(wù)，使他們的'胃口變得很大,從而使得銀行在與大企業(yè)洽談業(yè)務(wù)過(guò)程中成本不斷增加，建立起穩(wěn)定的銀企協(xié)作關(guān)系越來(lái)越難。相反，中小企業(yè)和私營(yíng)企業(yè)由于知名度不高，比較難于通過(guò)直接融資，對(duì)銀行的依賴性較強(qiáng)。在這種情況下，基層應(yīng)重新調(diào)整客戶定位，積極支持中小企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展新增貸款要向這些企業(yè)傾斜，服務(wù)要向這些企業(yè)轉(zhuǎn)移，這樣做的結(jié)果，對(duì)銀行增加低成本存款、活化貸款、提高收息水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益提高都大有好處。
�。�3）加強(qiáng)基層行內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)，規(guī)范服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，這是爭(zhēng)取客戶贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前提�！岸�為一線服務(wù)，全行為客戶服務(wù)”，應(yīng)是全行內(nèi)部協(xié)調(diào)的一個(gè)基本準(zhǔn)則。全行動(dòng)員、全力以赴、上下聯(lián)動(dòng)、相互配合，共同做好服務(wù)這個(gè)文章，形成一把手親自抓、主管部門主管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、各個(gè)環(huán)節(jié)各個(gè)部門發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)對(duì)口協(xié)調(diào)抓的“大服務(wù)”的格局。規(guī)范服務(wù)要求和員工的行為規(guī)范的要求按崗位進(jìn)行量化細(xì)化，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行定期不定期的檢查，及時(shí)糾正，違反規(guī)范服務(wù)要求的行為，用無(wú)情的管理帶來(lái)有情的服務(wù)，用必要的“他律”逐步引導(dǎo)到“自律”。開展達(dá)標(biāo)升級(jí)活動(dòng)，按職工考評(píng)獲得的等級(jí)，拉開工資檔次，評(píng)選表彰先進(jìn)個(gè)人和服務(wù)明星，使大家學(xué)有方向趕有目標(biāo)，形成比學(xué)趕超創(chuàng)的良好氛圍。
�。�4）注重資產(chǎn)負(fù)債管理，提高資金利用率，不斷提高經(jīng)營(yíng)效益。商業(yè)銀行正常經(jīng)營(yíng)模式，是以資產(chǎn)負(fù)債比例管理為前提，它不但有利于基層行轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制，增強(qiáng)自我約束、自我發(fā)展的能力，而且通過(guò)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的合理化，求得盈利性、安全性、流動(dòng)性的統(tǒng)一。
（5）注重自身的經(jīng)營(yíng)情況，嚴(yán)格按商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)原則運(yùn)作徹底改變粗放型經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的資產(chǎn)負(fù)債比例失調(diào)，資產(chǎn)投資過(guò)大的情況，將資產(chǎn)負(fù)債比例調(diào)整到適合自身發(fā)展的范圍內(nèi)。要調(diào)整壓縮資產(chǎn)運(yùn)用總量，避免超負(fù)荷經(jīng)營(yíng)。在目前情況下，如果存款增量較大，可以選擇一些信譽(yù)好效益高的“雙優(yōu)”企業(yè)，以確保新增量的效益性。
�。�6）進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)資金清算及調(diào)度工作的管理。想方設(shè)法提高資金的利用率，增加盈利性資產(chǎn)的比例，減少非盈利資產(chǎn)的分額，提高資金的收益率�；鶎有幸�；加強(qiáng)資金頭寸的高度管理，嚴(yán)格控制各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)金庫(kù)存，合理安排資金的使用空間，及時(shí)清算匯差資金、盡量避免清算資金賬戶透支，特別是對(duì)于節(jié)假日，和雙休日，更要靈活調(diào)度資金，科學(xué)安排庫(kù)存，加強(qiáng)和客戶的聯(lián)系與溝通，如建立大戶聯(lián)系卡制度，這樣在保障不影響對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的前提下，合格安排資金。
�。�7）強(qiáng)成本管理，建立責(zé)任會(huì)計(jì)制度�；鶎有幸獜膫鹘y(tǒng)的算賬型成本管理向經(jīng)營(yíng)型成本管理轉(zhuǎn)變，對(duì)各環(huán)節(jié)、各部門成本進(jìn)行全面詳細(xì)核算，從而有效地控制成本的增加降低消耗，提高經(jīng)營(yíng)效益。一要在籌資工作中要注重優(yōu)化存款結(jié)構(gòu)，加大企業(yè)存款和活期儲(chǔ)蓄存款的比例，降低籌資成本，特別是當(dāng)前利率水平處于最低水平，籌資的邊際成本相對(duì)較低，更應(yīng)加強(qiáng)吸存攬儲(chǔ)工作。二是加快集約化經(jīng)營(yíng)的步伐，按照效益優(yōu)先的原則，結(jié)合地區(qū)的不同情況重新審視各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局，以提高網(wǎng)點(diǎn)單產(chǎn)和人均利潤(rùn)為中心進(jìn)一步壓縮和調(diào)整低產(chǎn)、低效的網(wǎng)點(diǎn)，減少經(jīng)營(yíng)成本。三是精簡(jiǎn)機(jī)關(guān)工作人員，將機(jī)關(guān)富裕人員充實(shí)到一線，按照精干高效、優(yōu)質(zhì)的原則核定崗位。四是建立科學(xué)的固定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行嚴(yán)格的費(fèi)用包干制度，如電話費(fèi)、車輛運(yùn)行費(fèi)、差旅費(fèi)、招待費(fèi)等，并對(duì)費(fèi)用的管理實(shí)行有透明度的集體審核，從而全方位地降低經(jīng)營(yíng)成本。五是建立責(zé)任會(huì)計(jì)制度規(guī)范全行員工的經(jīng)營(yíng)行為，從各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)財(cái)務(wù)控制。通過(guò)推行責(zé)任會(huì)計(jì)制度，建立起明確的目標(biāo)和責(zé)任，形成考核嚴(yán)格、獎(jiǎng)懲分明的內(nèi)部管理機(jī)制，將各營(yíng)為網(wǎng)點(diǎn)各部室劃分為不同的責(zé)任組織，根據(jù)各單位的目標(biāo)和責(zé)任建立責(zé)任會(huì)計(jì)制度，對(duì)其完成情況進(jìn)行考評(píng)，反映其真實(shí)業(yè)績(jī)，從而調(diào)動(dòng)全行員工增收節(jié)支的積極性和效益意識(shí)。在貫徹責(zé)任制度時(shí)要從領(lǐng)導(dǎo)方面給予充分重視，成立專門的考核機(jī)構(gòu)，定期公開考核結(jié)果，真正建立起激勵(lì)機(jī)制。
銀行調(diào)研報(bào)告5
轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式，變吸收存款為主轉(zhuǎn)為存貸并重。我們單純從市場(chǎng)的角度看，一家銀行貸款放不出顯然比存款不足更糟，因?yàn)榍罢哌�得為資金來(lái)源支付利息，所以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的銀行更應(yīng)該千方百計(jì)地去尋找新的投資機(jī)會(huì)，著眼于企業(yè)未來(lái)盈利的前景。目前，我國(guó)商業(yè)銀行的'情況正相反，“存款立行”已深入人心，但貸款放不出去，責(zé)任似乎小得多，并且極易用保證資金安全作為理由。之所以形成這種局面，根子出在財(cái)務(wù)激勵(lì)機(jī)制不足上，對(duì)于基層行來(lái)說(shuō)，貸款放與不放的效益與工資收入沒(méi)有顯著的關(guān)聯(lián)度，而一旦發(fā)生不良貸款則相關(guān)責(zé)任人必須受罰，這樣基層行就沒(méi)有積極性去主動(dòng)發(fā)掘風(fēng)險(xiǎn)放貸機(jī)會(huì)。如此存差的出現(xiàn)，一方面，不利于銀行效益水平的提高，影響銀行自身的發(fā)展，另一方面，會(huì)使銀行陷入融資困境。因此，必須深化財(cái)務(wù)管理激勵(lì)機(jī)制，加大效益與業(yè)績(jī)的掛鉤力度，以充分調(diào)動(dòng)每一名員工的經(jīng)營(yíng)積極性，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，以達(dá)到防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)之目的。
銀行調(diào)研報(bào)告6
為了摸清實(shí)情，找準(zhǔn)問(wèn)題，進(jìn)一步探討加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)的新舉措、新途徑、新辦法，3月上旬，團(tuán)市委調(diào)研組圍繞中衛(wèi)市第四小學(xué)“道德銀行”實(shí)踐活動(dòng)的實(shí)施背景、主要做法、存在問(wèn)題、下步打算等方面，通過(guò)實(shí)地走訪、查閱資料、與學(xué)校班子成員和部分教師代表進(jìn)行座談等方式，對(duì)該項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)情況進(jìn)行了調(diào)研。
一、背景及初衷
中衛(wèi)市第四小學(xué)是一所具有50年辦學(xué)歷史的完全小學(xué),現(xiàn)有31個(gè)教學(xué)班20xx名學(xué)生，教師82名。近年來(lái)，隨著城市化進(jìn)程的加快，大量農(nóng)村人口進(jìn)入城市，一些進(jìn)入城市的農(nóng)村學(xué)生學(xué)習(xí)目的不明確，缺乏信心，以自我為中心，對(duì)別人的事漠不關(guān)心等問(wèn)題不斷凸顯，影響了學(xué)生的健康成長(zhǎng)，也對(duì)學(xué)校德育工作提出了新的挑戰(zhàn)。為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的基礎(chǔ)道德教育，促進(jìn)學(xué)生良好行為習(xí)慣的形成，拓展學(xué)校德育工作的新路子，中衛(wèi)四小開展了“日行一善”德育主題教育活動(dòng)，通過(guò)引導(dǎo)廣大學(xué)生每天做好人、做好事，促進(jìn)敦厚、善良、正直品德的形成。但是，隨著活動(dòng)的持續(xù)深入開展，由于缺少一種行之有效的常態(tài)化運(yùn)行機(jī)制，出現(xiàn)了活動(dòng)效果評(píng)價(jià)難的弊端，許多活動(dòng)的開展只能依靠老師的監(jiān)督和推進(jìn)，與德育工作“外化于行、內(nèi)化于心”的目標(biāo)一直存在不小差距。鑒于此，中衛(wèi)四小積極探索新的路徑和有效的載體，啟動(dòng)實(shí)施了“道德銀行”這一道德養(yǎng)成實(shí)踐的新模式，有效強(qiáng)化道德養(yǎng)成教育的過(guò)程性管理。
二、做法及成效
xx年5月，中衛(wèi)四小“道德銀行”儲(chǔ)蓄活動(dòng)面向全校學(xué)生正式啟動(dòng)。在目標(biāo)上，鼓勵(lì)學(xué)生奉獻(xiàn)愛心，提升素質(zhì)，養(yǎng)成良好的道德行為習(xí)慣；在運(yùn)行上，仿照銀行的形式，把學(xué)生在學(xué)校、社會(huì)、家庭的優(yōu)秀道德行為兌換成一定的積分進(jìn)行存儲(chǔ)；在結(jié)果上，鼓勵(lì)更多的學(xué)生參加道德儲(chǔ)蓄行為，通過(guò)表?yè)P(yáng)、優(yōu)先評(píng)選先進(jìn)等引導(dǎo)助人為樂(lè)、勤儉節(jié)約、愛護(hù)環(huán)境等美德的形成；在效果上，以新穎的形式、有趣的活動(dòng)吸引了廣大學(xué)生廣泛參與，促進(jìn)了學(xué)生在學(xué)習(xí)、生活上的自我管理和提升。
（一）運(yùn)作模式
“道德銀行”將利益激勵(lì)機(jī)制作為道德教育的基本路徑，通過(guò)量化和記錄善行義舉，通過(guò)做好事、做善事帶來(lái)的自豪感、成就感，激發(fā)學(xué)生的道德理解能力、道德選擇能力及道德認(rèn)知能力。在學(xué)校少先大隊(duì)建立“道德銀行”總行，各中隊(duì)成立分行，行長(zhǎng)由大隊(duì)長(zhǎng)和中隊(duì)長(zhǎng)擔(dān)任，學(xué)生是一個(gè)個(gè)“儲(chǔ)戶”。學(xué)校統(tǒng)一制作“道德銀行”儲(chǔ)蓄存折，樣式與常見的銀行存折相似，有戶名、賬號(hào)及存入、支出、結(jié)余等，做好事加相應(yīng)分值，有違紀(jì)或不文明行為則扣減相應(yīng)分值。每學(xué)期面向在校學(xué)生發(fā)放存折，記錄學(xué)生在文明禮儀、遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信、助人為樂(lè)、勤奮學(xué)習(xí)等方面的各種表現(xiàn)。分行行長(zhǎng)每月對(duì)學(xué)生的“道德儲(chǔ)蓄”情況進(jìn)行結(jié)算，學(xué)校在學(xué)期末收回每位學(xué)生的“道德銀行”存折，結(jié)合積分情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)獎(jiǎng)，分別授予金、銀、銅牌，評(píng)選出6家“道德銀行先進(jìn)分行”及“優(yōu)秀行長(zhǎng)”，并將其作為評(píng)選“美德少年”、“三好學(xué)生”、“四好少年”等的主要依據(jù)。
（二）管理措施
學(xué)校結(jié)合學(xué)生實(shí)際情況，制定了一套行之有效的工作實(shí)施機(jī)制。成立了校長(zhǎng)牽頭，所有行政人員和各班班主任為成員的組織機(jī)構(gòu)，指定1名領(lǐng)導(dǎo)專門負(fù)責(zé)“道德銀行”積分活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)、管理工作。各班級(jí)由“分行行長(zhǎng)”（中隊(duì)長(zhǎng)）對(duì)“道德銀行”積分工作進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)“道德銀行”存折的發(fā)放、打分、歸檔等日常工作。每個(gè)班級(jí)平時(shí)利用班會(huì)、隊(duì)會(huì)，及時(shí)公布存折積分情況，討論、總結(jié)工作，解決工作運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和發(fā)現(xiàn)的不足。學(xué)校、班級(jí)層層制定了“道德儲(chǔ)蓄”考評(píng)細(xì)則，定期對(duì)“道德儲(chǔ)蓄”大戶進(jìn)行表彰，有效發(fā)揮榜樣的示范和激勵(lì)作用。
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一是找到了深化“日行一善”活動(dòng)的有效載體。“道德銀行”將無(wú)形的道德資本變成有形的道德資產(chǎn)的教育方式，激發(fā)了學(xué)生們做好事的熱情，有效解決了未成年人思想道德教育持續(xù)開展的機(jī)制不完善和動(dòng)力不足問(wèn)題，使“日行一善”呈現(xiàn)出新的生機(jī)和活力。二是促進(jìn)了學(xué)生文明行為習(xí)慣的養(yǎng)成。由于“道德銀行”實(shí)踐活動(dòng)形式活潑、內(nèi)容新穎，吸引了大量學(xué)生參與，為促進(jìn)學(xué)生文明行為習(xí)慣養(yǎng)成發(fā)揮了積極作用。通過(guò)活動(dòng)的開展，學(xué)校的衛(wèi)生干凈了，亂扔垃圾的少了，為班級(jí)、為父母、為他人做好事的多了，學(xué)生的自主意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)、合作意識(shí)得到培養(yǎng)，日常行為得到了有效規(guī)范。三是調(diào)動(dòng)了學(xué)生參與道德建設(shè)的積極性�！暗赖裸y行”利于激發(fā)學(xué)生自發(fā)養(yǎng)成追求“良德”的習(xí)慣，因?yàn)樾迈r而產(chǎn)生興趣，通過(guò)學(xué)生自身喜歡的方式，努力賺取“道德幣”爭(zhēng)做“道德富翁”。相對(duì)于照本宣科、死板灌輸書本、刻板推進(jìn)道德修養(yǎng)的教條，無(wú)論是形式的生動(dòng)性、內(nèi)容的廣泛性、還是學(xué)生參與熱情，都有著大幅度的提高�；顒�(dòng)開展以來(lái)，先后有1523名儲(chǔ)戶陸續(xù)加入，并以每年200名左右的速度發(fā)展新儲(chǔ)戶，累計(jì)存入好事10000多件，涌現(xiàn)了金、銀、銅卡儲(chǔ)戶150名。如今，“道德銀行”已經(jīng)成為中衛(wèi)四小的一張“道德名片”，成為激勵(lì)廣大學(xué)生樹立誠(chéng)信意識(shí)、增強(qiáng)道德觀念、弘揚(yáng)文明風(fēng)尚的有效途徑�！皟�(chǔ)蓄卡”也成為孩子平時(shí)表現(xiàn)的“記錄儀”，成為其成長(zhǎng)的見證。
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為切實(shí)提高“道德銀行”實(shí)踐活動(dòng)的管理規(guī)范化和精細(xì)化水平，持續(xù)推動(dòng)廣大學(xué)生積極人生態(tài)度、良好心理品質(zhì)、高尚道德情操的培育養(yǎng)成，通過(guò)持續(xù)的實(shí)踐善行來(lái)實(shí)現(xiàn)其人格的優(yōu)化與完善，還需要在以下幾個(gè)方面進(jìn)行深化提高。一是完善激勵(lì)評(píng)價(jià)機(jī)制。通過(guò)制作更為精良的獎(jiǎng)牌，組織儀式感更強(qiáng)“儲(chǔ)蓄大戶”頒獎(jiǎng)儀式，采取更高層次的宣傳褒獎(jiǎng)方式，提升其在“美德少年”等評(píng)選中所占的分值比重，將小學(xué)的“道德存款”通過(guò)檔案“跨行匯款”到中學(xué)等，進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)生參與該項(xiàng)活動(dòng)的自豪感和榮譽(yù)感，形成德育工作有序、良性、長(zhǎng)效開展的推動(dòng)力量。二是增加評(píng)議內(nèi)容。在每學(xué)期表彰、每月匯總積分的基礎(chǔ)上，增加預(yù)警防范評(píng)議環(huán)節(jié)，對(duì)“存款快速流失”的儲(chǔ)戶進(jìn)行個(gè)別約談，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決學(xué)生身上存在的問(wèn)題。在學(xué)校評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加大家庭、社區(qū)在孝老愛親、遵守社會(huì)公德、參與社會(huì)活動(dòng)等方面的'評(píng)議內(nèi)容，以此形成學(xué)校、家庭、社會(huì)三位一體的德育教育局面，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。三是豐富活動(dòng)形式。在“總行”、“分行”的基礎(chǔ)上設(shè)立“支行”，減輕“行長(zhǎng)”的工作壓力，提升記錄、評(píng)價(jià)的規(guī)范性和及時(shí)性；并在此基礎(chǔ)上以高年級(jí)與低年級(jí)結(jié)對(duì)子的方式，采取班級(jí)互評(píng)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感，引導(dǎo)更多的學(xué)生形成正直、善良、誠(chéng)實(shí)、有愛心的道德品質(zhì)，形成積極、健康、向上的生活態(tài)度，有效提升未成年人思想道德建設(shè)的質(zhì)量和水平。
三、啟示與思考
別出心裁的“道德積分”，形式活潑的“儲(chǔ)戶表彰”，開辟了中衛(wèi)四小思想道德建設(shè)的新天地，為廣大學(xué)生的健康成長(zhǎng)營(yíng)造了良好的道德成長(zhǎng)環(huán)境。從中可以得到很多有益的啟示，加深對(duì)未成年人思想道德建設(shè)理論和現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。
啟示之一：轉(zhuǎn)思路、促深化是德育工作的切入點(diǎn)。
未成年人思想道德建設(shè)的核心工作是抓學(xué)生的行為養(yǎng)成，如果僅僅依靠被動(dòng)的檢查和監(jiān)督，通過(guò)外在的管理和約束，是很難達(dá)到“內(nèi)化于心、外化于行”目的的�！暗赖裸y行”德育實(shí)踐活動(dòng)通過(guò)轉(zhuǎn)換思路，找到了深化和豐富“日行一善”活動(dòng)的有效形式和載體，將德育目標(biāo)有效換化為學(xué)生自覺的行為。
啟示之二：接地氣、提素質(zhì)是德育工作的立足點(diǎn)。
傳統(tǒng)的德育內(nèi)容簡(jiǎn)單枯燥，缺乏時(shí)代感，與學(xué)生的實(shí)際生活結(jié)合較少�！暗赖裸y行”主題實(shí)踐活動(dòng)突出接地氣，通過(guò)學(xué)生喜聞樂(lè)見的方式，搭建了學(xué)生便于參與的平臺(tái)，找到了德育工作的有效抓手，找準(zhǔn)了學(xué)生的興奮點(diǎn)，促進(jìn)了學(xué)生思想道德素質(zhì)的有效提升。
啟示之三：廣參與、齊推進(jìn)是德育工作的支撐點(diǎn)。
道德實(shí)踐活動(dòng)重在參與，貴在堅(jiān)持。中衛(wèi)四小的“道德銀行”在實(shí)際操作過(guò)程中，通過(guò)學(xué)生的廣泛參與優(yōu)化了活動(dòng)開展的大環(huán)境，通過(guò)學(xué)校、社會(huì)、家庭三方評(píng)價(jià)增強(qiáng)了教育的合力，通過(guò)建立廣泛參與、相互協(xié)調(diào)的德育大格局，共同支撐了德育工作常態(tài)化、長(zhǎng)效化開展。
啟示之四：樹典型、抓引領(lǐng)是德育工作的著力點(diǎn)。
“道德銀行”的德育動(dòng)態(tài)管理方式，使學(xué)生的周圍每天都能產(chǎn)生新的“平民英雄”，時(shí)時(shí)起到表?yè)P(yáng)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，使大家見賢思齊、學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)，為形成“長(zhǎng)江后浪推前浪”的良好氛圍奠定了基礎(chǔ)，使德育工作由原來(lái)的機(jī)械系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為自我發(fā)展的生態(tài)系統(tǒng)。
銀行調(diào)研報(bào)告7
當(dāng)前情況下，經(jīng)濟(jì)金融市場(chǎng)化的不斷深入，銀行業(yè)全面開放、銀行改制上市完成，使商業(yè)銀行走到了一個(gè)新的發(fā)展關(guān)口。而良好的經(jīng)營(yíng)管理體制是銀行高效運(yùn)作的基本前提，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理體制的主流模式是以地區(qū)為中心，以分行為主導(dǎo)的總、分、支三級(jí)架構(gòu)。而隨著市場(chǎng)的發(fā)展，客戶需求的變化，商業(yè)銀行的管理體制必須不斷調(diào)整，以更好地適應(yīng)客戶需要，更節(jié)省經(jīng)營(yíng)成本，有效率地組織銀行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。
一、傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式難以達(dá)到資源優(yōu)化配置的結(jié)果
目前國(guó)內(nèi)銀行還以總、分、支三級(jí)行管理模式為主，這樣的模式在效率、管理、激勵(lì)機(jī)制、營(yíng)銷力度方面確實(shí)還跟市場(chǎng)有很多不適應(yīng)的地方。長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這種組織架構(gòu)模式難以從全行角度優(yōu)化資源配置，銀行經(jīng)營(yíng)管理層與市場(chǎng)相距較遠(yuǎn)，分支行單打獨(dú)斗難以適應(yīng)客戶與產(chǎn)品營(yíng)銷的需要，不利于理順業(yè)務(wù)線與風(fēng)險(xiǎn)線的關(guān)系，影響了銀行業(yè)務(wù)水平的提升和內(nèi)部管理效率的提高。國(guó)內(nèi)銀行必須不斷推進(jìn)體制改革，提高體制運(yùn)行效率。改革的總方向就是建立以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向的高效、流暢的運(yùn)行體制。但也必須考慮國(guó)情和銀行自身情況，保持業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展，在發(fā)展中解決體制問(wèn)題。
二、經(jīng)營(yíng)管理體制采取的是漸進(jìn)式的路徑
采用漸進(jìn)式的路徑，一是由于現(xiàn)有的體制還有一定的生命力，與現(xiàn)有行政體制較為吻合，分行積極性較高；二是由于管理體制改革涉及面大，是對(duì)利益格局的重新分配，需要穩(wěn)妥進(jìn)行，避免管理體制調(diào)整出現(xiàn)過(guò)大的震蕩。因此，股份制銀行的管理體制仍然以分行現(xiàn)有體制為主，但改革是方向，按照改革思路，總行進(jìn)一步發(fā)揮全行管理中心、決策中心和風(fēng)險(xiǎn)控制中心的職能，并通過(guò)調(diào)整內(nèi)部設(shè)置與功能，逐漸提高主線業(yè)務(wù)部門的市場(chǎng)反應(yīng)能力和管理效率，加強(qiáng)業(yè)務(wù)主線對(duì)全行業(yè)務(wù)發(fā)展的組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)作用。同時(shí)，總行完善相應(yīng)的制度和機(jī)制，在不完全具備事業(yè)部改革的條件下，強(qiáng)化后臺(tái)管理的支持功能，在會(huì)計(jì)管理方面，后督中心、帳務(wù)中心等都要逐步集中到分行，建立起相應(yīng)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。并根據(jù)專項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，在投資銀行、私人銀行、信用卡等部門采用事業(yè)部制的模式。
盡管總分行組織架構(gòu)基本保持不變，但在分行層面，我們積極主動(dòng)地推進(jìn)了有關(guān)改革，主要以加大分行集中管理職能，逐漸簡(jiǎn)化支行管理功能，強(qiáng)化營(yíng)銷功能為標(biāo)志。分行更多地突出實(shí)施管理、制定策略和統(tǒng)一協(xié)調(diào)等功能，探索了分行層面上公司業(yè)務(wù)的事業(yè)部制改革，嘗試組建專業(yè)化的零售業(yè)務(wù)支行。在公司銀行和零售銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷上，也要借助總行業(yè)務(wù)主線管理的縱向聯(lián)動(dòng)。
三、經(jīng)營(yíng)管理中配以不斷強(qiáng)化優(yōu)勝劣汰的激勵(lì)機(jī)制
應(yīng)對(duì)空前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中小股份制商業(yè)銀行必須建立一整套完善的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)廣大員工的士氣，開發(fā)員工潛能，提高工作效率，為銀行創(chuàng)造最佳經(jīng)濟(jì)效益。有效的激勵(lì)機(jī)制必須靠完善的制度來(lái)規(guī)范和引導(dǎo)。通過(guò)一整套清晰的規(guī)章制度、政策和工作流程等制度性措施促使各級(jí)員工薪酬與工作績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工的工作動(dòng)機(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī)，這是激勵(lì)機(jī)制的核心和基礎(chǔ)。
激勵(lì)機(jī)制要能有效地貫徹在經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)層面上。在分行管理方面，利用等級(jí)行差異管理的手段，激勵(lì)分行之間比學(xué)趕超，在分行中形成追求業(yè)績(jī)、創(chuàng)造業(yè)績(jī)，以業(yè)績(jī)論英雄的強(qiáng)烈工作氛圍。在對(duì)干部管理方面，完善各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子的考評(píng)制度、干部的公開評(píng)議制度和選拔制度，明確了干部的任用標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)了干部管理的透明度，激發(fā)了干部隊(duì)伍的工作熱情。在員工層面，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，增強(qiáng)員工的緊迫感、危機(jī)感和責(zé)任感，將員工的職業(yè)規(guī)劃同激勵(lì)機(jī)制緊密結(jié)合起來(lái)，拓寬員工的'職業(yè)發(fā)展通道。
激勵(lì)機(jī)制不僅要靠完善的制度來(lái)執(zhí)行，還要靠良好的企業(yè)文化來(lái)做有益的補(bǔ)充。企業(yè)文化的激勵(lì)作用在于通過(guò)道德、榮譽(yù)、信念、價(jià)值觀念認(rèn)同等文化性層面來(lái)激勵(lì)員工。盡可能與制度性激勵(lì)措施相協(xié)調(diào)和一致，甚至向制度性激勵(lì)轉(zhuǎn)化，以提高企業(yè)文化的制度化和規(guī)范化程度。構(gòu)筑包括創(chuàng)新文化、業(yè)績(jī)文化、團(tuán)隊(duì)文化、風(fēng)險(xiǎn)文化、制度文化、服務(wù)文化、營(yíng)銷文化、品牌文化等在內(nèi)的企業(yè)文化體系，使企業(yè)文化承載起增進(jìn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效、強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理的作用。著眼于尊重人、激發(fā)人的工作熱情，在經(jīng)營(yíng)理念中滲透人本主義和人文關(guān)懷精神，逐步形成一種員工職業(yè)生涯得到提升、工作激情得到有效釋放、人生價(jià)值得到充分實(shí)現(xiàn)的文化氛圍，把員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與銀行價(jià)值的最大化完美結(jié)合。
作為份制商業(yè)銀行，面對(duì)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，壓力無(wú)時(shí)無(wú)刻不在我們身邊，任何抱怨和逃避都無(wú)濟(jì)于事。只有激發(fā)隊(duì)伍*于追求成績(jī)和成功，才能保證不斷發(fā)展。而激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)和運(yùn)用正是打造這一隊(duì)伍的最有效手段和方法，是把競(jìng)爭(zhēng)的壓力變成動(dòng)力的橋梁。
四，管理者要堅(jiān)持正確地認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、認(rèn)識(shí)同業(yè)
在銀行的日常經(jīng)營(yíng)管理中必須堅(jiān)持保持冷靜的頭腦，樹立一種意識(shí)，即正確認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、認(rèn)識(shí)同業(yè)。端正熟悉，把組織員工參與*款民主治理、民主決策、民主監(jiān)督作為農(nóng)村信用社提高經(jīng)營(yíng)治理水平、防控風(fēng)險(xiǎn)的重要途徑來(lái)抓。
一家銀行要想在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，要對(duì)自己具備的條件有充分的認(rèn)識(shí)。準(zhǔn)確看到自身的在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不斷地鞏固和提高，樹立穩(wěn)步健康發(fā)展的信心。看到銀行發(fā)展取得的成績(jī)，才能凝聚全行動(dòng)力。也要看到自身的不足，在業(yè)務(wù)發(fā)展不到位的地方�？陀^準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)自身，才能不斷地進(jìn)步，在市場(chǎng)中立于不敗之地，找準(zhǔn)自己的戰(zhàn)略發(fā)展方向，特別是要促進(jìn)公司、零售銀行業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展，尋找的新的發(fā)展策略，做到后來(lái)居上，確立起后發(fā)優(yōu)勢(shì)。
認(rèn)識(shí)市場(chǎng)，要客觀地看待市場(chǎng)，分析市場(chǎng)，準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)需求的變化。資本市場(chǎng)的發(fā)展帶來(lái)的脫媒效應(yīng)，無(wú)論是對(duì)公司銀行業(yè)務(wù)，還是對(duì)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)都帶來(lái)強(qiáng)勁的沖擊。在公司銀行方面，需要銀行提供量身定做的金融服務(wù)方案，在包括企業(yè)兼并收購(gòu)、資產(chǎn)債務(wù)重組、外匯交易、過(guò)橋*款、投資銀行等金融需求方面跟進(jìn)服務(wù)，滿足企業(yè)多元化的金融需求。在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)方面，抓住居民資產(chǎn)理財(cái)?shù)臋C(jī)遇，開發(fā)多樣性的理財(cái)產(chǎn)品，搭建強(qiáng)大的電子網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，賺取中間收入。緊緊跟隨市場(chǎng)變化，避免在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中被邊緣化。
堅(jiān)持正確地認(rèn)識(shí)同業(yè)，同業(yè)既是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但又是市場(chǎng)中共同伙伴，尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，善于學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，理性地開展競(jìng)爭(zhēng)，不走粗放管理、低質(zhì)、低效地惡性競(jìng)爭(zhēng)的道路，只能通過(guò)深化和提升我們的管理水平，加快產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，采用差異化的發(fā)展策略，在更高層次進(jìn)行理性競(jìng)爭(zhēng)，才是競(jìng)爭(zhēng)共贏之道。
現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)中小股份制銀行大多完成股改上市工作，資本充足率大大提高，公司治理架構(gòu)得到健全，具備了現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)雛形，初步實(shí)現(xiàn)了“形似”，而按照國(guó)際銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律，結(jié)合中國(guó)國(guó)情，不斷推動(dòng)銀行經(jīng)營(yíng)管理的國(guó)際化，并最終達(dá)到與國(guó)際先進(jìn)銀行的“神似”，則是當(dāng)代銀行經(jīng)營(yíng)管理者的長(zhǎng)期任務(wù)。只要中小股份制商業(yè)銀行銳意進(jìn)取，不斷探索實(shí)踐，終將會(huì)使國(guó)內(nèi)銀行在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的舞臺(tái)上大放異彩，實(shí)現(xiàn)新的騰飛。
五、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提升競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理全面升級(jí)
首先提升服務(wù)層次，豐富服務(wù)內(nèi)涵。服務(wù)是永恒的主題。要提升服務(wù)層次，要豐富服務(wù)內(nèi)涵。對(duì)客戶我們必須用“心”服務(wù)，做到誠(chéng)心、熱心、細(xì)心、耐心。要大力提倡“溫馨服務(wù)”，建立制度，熟悉掌握客戶信息，把顧客看作是自己的親戚朋友，看作是自己的家人，把自己的工作變成傳遞溫馨的窗口，樹立支行的良好形象。
其次正視薄弱環(huán)節(jié),迎難而上.針對(duì)經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)脆弱、激勵(lì)約束機(jī)制不強(qiáng)、思想作風(fēng)不硬的現(xiàn)狀，要把發(fā)展作為主題，并將業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)涵和方式作為重要內(nèi)容提出，全面確定了營(yíng)業(yè)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并將指標(biāo)目標(biāo)化，明確發(fā)展思想和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作方略，在公司業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)的運(yùn)作措施方面下功夫。要重點(diǎn)抓經(jīng)營(yíng)帶管理，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)工作快速發(fā)展；下抓管理促經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)管理工作上臺(tái)階。在管理上除認(rèn)真的落實(shí)分行的管理措施外，結(jié)合營(yíng)業(yè)的情況，認(rèn)真抓好責(zé)任、計(jì)劃、考核、費(fèi)用、五級(jí)分類、人力資源等10項(xiàng)管理工作，同時(shí)注重制度創(chuàng)新，以制度促經(jīng)營(yíng)。
最后要積極創(chuàng)建企業(yè)文化，營(yíng)造健康向上、奮發(fā)有為的文化氛圍，為客戶打造品牌服務(wù)。要讓營(yíng)業(yè)部每一位員工樹立“爭(zhēng)一流經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)精品銀行”的理念，以實(shí)際行動(dòng)落實(shí)的精神.以高昂的熱情，忘我的精神投身到日后的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中去，要以知恥后勇、開拓創(chuàng)新、努力進(jìn)取，忘我工作的奮發(fā)精神，讓銀行以全新的姿態(tài)展示在客戶的面前。
銀行調(diào)研報(bào)告8
一、 受信申請(qǐng)人基本情況
1、
2、
3、 受信申請(qǐng)人概況 受信申請(qǐng)人資本構(gòu)成、重要股東及對(duì)外投資 受信申請(qǐng)人股權(quán)架構(gòu)和主要管理者簡(jiǎn)介
二、 受信申請(qǐng)人所在行業(yè)及市場(chǎng)狀況簡(jiǎn)要分析
三、 受信申請(qǐng)人經(jīng)營(yíng)情況
1、 主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營(yíng)歷史、產(chǎn)品市場(chǎng)份額、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及未來(lái)發(fā)展目標(biāo) 2、 主要原材料和產(chǎn)品基本信息
3、 要產(chǎn)品所用主要原材料、零部件的`主要供應(yīng)商情況
4、 各主要產(chǎn)品的主要銷售客戶情況
四、 受信申請(qǐng)人財(cái)務(wù)狀況
1、 資產(chǎn)負(fù)債表
2、 損益表
3、 現(xiàn)金流量表
4、 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析
5、 目前授信申請(qǐng)人對(duì)外擔(dān)保狀況
五、 受信申請(qǐng)人資信情況
1、申請(qǐng)人與我行的合作歷史及資信狀況
2、申請(qǐng)人目前在他行的授信情況
3、貸款卡查詢記錄
六、授信方案分析
1、本次授信方案及授信用途
2、還款來(lái)源充足性及可靠性分析
七、抵質(zhì)押物分析
1、抵質(zhì)押物概況
2、抵押物、質(zhì)押物現(xiàn)狀及變現(xiàn)能力分析：
八、結(jié)論和建議
1、授信主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析及相應(yīng)的管理和控制措施
2、結(jié)論和建議：
銀行調(diào)研報(bào)告9
隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子眼行的用戶數(shù)量呈逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，自興起至今的十年間，國(guó)內(nèi)電子銀行業(yè)當(dāng)稱碩果累累——逐漸完善的渠道、不斷豐富的產(chǎn)品、日趨成熟的安全體系……隨著這些硬性的不斷成熟與完善，使用網(wǎng)上銀行的越來(lái)越多。而在廣大的農(nóng)村，雖然農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，農(nóng)村電子銀行是什么現(xiàn)狀呢？帶著諸多的疑問(wèn)，我對(duì)我們起步鎮(zhèn)的100戶人家進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。
一、調(diào)查基本情況
從我的調(diào)查中可以從一定程度上看出：這個(gè)村中有電腦的家庭已有70％；有手機(jī)的人數(shù)是89％；手機(jī)經(jīng)常上網(wǎng)的占30％；網(wǎng)上支付的人有20％；經(jīng)常上網(wǎng)的人占36％；會(huì)使用電腦的占76％；從對(duì)電子銀行的了解程度：不了解67％，了解一點(diǎn)24％，了解9％；而想了解的有67％；排隊(duì)等待占33%；在會(huì)上網(wǎng)人群中，年齡在15-25占35％、25-35占38％、35-45占20.00％、45以上占7％；
20xx年，手機(jī)銀行推廣年，用戶簽約的數(shù)量仍不斷上升，但使用功能還需要加以改進(jìn)。跨行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬功能是活動(dòng)用戶使用最多的手機(jī)銀行功能，其次是查詢和繳費(fèi)功能。而手機(jī)銀行活動(dòng)用戶對(duì)當(dāng)前手機(jī)銀行不滿意地方主要是功能少、之后是操作響應(yīng)慢。
農(nóng)信社的另一個(gè)產(chǎn)品網(wǎng)銀，它的安全性一直是各界關(guān)注的焦點(diǎn)。20xx年個(gè)人網(wǎng)銀用戶簽約數(shù)明顯比20xx年多了一倍，且使用率也有了大幅度提高；網(wǎng)銀的安全性得到了廣大客戶的認(rèn)可，市場(chǎng)對(duì)于網(wǎng)銀安全性的信賴也正穩(wěn)步提升。個(gè)人網(wǎng)銀活動(dòng)用戶使用USB數(shù)字證書的位列各種網(wǎng)銀安全認(rèn)證手段的第一位，其次為手機(jī)短信認(rèn)證、口令卡/刮刮卡，這表明數(shù)字證書已作為一種重要的安全手段被用戶認(rèn)可。據(jù)調(diào)查，未來(lái)個(gè)人網(wǎng)銀新增用戶是25歲以下、月收入3000元以下的學(xué)生和公司職員為主的人群，他們將更加重視網(wǎng)銀本身的優(yōu)勢(shì)。
企業(yè)網(wǎng)銀的使用已得到進(jìn)一步發(fā)展。由于企業(yè)網(wǎng)銀的強(qiáng)大轉(zhuǎn)賬功能，使企業(yè)節(jié)省了柜面等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，省去了繁瑣的手續(xù)，避免大額現(xiàn)金領(lǐng)取，因而企業(yè)網(wǎng)銀也得到了推廣使用。
二、影響電子銀行發(fā)展的因素：
（一）電腦的普及率。根據(jù)我們的調(diào)查，在有電腦的家庭用戶中，85％開設(shè)有網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)。所以，電腦的普及率是影響農(nóng)村電子銀行發(fā)展的一個(gè)主要因素。
�。ǘ┪幕降母叩汀＾r(nóng)村電子銀行集中在35歲以下年輕人用戶占73％。一個(gè)主要原因就是他們的文化水平在農(nóng)村是比較高的。他們樂(lè)于接受新的事務(wù)。
�。ㄈ┺r(nóng)村物流的發(fā)展水平�，F(xiàn)在農(nóng)村的物流還處于空白階段，就是在離城市比較近的農(nóng)村物流也是剛處于起步階段，農(nóng)民在網(wǎng)上購(gòu)物后，往往還必須親自得到城市去取，而要送貨，還必須額外支付一定得費(fèi)用，這給村民帶來(lái)了極大的不便。所以，農(nóng)村物流發(fā)展也成為一個(gè)阻礙電子銀行在農(nóng)村發(fā)展的重要原因。
�。ㄋ模┚W(wǎng)上銀行使用安全問(wèn)題。在網(wǎng)上銀行顯示了其巨大的發(fā)展?jié)摿涂臻g的同時(shí)，安全問(wèn)題日益受到關(guān)注。無(wú)論對(duì)企業(yè)網(wǎng)銀用戶還是個(gè)人用戶（包含活動(dòng)用戶和潛在用戶）而言，網(wǎng)銀的安全性能仍然是他們選擇網(wǎng)銀時(shí)最看重的因素。與此同時(shí)，網(wǎng)銀用戶的.安全意識(shí)也在迅速提升，數(shù)字證書作為成熟、有效的安全保障手段而被更多用戶所認(rèn)可。
三、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中普遍存在的問(wèn)題
（一）思想認(rèn)識(shí)不到位，管理工作薄弱
從經(jīng)營(yíng)運(yùn)作層面上看，電子銀行是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其業(yè)務(wù)分散在多個(gè)部門之中，如科技、銀行卡、會(huì)計(jì)、個(gè)人業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)等，由于缺乏一個(gè)專門的部門對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和指導(dǎo)，造成電子銀行在業(yè)務(wù)拓展和管理控制上各自為政，管理職能分散的局面，部門之間的"合力"無(wú)法形成。在立項(xiàng)、開發(fā)、管理和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面缺乏一套完整、系統(tǒng)的制度和方法，不能適應(yīng)電子銀行發(fā)展的需要。
�。ǘI(yíng)銷機(jī)制不健全，客戶結(jié)構(gòu)不理想
從客戶結(jié)構(gòu)上看，高低端客戶比例明顯失衡，客戶資源不容樂(lè)觀，客戶結(jié)構(gòu)有待調(diào)整。面對(duì)電子銀行低端客戶占比較大的現(xiàn)實(shí)，一些銀行的電子銀行市場(chǎng)細(xì)分不足，客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整不力，存在畏難情緒。
�。ㄈ┬麄髁Χ炔粔�，市場(chǎng)認(rèn)知度不高
一些銀行對(duì)電子銀行產(chǎn)品的宣傳攻勢(shì)不大，宣傳方式不夠豐富，宣傳投入乏力，立體營(yíng)銷格局尚未形成，因而市場(chǎng)認(rèn)知度較低，客戶"認(rèn)購(gòu)"熱情不高。事實(shí)上，經(jīng)過(guò)近兩年的技術(shù)改造，各行的電子銀行建設(shè)都得到了加強(qiáng)，但由于缺乏深入人心的宣傳推動(dòng)，有些銀行的電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展緩慢，未形成品牌效應(yīng)。
四、加快電子銀行發(fā)展的建議
�。ㄒ唬﹦�(chuàng)新管理模式，提升經(jīng)營(yíng)層次
針對(duì)電子銀行管理分散、效率不高等問(wèn)題，當(dāng)務(wù)之急是在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作層面上對(duì)現(xiàn)有電子銀行管理部門進(jìn)行整合與再造，構(gòu)建專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的組織體系。同時(shí)，不斷完善管理制度、辦法及相關(guān)措施，加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)和橫向協(xié)作，通過(guò)傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品和電子銀行產(chǎn)品的捆綁銷售，為客戶提供個(gè)性化、一體化的解決方案，提升整體服務(wù)品質(zhì)。
（二）強(qiáng)化品牌意識(shí)，健全營(yíng)銷機(jī)制
目前，各行電子銀行低端客戶占比較為突出，面對(duì)這樣的市場(chǎng)和客戶群體，要采取效益領(lǐng)先和差異化相結(jié)合的發(fā)展戰(zhàn)略，科學(xué)細(xì)分市場(chǎng)，鎖定目標(biāo)客戶群，精心打造電子銀行精品服務(wù)和特色服務(wù)，利用產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，形成核心群體，以點(diǎn)帶面推動(dòng)電子銀行全面發(fā)展。
�。ㄈ﹥�(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，整合服務(wù)功能
進(jìn)一步加大電子銀行產(chǎn)品和功能的整合力度，將現(xiàn)金管理平臺(tái)、企業(yè)在線銀行等功能整合到現(xiàn)有電子銀行中來(lái)，構(gòu)建全行統(tǒng)一的在線服務(wù)系統(tǒng)，開發(fā)和推廣網(wǎng)上銀行地方特色平臺(tái)，把電子銀行做大、做強(qiáng)。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，刪繁就簡(jiǎn)，著力打造拳頭產(chǎn)品，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。
�。ㄋ模┙∪⻊�(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量
以客戶分類為基礎(chǔ)，開展電子銀行個(gè)性化服務(wù)。做到售前有推介、售中有輔導(dǎo)、售后有回訪，提高客戶響應(yīng)速度。
�。ㄎ澹⿵�(qiáng)化部門職責(zé)，再造業(yè)務(wù)輝煌
在管理層面，要落實(shí)科技、銀行卡、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)等部門職責(zé)，制定科學(xué)、合理的配套考核辦法。在經(jīng)營(yíng)層面，要建立全行營(yíng)銷、全面營(yíng)銷和全方位營(yíng)銷模式，把電子銀行營(yíng)銷落實(shí)到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，并與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)捆綁在一起，落實(shí)到客戶經(jīng)理的營(yíng)銷任務(wù)中。
�。┘哟笮麄髁Χ�。銀行可充分利用內(nèi)部員工使用網(wǎng)上銀行的體會(huì)，利用同學(xué)、親戚等多種社會(huì)關(guān)系，宣傳使用網(wǎng)上銀行的各種好處。如匯款方便，繳費(fèi)輕松、理財(cái)實(shí)用、購(gòu)物方便等多種網(wǎng)銀功能，拓展農(nóng)村客戶。
（七）充分重視學(xué)生群體，培養(yǎng)其用網(wǎng)銀的習(xí)慣，進(jìn)而帶動(dòng)周圍及所在家庭使用網(wǎng)銀的頻次。
�。ò耍┰诳h城銀行網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)等，充分發(fā)揮銀行大堂經(jīng)理的作用，使人們充分體驗(yàn)使用網(wǎng)銀的便捷，免除在銀行排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的不便。
電子銀行作為銀行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的新型分銷方式和渠道，已成為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的重要組成部分，并成為展示銀行經(jīng)營(yíng)形象和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要窗口。近年來(lái)，各行的電子銀行業(yè)務(wù)均得到加強(qiáng)，市場(chǎng)基礎(chǔ)和發(fā)展格局基本形成，對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷的推動(dòng)力和牽引力不斷增強(qiáng)。電子銀行在當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)已愈演愈烈，隨即將取而代之，讓我們恭候那一天。
銀行調(diào)研報(bào)告10
操作風(fēng)險(xiǎn)是銀行業(yè)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)之一，它不同于信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，操作風(fēng)險(xiǎn)遍布銀行內(nèi)部的所有崗位，業(yè)務(wù)運(yùn)行操作風(fēng)險(xiǎn)更是操作風(fēng)險(xiǎn)的密集點(diǎn)，銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程的每一筆業(yè)務(wù)都需要通過(guò)臨柜人員進(jìn)行操作，風(fēng)險(xiǎn)也存在于操作過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，稍有不慎，就會(huì)形成差錯(cuò)甚至事故案件，給銀行經(jīng)營(yíng)帶來(lái)不利影響和損失。因而，正視風(fēng)險(xiǎn)的存在，剖析風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，不斷健全內(nèi)控制度，強(qiáng)化內(nèi)部管理，有效降低和控制業(yè)務(wù)運(yùn)行操作風(fēng)險(xiǎn)顯得尤為重要。
一、業(yè)務(wù)運(yùn)行操作中存在的風(fēng)險(xiǎn)及其成因
業(yè)務(wù)運(yùn)行操作風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)形式很多，我們從形成風(fēng)險(xiǎn)的直接原因來(lái)分類，主要有以下幾方面：一是人為違章操作形成。表現(xiàn)在操作過(guò)程中有章不循，或違反操作流程辦理業(yè)務(wù)形成差錯(cuò)或風(fēng)險(xiǎn)。二是操作流程不嚴(yán)密或制度不健全，在操作過(guò)程中隨意處理形成風(fēng)險(xiǎn)。三是技術(shù)原因形成風(fēng)險(xiǎn)，例如因臨柜人員綜合素質(zhì)低，無(wú)法識(shí)別票據(jù)真?zhèn)涡纬娠L(fēng)險(xiǎn)。四是道德風(fēng)險(xiǎn)。表現(xiàn)在內(nèi)部人員作案或內(nèi)外勾結(jié)作案，也是業(yè)務(wù)運(yùn)行操作風(fēng)險(xiǎn)的黑洞。五是操作失誤形成風(fēng)險(xiǎn)。臨柜人員每日都要進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，不停做賬務(wù)處理、清點(diǎn)現(xiàn)金等大量重復(fù)性勞動(dòng)，工作中的失誤也再所難免。
風(fēng)險(xiǎn)形成的深層原因：
（一）管理機(jī)制的偏頗導(dǎo)致人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱
盡管這是一個(gè)老生常談的原因，但通過(guò)對(duì)大量案例分析顯示“十案十違章”，有章不循、違章操作是所有案件中的共同點(diǎn)，根本原因就是經(jīng)辦人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡漠，在日常辦理業(yè)務(wù)中沒(méi)有樹立風(fēng)險(xiǎn)防范理念。但這一原因的產(chǎn)生，與我們行的管理體制（特別是獎(jiǎng)懲機(jī)制）也有較密切的關(guān)系。目前，很多業(yè)務(wù)和產(chǎn)品指標(biāo)通過(guò)上級(jí)行層層分解下達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)直至每一名臨柜柜員，而這些業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)完成情況均與柜員績(jī)效工資收入掛鉤，并且在收入中所占比重較大，如攬存、銷售基金、發(fā)卡或推銷一筆保險(xiǎn)等兌現(xiàn)多少收入，而對(duì)工作中無(wú)差錯(cuò)事故、無(wú)違章、無(wú)案件的柜員則沒(méi)有明確的考核獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)或獎(jiǎng)勵(lì)很少，相對(duì)于產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)說(shuō)可謂九牛一毛，以至于某些員工趨利冒險(xiǎn)。如攬存開戶不審核客戶身份證件，辦理集體發(fā)卡、集體代發(fā)工資業(yè)務(wù)由他人代簽客戶名字等，為完成任務(wù)受理柜員明知違章仍然受理，形成風(fēng)險(xiǎn)隱患。一些網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)主管為了營(yíng)銷業(yè)務(wù)，放棄了主管職責(zé)，或不認(rèn)真審查憑證，或?qū)⑹跈?quán)卡交于經(jīng)辦柜員，使業(yè)務(wù)主管的授權(quán)與監(jiān)督形同虛設(shè)，客觀上形成了核算管理和案件防范上的一些漏洞。
（二）人員素質(zhì)不能適應(yīng)新業(yè)務(wù)、新制度的變化。
因新老員工更替及崗位輪換，目前銀行內(nèi)部人員的流動(dòng)性很強(qiáng)，但還沒(méi)有建立一套科學(xué)、合理、有效的員工培訓(xùn)機(jī)制。
一是新進(jìn)員工經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)后就匆匆上崗，并且培訓(xùn)中也是簡(jiǎn)單介紹銀行基本業(yè)務(wù)及制度，并沒(méi)有掌握操作要領(lǐng)，使大部分新員工對(duì)制度要求知其然而不知其所以然，對(duì)制度規(guī)定的目的和意義更是一知半解，只能是邊干邊學(xué)，因此技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)錯(cuò)誤或事故難以根除。
二是目前業(yè)務(wù)品種不斷增加，代理業(yè)務(wù)、電子業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，系統(tǒng)也在不斷完善和更新。一些代理業(yè)務(wù)、電子業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)任務(wù)下發(fā)或產(chǎn)品開發(fā)都在個(gè)金部門，基層支行對(duì)員工的培訓(xùn)一般由核算部門負(fù)責(zé)，由于部門分工不同、溝通協(xié)調(diào)不夠，致使對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象，員工的素質(zhì)和技能跟不上新業(yè)務(wù)發(fā)展變化的節(jié)奏。
（三）內(nèi)控機(jī)制不能有效發(fā)揮作用
第一，管理人員思想認(rèn)識(shí)存在偏差。一些領(lǐng)導(dǎo)干部不能正確認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)控管理的關(guān)系，過(guò)分強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的開拓與發(fā)展，往往以實(shí)現(xiàn)多少效益作為自己的功績(jī)，而對(duì)內(nèi)控管理和風(fēng)險(xiǎn)防范重視不夠。但一個(gè)大的事故或案件給銀行造成的損失和影響卻很可能使支行一年或數(shù)年創(chuàng)造的效益毀于一旦。
第二，制度建設(shè)跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展變化。我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展較快，特別是電子銀行、代理業(yè)務(wù)、銀行卡等發(fā)展迅猛，但管理制度、核算制度建設(shè)卻沒(méi)有及時(shí)跟上，特別是對(duì)新業(yè)務(wù)在憑證的使用、管理和控制上，沒(méi)有嚴(yán)密的流程、辦法，形成一些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；另外，新的制度辦法不斷推出，舊的制度沒(méi)有明確廢除，造成基層行無(wú)所適從。
第三，監(jiān)督檢查落實(shí)不到位。目前在支行以總會(huì)計(jì)、核算管理部為監(jiān)督，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)經(jīng)理為操作管理，建立了運(yùn)行管理的事中控制體系，但有的行配備的營(yíng)業(yè)經(jīng)理對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)不熟悉，在沒(méi)有經(jīng)過(guò)全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)就持卡上崗，因而對(duì)特殊業(yè)務(wù)處理能力受到制約，弱化了事中監(jiān)督的作用。同時(shí)，各職能部門對(duì)新業(yè)務(wù)的檢查普遍重視不夠，特別是對(duì)代理業(yè)務(wù)、電子業(yè)務(wù)的檢查頻率較低，使一些風(fēng)險(xiǎn)不能及時(shí)暴露并得到有效控制。
（四）外部欺詐及內(nèi)外勾結(jié)作案
當(dāng)前，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)外部環(huán)境比較嚴(yán)峻，利用偽造變?cè)炱睋?jù)、憑證進(jìn)行詐騙的活動(dòng)時(shí)有發(fā)生；偽造證件冒充行政司法機(jī)關(guān)人員進(jìn)行查詢、凍結(jié)、扣劃，利用假身份證開戶等詐騙行為也屢見不鮮，壓濾機(jī)濾布犯罪分子欺詐花樣不斷翻新，無(wú)孔不入攻擊銀行薄弱環(huán)節(jié)。另外，有的員工貪圖享受，為利益所驅(qū)，內(nèi)部作案或被社會(huì)不法分子誘惑利用，內(nèi)外勾結(jié)作案。去年發(fā)生的邯鄲農(nóng)行金庫(kù)盜竊案就是一起員工為個(gè)人利益不惜鋌而走險(xiǎn)，給銀行造成巨大損失的典型性案例。
二、業(yè)務(wù)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)防范措施
（一）以人為本，積極開展風(fēng)險(xiǎn)防范教育
一是防范操作風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)立足于以人為本，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。作為管理者一定要加強(qiáng)員工的心理引導(dǎo)，要讓員工有平衡的心態(tài)，這樣才能發(fā)揮每一位員工能力和潛力，建立公正、公開、公平的`薪酬、晉升等激勵(lì)辦法，為員工創(chuàng)建寬松、和諧的發(fā)展環(huán)境，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神，強(qiáng)化員工的責(zé)任心，提升員工對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。
二是對(duì)員工采取案例分析等方式經(jīng)常性地開展警示教育，通過(guò)警示教育活動(dòng)，使員工在思想上對(duì)違法違紀(jì)的行為有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)其所造成的危害有深刻的感觸，并逐步鞏固員工抵御違法違紀(jì)行為的思想防線。
三是加強(qiáng)對(duì)員工人生觀和價(jià)值觀的引導(dǎo)和教育，促進(jìn)員工樹立正確的人生目標(biāo)，杜絕虛榮、貪婪等不良道德觀念的誘惑。引導(dǎo)全行員工站在對(duì)工行事業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)員工自己負(fù)責(zé)、對(duì)家庭幸福負(fù)責(zé)的高度來(lái)認(rèn)識(shí)違規(guī)違章的危害性和遵章守紀(jì)的重要性，時(shí)刻保持自警、自醒和自律，根除麻痹思想和僥幸心理，真正把“視制度如生命，糾違章如排雷”的理念貫穿到一切業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。
（二）強(qiáng)化內(nèi)控管理，提高制度執(zhí)行力
第一，加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立和完善科學(xué)的考核機(jī)制。建立權(quán)責(zé)利相結(jié)合的績(jī)效評(píng)價(jià)和考核機(jī)制。合理調(diào)配臨柜人員及營(yíng)銷人員，科學(xué)調(diào)動(dòng)員工積極性。強(qiáng)化和落實(shí)各級(jí)行經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任，推行問(wèn)責(zé)機(jī)制，加大責(zé)任追究力度，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)迅速健康發(fā)展。
第二，加強(qiáng)對(duì)人員和崗位分工的管理，健全崗位責(zé)任，狠抓重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)、重點(diǎn)人員管理，培養(yǎng)員工良好的操作習(xí)慣，使其業(yè)務(wù)操作做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
第三，提高制度執(zhí)行力。為防范風(fēng)險(xiǎn)，銀行制定了一系列的規(guī)章制度和措施，要讓這些制度措施深入到員工的腦子中，貫徹落實(shí)到業(yè)務(wù)操作中，而不是停留在紙上、墻上，才能有效防范和控制風(fēng)險(xiǎn)。比如制度規(guī)定小額低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)由一人辦理，特殊業(yè)務(wù)和大額業(yè)務(wù)雙人辦理?yè)Q人復(fù)核，在復(fù)核過(guò)程中就要認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能流于形式造成風(fēng)險(xiǎn)。
第四，業(yè)務(wù)發(fā)展制度先行，要加快針對(duì)新業(yè)務(wù)的制度建設(shè)步伐，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展變化改進(jìn)舊制度，使制度更具有可操作性。
（三）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高防范能力
一是加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)和柜面操作與業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)，新員工上崗前做好全面培訓(xùn)，各部門相互協(xié)調(diào)配合，對(duì)新業(yè)務(wù)，新流程改造及時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，通過(guò)培訓(xùn)不僅讓員工懂得如何正確處理業(yè)務(wù)，還要明白業(yè)務(wù)的來(lái)龍去脈，掌握業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
二是加強(qiáng)員工識(shí)假、辨假技能的培訓(xùn)。要求柜員熟練掌握票據(jù)、憑證標(biāo)識(shí)、暗記等反假技能，濾布利用配備ETO票據(jù)定位對(duì)比器和紫光燈等儀器設(shè)備，對(duì)可疑現(xiàn)鈔、票據(jù)進(jìn)行鑒別，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，堵塞業(yè)務(wù)操作漏洞，杜絕詐騙風(fēng)險(xiǎn)。
（四）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)
優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，簡(jiǎn)化操作環(huán)節(jié)，積極開發(fā)完善系統(tǒng)功能，加強(qiáng)系統(tǒng)控制力度，減少人為操作環(huán)節(jié)。目前經(jīng)濟(jì)體制下公轉(zhuǎn)私業(yè)務(wù)非常普遍，由于系統(tǒng)不支持，本可以使用“一記雙訖”一個(gè)交易就可完成賬務(wù)處理，現(xiàn)在賬務(wù)處理需要經(jīng)過(guò)三至四個(gè)交易來(lái)完成，先單邊借記往來(lái)戶，單邊貸記內(nèi)部過(guò)渡戶，再用“一記雙訖”交易由內(nèi)部戶記入個(gè)人賬戶，如果是卡賬戶要使用兩個(gè)單邊交易來(lái)完成，這樣柜員操作環(huán)節(jié)越多越容易出現(xiàn)差錯(cuò)。還有同網(wǎng)點(diǎn)往來(lái)戶與個(gè)人賬戶大宗現(xiàn)金存取，如庫(kù)存不足，往往會(huì)發(fā)生“先存后取”現(xiàn)象。
（五）加強(qiáng)監(jiān)督，健全防范體系
首先，各級(jí)監(jiān)督檢查人員要認(rèn)真履行監(jiān)管職責(zé)，檢查中要注重改進(jìn)檢查模式，采取靈活多樣的現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查方式，以強(qiáng)化重點(diǎn)部位監(jiān)督檢查力度。
其次，對(duì)于檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要緊抓不放，查清查透，監(jiān)督其徹底整改為止。在檢查的同時(shí)還應(yīng)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的輔導(dǎo)，邊查邊糾，以提高網(wǎng)點(diǎn)核算質(zhì)量。再次，各行要充分發(fā)揮總會(huì)計(jì)、運(yùn)行督導(dǎo)員日常制度檢查與風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)作用，保障全行各類業(yè)務(wù)安全運(yùn)行。
最后，要盡快把一些新業(yè)務(wù)納入檢查范圍，加強(qiáng)銀行內(nèi)部各監(jiān)督部門間的協(xié)作，加大檢查頻率，有效發(fā)揮監(jiān)督機(jī)制作用。
銀行調(diào)研報(bào)告11
為了深入了解本行團(tuán)員狀況，區(qū)支行團(tuán)總支組織了有針對(duì)性地召開了青年座談會(huì)，并走訪了基層，聽取了部份基層團(tuán)支部書記和部分團(tuán)員的意見，對(duì)團(tuán)員青年思想狀況進(jìn)行調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：
鎮(zhèn)海支行現(xiàn)設(shè)團(tuán)總支一個(gè)，下轄機(jī)關(guān)、營(yíng)業(yè)部、招寶山等9個(gè)團(tuán)支部，每個(gè)基層單位均設(shè)立了團(tuán)支部，團(tuán)干部配備齊全，并能隨調(diào)動(dòng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。全行共有團(tuán)員59名，占到全行員工的26.2%，其中長(zhǎng)期工13名，占團(tuán)員總數(shù)的22%，短期合同工46名，占團(tuán)員總數(shù)的78%，男性團(tuán)員16名，占團(tuán)員總數(shù)的27%，女性團(tuán)員43名，占全行員工的73%，從團(tuán)員分布情況來(lái)看，團(tuán)員主要分布在基層臨柜一線，而且比重日趨上升，短期合同工比例上升，年齡日趨下降。
從調(diào)研的情況來(lái)看，團(tuán)員青年思想狀況主要存在“三種希望”、“二種傾向”
希望在農(nóng)行發(fā)展的同時(shí)實(shí)現(xiàn)的發(fā)展，隨著銀行業(yè)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，農(nóng)行無(wú)論是體制機(jī)制、產(chǎn)品、員工收入等各方面都劣于同業(yè)，特別是本行收入待遇也低于系統(tǒng)內(nèi)的其他支行，因此團(tuán)員青年對(duì)農(nóng)行改革和發(fā)展比較關(guān)，期望農(nóng)行通過(guò)創(chuàng)新機(jī)制、產(chǎn)品，來(lái)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加快發(fā)展，提高農(nóng)行的地位，從而提高農(nóng)行員工的社會(huì)地位、收入水平。
希望有良好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，團(tuán)員青年的自我意識(shí)不斷強(qiáng)化，更加注重物質(zhì)條件和個(gè)人價(jià)值發(fā)揮的，要求薪酬能合理分配，多勞多配，實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)上崗，相當(dāng)部份的青年對(duì)未來(lái)的有明確的，不少團(tuán)員青年能堅(jiān)持，儲(chǔ)備，增強(qiáng)技能，適應(yīng)社會(huì)的需要。
希望能有一個(gè)良好的.企業(yè)文化氛圍，主要有三個(gè)方面，一是期望上級(jí)行能搭建平臺(tái)，促進(jìn)員工的交流，二是期望上級(jí)行能多，特別是針對(duì)臨柜柜員的，提升團(tuán)員青年的業(yè)務(wù)素質(zhì)，三是期望多搞一些文體，豐富團(tuán)員青年的業(yè)余。
團(tuán)員青年主流思想是積極、向上的，但部分團(tuán)員青年表現(xiàn)出來(lái)的情況不容忽視
存在著“走”的傾向。他們思想比較明確，期望與現(xiàn)實(shí)存在較大差距的同時(shí)，就考慮到跳槽，特別是一些新入行的短期合同工，流動(dòng)就更為頻繁，來(lái)農(nóng)行工作只是作為一個(gè)跳板，或者說(shuō)是過(guò)渡一下，人員的高流動(dòng)率嚴(yán)重影響到日常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，也對(duì)團(tuán)工作的開展帶來(lái)不利。
存在著“混”的傾向。個(gè)別團(tuán)員青年安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，混混沌沌過(guò)，對(duì)團(tuán)工作的就是搞文體活動(dòng)，對(duì)服務(wù)中心、服務(wù)業(yè)務(wù)漠不關(guān)心。
1、加強(qiáng)思想工作，徹底改變觀念束縛。
團(tuán)員青年是我行的生力軍和未來(lái)，他們的好與壞，關(guān)系著農(nóng)行未來(lái)命運(yùn)的興衰，他們接受新物的速度快，反應(yīng)機(jī)敏。加強(qiáng)團(tuán)青隊(duì)伍建設(shè)，首要就是要從思想建設(shè)入手，構(gòu)筑青年員工健康的支柱，提高他們的思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、政治素質(zhì)，堅(jiān)定他們的信念。包括理想、信念教育、國(guó)情和行情教育、職業(yè)道德教育。
2、搭建平臺(tái)，增進(jìn)上下交流溝通。
全行工作重心是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，而團(tuán)工作的重心應(yīng)該是搭建平臺(tái)，創(chuàng)建機(jī)會(huì)，讓青年團(tuán)員有個(gè)展示自己的平臺(tái)。 從今年來(lái)看，區(qū)支行組織了青年員工座談會(huì)、青年論壇、青年風(fēng)采選撥賽及各類文體活動(dòng)，應(yīng)該說(shuō)收到了較好的效果，一些青年思想得到了交流，才能得到了展示，促進(jìn)了上下交流，得到了行的肯定，為全行人才隊(duì)伍的培養(yǎng)挖掘。我認(rèn)為，團(tuán)工作這方面應(yīng)該大有可為，搭建各類平臺(tái)，促進(jìn)上下的交流溝通。
3、加強(qiáng)團(tuán)干伍建設(shè)。
團(tuán)干部是青年工作的核心，是團(tuán)青工作開展的有利保證。要加強(qiáng)團(tuán)干部隊(duì)伍建設(shè)，提高團(tuán)干部自身素質(zhì)和水平，以推動(dòng)青年工作的更好開展。一是不定時(shí)地開展團(tuán)干部培訓(xùn)，使團(tuán)干部掌握更多的管理知識(shí)和團(tuán)務(wù)知識(shí)。二是加大對(duì)基層團(tuán)支部的和力度，有獎(jiǎng)有罰，促進(jìn)基層團(tuán)工作的開展。三是呼吁有關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)團(tuán)青工作的重視程度，為團(tuán)青工作的開展創(chuàng)造有利的先決條件。團(tuán)工作自身方面由于多方面原因和考慮問(wèn)題的角度不同，領(lǐng)導(dǎo)要求與青年意愿之間往往有一定差距，團(tuán)干部被夾在中間，要處理好這一關(guān)系，一要善于尋找共同點(diǎn)，二要善于轉(zhuǎn)化分歧點(diǎn)，三要善于溝通不同點(diǎn)。
銀行調(diào)研報(bào)告12
我們媒體財(cái)務(wù)管理專業(yè)以后從事的工作大多在銀行等與財(cái)務(wù)相關(guān)的行業(yè)。而此次調(diào)查我就是專門針對(duì)銀行的。
銀行業(yè)在中國(guó)金融業(yè)中處于主體地位。按照銀行的性質(zhì)和職能劃分，中國(guó)現(xiàn)階段的銀行可以分為三類：中央銀行、商業(yè)銀行、政策性銀行。
近年來(lái)，中國(guó)銀行業(yè)改革創(chuàng)新取得了顯著的成績(jī)，整個(gè)銀行業(yè)發(fā)生了歷史性變化，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮了重要的支撐和促進(jìn)作用，有力的支持中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)又好又快的發(fā)展。但當(dāng)前形勢(shì)對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)構(gòu)成了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，可是也蘊(yùn)含著不少前所未有的機(jī)遇。這主要體現(xiàn)在以下方面：
1、國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需政策的強(qiáng)力實(shí)施
2、市場(chǎng)主體結(jié)構(gòu)的重新洗牌
3、企業(yè)調(diào)整轉(zhuǎn)型的加快實(shí)施
4、居民資產(chǎn)配置的動(dòng)態(tài)調(diào)整
5、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與策略的悄然變化
而要在巨大的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)并持續(xù)發(fā)展，銀行工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和技能決定著一個(gè)行業(yè)的成敗。為了更深入的了解自己以后的職場(chǎng)環(huán)境及需要具備的技能，我抽空來(lái)到農(nóng)業(yè)商業(yè)銀行的一個(gè)分行，親自向大堂經(jīng)理討教了一番。一個(gè)銀行的成員主要分為柜員，大堂經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理，信貸員，客戶經(jīng)理等。其職能和核心素養(yǎng)如下：
柜員的職能為業(yè)務(wù)受理和產(chǎn)品推薦，核心素養(yǎng)為業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、關(guān)注客戶和耐心細(xì)心。 大堂經(jīng)理的職能為分流客戶，提供業(yè)務(wù)咨詢，處理客戶投訴，協(xié)助營(yíng)銷宣傳，核心素養(yǎng)為服務(wù)意識(shí)，業(yè)務(wù)知識(shí)，積極主動(dòng)，靈活細(xì)心。
理財(cái)經(jīng)理的職能為客戶財(cái)富規(guī)劃，客戶開發(fā)，維護(hù)，產(chǎn)品銷售，客戶信息管理，其核心素養(yǎng)為職業(yè)道德，專業(yè)知識(shí)，業(yè)務(wù)知識(shí)，數(shù)據(jù)敏感性強(qiáng)，工作規(guī)律信貸員的職能為貸后管理，產(chǎn)品宣傳，市場(chǎng)調(diào)查，客戶開發(fā)維護(hù)，客戶信息管理，其核心素養(yǎng)為風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)，專業(yè)知識(shí)，業(yè)務(wù)知識(shí)，積極主動(dòng)，目標(biāo)性強(qiáng)，數(shù)據(jù)敏感性強(qiáng)，工作規(guī)律，吃苦耐勞�？蛻艚�(jīng)理的職能為產(chǎn)品宣傳，市場(chǎng)調(diào)查，客戶開發(fā)維護(hù)，客戶信息管理，其核心素養(yǎng)為業(yè)務(wù)知識(shí)，積極主動(dòng)，目標(biāo)性強(qiáng)，數(shù)據(jù)敏感性強(qiáng)，工作規(guī)律，吃苦耐勞 。
銀行員工應(yīng)該具備以下職業(yè)道德：
1、愛崗敬業(yè)，忠于職守愛崗敬業(yè)是一個(gè)人生存和尋求發(fā)展的.基礎(chǔ)，也是企業(yè)長(zhǎng)存的基礎(chǔ)。所以，銀行想要在世界金融業(yè)中不斷的發(fā)展并且壯大，需要每一位工作人員都忠于職守，愛自己的崗位，愛自己的部門，愛自己所在的單位。
2、遵守法規(guī)，依法辦事
依法行政是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期依法治國(guó)的重要組成部分，是新時(shí)期建設(shè)法治社會(huì)的中堅(jiān)力量。作為金融機(jī)構(gòu)，銀行職員在推進(jìn)依法行政，提高依法辦事能力方面具有重要的作用。銀行的領(lǐng)導(dǎo)干部更需要堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)，增強(qiáng)干部法律意識(shí)和政策把握能力。
3、廉潔奉公，不謀私利 廉潔奉公，不謀私利是銀行職業(yè)的重要特征，也是衡量會(huì)計(jì)人員職業(yè)道德的基本尺度。銀行工作是各方面利益分配的關(guān)健，只有在銀行工作中堅(jiān)持原則，不謀私利，一心為公，才能處理好各方面的利益關(guān)系。 銀行工作天天要與“錢”、“物”打交道，如果沒(méi)有廉潔奉公的品質(zhì)和良好的職業(yè)道德，就可能經(jīng)不住“金錢”的誘惑，還可能走上犯罪的道路。
4、認(rèn)真服務(wù)、耐心服務(wù) 、認(rèn)真服務(wù)、耐心服務(wù)是銀行人員職業(yè)道德規(guī)范的時(shí)代要求。隨著改革的進(jìn)一步深化和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不斷加快，銀行工作的服務(wù)功能日益受到人們的普遮關(guān)注。
5、保守秘密、誠(chéng)實(shí)可信 這是銀行工作人員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益殘酷的今天，銀行人員必須對(duì)銀行內(nèi)部信息和商業(yè)秘密嚴(yán)格保密，不得外傳，這是銀行職業(yè)道德的基本要求。同時(shí)，銀行人員還要盡最大的努力，圍繞單位經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的總體目標(biāo)，在對(duì)外交往和商品交易的過(guò)程中切實(shí)做到誠(chéng)實(shí)可信、履行承諾。
6、客觀公正，無(wú)私奉獻(xiàn) 實(shí)事求是、客觀公正是每個(gè)銀行從業(yè)人員應(yīng)該具備的職業(yè)品質(zhì)。
大堂經(jīng)理指在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)以流動(dòng)形式主動(dòng)引導(dǎo)，分流客戶，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，處理客戶投訴，協(xié)助進(jìn)行宣傳營(yíng)銷的工作人員。
崗位設(shè)置與職能界定：現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范管理，客戶信息收集，客戶識(shí)別，維護(hù)秩序，客戶服務(wù)具備的品格：靈活細(xì)心，積極主動(dòng)，業(yè)務(wù)熟練
角色定位：資源調(diào)配者，服務(wù)組織者，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者。大堂經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)保持良好的秩序，緩解客戶排隊(duì)，提升客戶滿意度負(fù)主要責(zé)任。
角色到位后體現(xiàn)價(jià)值：個(gè)人團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng)，有成就感，能力體現(xiàn)。 銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境井然有序，業(yè)務(wù)量增加，網(wǎng)點(diǎn)知名度提高，利潤(rùn)增長(zhǎng) 。
通過(guò)與大堂經(jīng)理面對(duì)面的交流，讓我更深刻的體會(huì)到了該職業(yè)所要具備的品格：笑臉是永遠(yuǎn)的門面，溫聲細(xì)語(yǔ)的解答是最好的尊重。莊重的儀表和熱情的業(yè)務(wù)介紹是基本的職能。高度的工作責(zé)任心和事業(yè)進(jìn)取心是最高的追求。
銀行調(diào)研報(bào)告13
一個(gè)創(chuàng)新：
創(chuàng)新一個(gè)更貼近合作客戶的收費(fèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
在我行聚合支付的基礎(chǔ)上，針對(duì)類似于自來(lái)水公司水費(fèi)收繳、學(xué)校學(xué)費(fèi)收繳和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)費(fèi)收繳開發(fā)一個(gè)更強(qiáng)大的一個(gè)收費(fèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。目前零散商戶收單業(yè)務(wù)基本上被微信和支付占據(jù)，他們的零手續(xù)費(fèi)、不受資質(zhì)限制和實(shí)時(shí)到帳侵占了我們大部客戶，但水公司、學(xué)校和醫(yī)院等這些企業(yè)是我們各銀行重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)客戶，也是我們創(chuàng)造利潤(rùn)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，為他們量身定做一個(gè)收費(fèi)系統(tǒng)更有利于我們和同行競(jìng)爭(zhēng)。這個(gè)收費(fèi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)能夠滿足以下要求：一是客戶端應(yīng)現(xiàn)在主流社會(huì)媒介、最好是以微信公眾號(hào)或微信小程序的方式登陸，不要另行安裝其他APP減少用戶麻煩；二是繳費(fèi)者可以查詢繳費(fèi)多少，選擇繳費(fèi)品種；三是費(fèi)率方面可根據(jù)客戶帳戶余額多少，通過(guò)系統(tǒng)參數(shù)來(lái)決定（最底0扣率）；四是支持微信、支付寶、云閃付、銀行卡和各銀行的手機(jī)銀行支付；五是支持收款單位登陸系統(tǒng)實(shí)時(shí)查流水帳；六是T+0到帳。
兩個(gè)需求：
一是升級(jí)我們的信用卡業(yè)務(wù)產(chǎn)品。
我們?cè)w會(huì)過(guò)廣發(fā)銀行的`信用卡發(fā)行，在一個(gè)街道流動(dòng)點(diǎn)申請(qǐng)，簡(jiǎn)單的填寫一個(gè)表格，一張身份證拍照，30分鐘后就可以綁定微信進(jìn)行消費(fèi)，七個(gè)工作日實(shí)體卡郵寄到戶。目前我們的信用卡申辦環(huán)節(jié)多，不能綁定微信，后續(xù)管理也根不上還存在較多的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
建議信用卡業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入、額度的確定參照其他銀行的審批方式，通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，結(jié)合我行現(xiàn)有的存貸情況、征信、社會(huì)公眾信息通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)判，減少人為操作環(huán)節(jié)。相對(duì)現(xiàn)在手工資料和手工審批太落后了，系統(tǒng)操作又不完善（現(xiàn)有信審系統(tǒng)操作權(quán)限設(shè)置不合理），人為操作的環(huán)節(jié)過(guò)多，存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)也多。
信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)較多，在我們的產(chǎn)品未能達(dá)到同行平均水準(zhǔn)的情況下不宜大面積推廣，系統(tǒng)管理不完善情況下也不宜大面積推廣，很容易形成不良。
另外各縣級(jí)行電子銀行部人手不足和不專業(yè)，建議省聯(lián)社統(tǒng)一建立信用卡客戶管理中心，比如對(duì)信用卡分期、逾期提醒和應(yīng)用場(chǎng)景搭建等方面統(tǒng)一管理，能夠做得更專業(yè)。
二是營(yíng)業(yè)間新的非現(xiàn)金自助設(shè)備投入使用需求
目前我們行社營(yíng)業(yè)間的非現(xiàn)金自助設(shè)備遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行，急需要類似于建行和工行的非現(xiàn)金自助設(shè)備，除現(xiàn)金外所有業(yè)務(wù)都可辦理，這樣更好的改變我們這種落后的人工為主的辦公方式、更好的防控人為操作風(fēng)險(xiǎn)、更好的贏得一批高素質(zhì)業(yè)務(wù)群眾。
銀行調(diào)研報(bào)告14
一、要點(diǎn)：
1、公司資產(chǎn)增長(zhǎng)主要來(lái)源于網(wǎng)點(diǎn)和募集資金，增長(zhǎng)速度有放緩的可能；
2、公司經(jīng)營(yíng)較規(guī)范，容易取得政府的支持；
3、受政策限制，快速發(fā)展的中間業(yè)務(wù)明年有可能出現(xiàn)停滯的局面；
4、降息特別是貸款利息下降幅度更大的可能性對(duì)銀行業(yè)績(jī)有不利影響；
二、公司分析：
1、管理層：
公司管理層有極為深厚的背景，董事長(zhǎng)經(jīng)叔平現(xiàn)任中國(guó)人民政治協(xié)商會(huì)議全國(guó)委員會(huì)副主席、全國(guó)工商聯(lián)主席，不久前的世界華商大會(huì)主要由他主持，有較強(qiáng)的海內(nèi)外關(guān)系，行長(zhǎng)董文標(biāo)曾任海通證券有限公司董事長(zhǎng)兼總裁，在銀行管理、金融證券方面積累了19年工作經(jīng)驗(yàn)，其余的付行長(zhǎng)都是人行系統(tǒng)出身。由于這些背景，公司不但在海外資源的利用上有較大的潛力，更重要的是能爭(zhēng)取到政府各方面的支持。
公司運(yùn)作較為規(guī)范，董事長(zhǎng)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)擁有較大的權(quán)力，而且愿意實(shí)質(zhì)性地參與到公司的管理中來(lái)，重大事項(xiàng)的決策權(quán)在于董事會(huì)，董事會(huì)的召開次數(shù)也較一般的上市公司多，行長(zhǎng)只負(fù)責(zé)公司的具體運(yùn)營(yíng)，總體而言，與很多由國(guó)企改制過(guò)來(lái)的上市公司相比，民生銀行是相當(dāng)規(guī)范的，也更遵循國(guó)外的股東價(jià)值最大化的理念，比如在與外資合資的問(wèn)題上，公司不愿采取增發(fā)B股的方式，因?yàn)锽股價(jià)格太低，對(duì)股東并不是最有利的，而很多國(guó)企上市公司，只要能圈到錢就好，對(duì)采取什么圈錢方式并不關(guān)心。
2、經(jīng)營(yíng)情況：
按三季度季報(bào)來(lái)看，預(yù)計(jì)今年公司資產(chǎn)規(guī)模增長(zhǎng)將近一倍，但盈利只能增加50％左右，主要原因在于債券投資收益率下降（中報(bào)表明，債券投資規(guī)模增加70％，但投資收益只增加30％多），營(yíng)業(yè)費(fèi)用上升，另外，資產(chǎn)大規(guī)模增加帶來(lái)的潛在收益在本年度還沒(méi)有完全體現(xiàn)。
資產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)張是民生銀行收入和盈利大幅度增加的主要因素，其今后的增長(zhǎng)潛力應(yīng)是評(píng)估民生銀行價(jià)值的重要指標(biāo)，從來(lái)源看，北京、深圳、上海分支機(jī)構(gòu)做出了較大貢獻(xiàn)，其中網(wǎng)點(diǎn)的增多是重要的一項(xiàng)原因，另外，20xx年底募集資金的到位也是一個(gè)不可忽視的因素，按5倍的乘數(shù)效應(yīng)估計(jì)，其大概可以為民生銀行帶來(lái)200億的資產(chǎn)增加。
目前民生銀行仍在進(jìn)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張，預(yù)計(jì)資產(chǎn)規(guī)模明年還能保持較高速增長(zhǎng)，但估計(jì)很難達(dá)到今年的增長(zhǎng)速度。在費(fèi)用方面，民生銀行對(duì)新設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)要求一年持平，二年盈利，因此，估計(jì)民生銀行能保持與盈利相適合的費(fèi)用水平，不大可能出現(xiàn)營(yíng)業(yè)費(fèi)用的超常規(guī)增長(zhǎng)。
3、貸款呆帳準(zhǔn)備情況：
另外，由于民生銀行很多貸款是新增的，從期限上看，無(wú)須計(jì)提貸款呆帳準(zhǔn)備，這可能是民生今年不良貸款率下降的主要原因。
4、戰(zhàn)略規(guī)劃：
公司原先的戰(zhàn)略規(guī)劃是，到20xx年，發(fā)展的總體目標(biāo)是：資產(chǎn)規(guī)模將達(dá)到1000億元人民幣；貸款余額達(dá)到550億元；利潤(rùn)率水平力爭(zhēng)達(dá)到國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行最好水平。
從目前的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，民生銀行今年已達(dá)到了20xx年的戰(zhàn)略目標(biāo)，這說(shuō)明公司計(jì)劃比較保守，但也突出了公司穩(wěn)健的特點(diǎn)。
三、外部環(huán)境分析：
在年初，總體外部環(huán)境是有利于銀行業(yè)的，內(nèi)需增長(zhǎng)強(qiáng)勁，外需雖不如去年，但也算平穩(wěn)，消費(fèi)價(jià)格指數(shù)轉(zhuǎn)強(qiáng)，升息壓力大增，這些因素都有利于銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)，但到了年末，外部環(huán)境大變，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境不如預(yù)期樂(lè)觀，降息可能性大大增加，總體對(duì)銀行業(yè)不利。
1、降息：
近期關(guān)于是否降息的爭(zhēng)論十分激烈，但從各種跡象來(lái)看，目前贊成降息的一方占據(jù)上風(fēng)，債市的走向也反映了這一趨向，目前利息可能下降25－50個(gè)基點(diǎn)，其中貸款利息下降幅度可能大于存款利息，息差有縮小趨向。
另外，如果貸款利率下降幅度更大，對(duì)主要靠吃息差的銀行業(yè)而言，風(fēng)險(xiǎn)不言而喻。假如息差縮小25個(gè)基點(diǎn)，根據(jù)民生銀行季報(bào)，未來(lái)將減少息差收入近9千萬(wàn)。
2、票據(jù)承兌業(yè)務(wù)：
月初公布的對(duì)銀行承兌票據(jù)的新規(guī)定將對(duì)民生銀行的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大的打擊，銀行承兌票據(jù)是民生銀行中間業(yè)務(wù)中增長(zhǎng)最快，對(duì)中間業(yè)務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大的品種，目前的承兌額已是限額的2倍，明年這塊業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)停滯的局面。
必須注意到，票據(jù)承兌業(yè)務(wù)的停滯不但會(huì)招致手續(xù)費(fèi)的損失，而且還會(huì)對(duì)存款業(yè)務(wù)有影響，民生銀行在給企業(yè)作票據(jù)承兌時(shí)，要收取30％左右的保證金，這部分保證金是比較穩(wěn)定的，今后這塊業(yè)務(wù)會(huì)受一定的影響。
四、重大事項(xiàng)分析：
發(fā)行可轉(zhuǎn)債：公司目前正在積極進(jìn)行可轉(zhuǎn)債的發(fā)行，如果發(fā)行成功，將為業(yè)務(wù)發(fā)展注入新的活力，根據(jù)乘數(shù)效應(yīng)，可轉(zhuǎn)債可能會(huì)帶來(lái)一百億的新增資產(chǎn)。但發(fā)行本身對(duì)市場(chǎng)應(yīng)有較大的不良影響。
五、結(jié)論：
總體來(lái)看，對(duì)民生銀行而言，盡管有降息和發(fā)可轉(zhuǎn)債的利空，但是，可轉(zhuǎn)債發(fā)行結(jié)束時(shí)，我們認(rèn)為可能是較好的投資時(shí)點(diǎn)，今年的資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張對(duì)利潤(rùn)的效應(yīng)應(yīng)會(huì)在明年得到較好的體現(xiàn)，估計(jì)明年的.收益還能取得一定的增長(zhǎng)。
關(guān)于銀行調(diào)研報(bào)告前言
青海大通國(guó)開村鎮(zhèn)銀行成立于20xx年9月，是一家專注于服務(wù)“三農(nóng)”和“小微”的特色銀行，為縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了大量工作。按照行團(tuán)委統(tǒng)一安排，于7月10日至16日赴該村鎮(zhèn)銀行進(jìn)行崗位實(shí)踐活動(dòng)，并就“探索惠農(nóng)模式、支持小微企業(yè)”進(jìn)行主題調(diào)研。相關(guān)情況匯報(bào)如下。
進(jìn)行一次業(yè)務(wù)交流
春耕貸款服務(wù)是村鎮(zhèn)銀行的特色工作，是多年來(lái)探索的支農(nóng)新模式。村鎮(zhèn)銀行員工將這項(xiàng)工作向我們做了詳細(xì)地介紹，讓我們了解到通過(guò)“專業(yè)化、精細(xì)化、創(chuàng)新化”工作模式，將辦公地點(diǎn)按時(shí)按需搬入村委會(huì)，審批放貸一體化流程，可以更好地支持當(dāng)?shù)剞r(nóng)村發(fā)展。而這項(xiàng)工作的開展，更為我行扶貧開發(fā)事業(yè)提供了嶄新的思路。
進(jìn)行一次貸前盡職調(diào)查
調(diào)研期間，恰逢一家農(nóng)村養(yǎng)牛合作社向村鎮(zhèn)銀行提出貸款需求，于是我們便跟隨村鎮(zhèn)銀行客戶經(jīng)理一同前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行盡職調(diào)查。這件事帶給我們的最大啟示便是“對(duì)農(nóng)村合作社的貸款審核標(biāo)準(zhǔn)要因地制宜，靈活掌握”。比如，對(duì)這家合作社的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和現(xiàn)金流進(jìn)行考核，并不是問(wèn)他們要財(cái)務(wù)報(bào)表，而是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)牛群數(shù)量并對(duì)合作社成員的銀行卡流水進(jìn)行調(diào)查來(lái)進(jìn)行。此外，還要在當(dāng)?shù)刈咴L農(nóng)戶，對(duì)合作社成員的信用情況進(jìn)行摸底。這種盡職調(diào)查方式表面上看很“粗”，但卻實(shí)實(shí)在在符合農(nóng)村地區(qū)的實(shí)際情況。
進(jìn)行一次小微企業(yè)走訪
村鎮(zhèn)銀行以“全力支持小微企業(yè)發(fā)展”為己任，調(diào)研期間，我們走訪了村鎮(zhèn)銀行支持的青海祺祥商貿(mào)有限責(zé)任公司。這家企業(yè)20xx年只是一家個(gè)體戶，從事牛奶配送業(yè)務(wù)。隨著經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷壯大，現(xiàn)在已經(jīng)從個(gè)體戶變成了伊利牛奶在青海的總代理經(jīng)銷商。今年開始，該企業(yè)更是朝著集團(tuán)化的方向發(fā)展，從單一的配送業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)向集配送、酸奶制作、果汁飲料制作為一體的多項(xiàng)業(yè)務(wù)�？梢哉f(shuō)，在這家企業(yè)成長(zhǎng)的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，均有村鎮(zhèn)銀行的大力支持，讓我們感受到村鎮(zhèn)銀行在服務(wù)地方小微企業(yè)確實(shí)做了大量務(wù)實(shí)工作。
進(jìn)行一次前臺(tái)崗位實(shí)踐
柜臺(tái)業(yè)務(wù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常陌生，調(diào)研期間，村鎮(zhèn)銀行專門安排半天時(shí)間讓我們進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。我們首先了解了現(xiàn)金入庫(kù)流程，查閱了交接登記簿，觀摩了現(xiàn)金捆綁機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)的使用，學(xué)習(xí)了人行大小額系統(tǒng)的用途。之后真正走入柜臺(tái)，從填表到審核資料再到業(yè)務(wù)辦理全程參與了賬戶開銷業(yè)務(wù)、存取款業(yè)務(wù)。最后，調(diào)研組每一位成員為自己辦理了一張村鎮(zhèn)銀行的存折作為學(xué)習(xí)成果并留作紀(jì)念。
進(jìn)行一次團(tuán)日活動(dòng)
調(diào)研期間，我們與村鎮(zhèn)銀行青年員工進(jìn)行了一次羽毛球友誼賽，大家互相學(xué)習(xí)、深入了解、共話友誼，為此次調(diào)研活動(dòng)增添了青年的朝氣與活力。
小結(jié)
此次調(diào)研活動(dòng)雖只有短短五天，但通過(guò)“座談、盡調(diào)、走訪、實(shí)踐”等多種形式讓我收獲頗豐。當(dāng)然也留下一些思考，比如村鎮(zhèn)銀行的支農(nóng)模式可以為扶貧開發(fā)業(yè)務(wù)帶來(lái)哪些借鑒意義？開行青海分行能否與村鎮(zhèn)銀行協(xié)同開展業(yè)務(wù)以更好服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展？村鎮(zhèn)銀行目前還沒(méi)有網(wǎng)銀，這是否是制約其存款業(yè)務(wù)發(fā)展的一大瓶頸？有機(jī)會(huì)，我愿意有更多的機(jī)會(huì)與大家就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行討論和學(xué)習(xí)。
本次實(shí)踐調(diào)研活動(dòng)對(duì)我自身做好本職工作也提供了很好的借鑒意義。目前我的工作職能主要是行內(nèi)信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理，從工作能容、性質(zhì)等方面看與村鎮(zhèn)銀行的工作差別很大。但我相信，當(dāng)我能夠?qū)I(yè)務(wù)有了更深入地了解和學(xué)習(xí)后，才能加深對(duì)系統(tǒng)的了解，才能夠更有針對(duì)性地開展運(yùn)維管理工作，更好地服務(wù)業(yè)務(wù)部門，更好地參與到開發(fā)性金融事業(yè)中。
銀行調(diào)研報(bào)告15
學(xué)院：財(cái)會(huì)金融學(xué)院
班級(jí)：金融1107
姓名：xx
調(diào)查方式：消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷
調(diào)查人：xx（財(cái)會(huì)金融學(xué)院金融保險(xiǎn)1107班）
調(diào)查時(shí)間：
6月25日—7月15日
調(diào)查目的：
為改善銀行服務(wù)行業(yè)
調(diào)查背景：
中國(guó)入世后，金融市場(chǎng)開放以來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國(guó)商業(yè)銀行面臨的重大問(wèn)題之一。
一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況
本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。
�。ㄒ唬�、客戶選擇的銀行
在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反饋回來(lái)的信息來(lái)看，有30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
�。ǘ�、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大國(guó)有銀行為首選。而四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中占有著相對(duì)的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較��；同時(shí)銀行一線工作人員相對(duì)少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。
（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面
通過(guò)上述的分析，客戶在問(wèn)卷中所反映出來(lái)的問(wèn)題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過(guò)多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。
二、調(diào)查結(jié)論
從服務(wù)的角度來(lái)看，我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來(lái)提高服務(wù)質(zhì)
量。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的'。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果，銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來(lái)看，縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。
�。ㄒ唬﹨^(qū)域分化進(jìn)行
現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)咨詢專臺(tái)，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)對(duì)不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善ATM機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺(tái)人員對(duì)普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。
�。ǘI(yè)務(wù)分離進(jìn)行
根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過(guò)細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測(cè)量范圍。
�。ㄈＰ兽k事提高
等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問(wèn)題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
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