神秘顧客撰寫的報告調查報告

　　神秘顧客調研報告的撰寫是整個神秘顧客項目工作的最后階段，一個調研項目的成敗，調研報告的質量非常關鍵。

　　一、神秘顧客報告要注意寫作要點；

　　1.首先要了解報告使用者的知識水平及結構，確定表達方式，要使用通俗易懂的語言，不要使用深奧的專業(yè)術語和華而不實的詞藻，不隨便運用夸張手法和奇特比喻。

　　2.報告要完整、簡捷，清晰的反映整個調研過程和收獲，要開門見山，不拐彎抹角，用盡可能少的字句表達盡可能多的內容。敘述事實，不要做過多描繪，闡述觀點，不要做繁瑣論證，要堅決刪去一切可要可不要的字句和段落。

　　3.報告的長度和深度哪個更重要，避免有長度沒有深度。神秘顧客的調查資料一般都比較豐富，特別是有很多文字性的資料，不能把報告寫作變成簡單的資料堆砌。

　　4.報告用詞準確，避免感情色彩，千萬別搞成文學作品。語言要生動、形象、活潑，可適當使用一些群眾語言和通俗比喻，但不要使用那些多數(shù)人都看不懂的語言。

　　5.數(shù)字使用要符合國家規(guī)范，引用要有出處，數(shù)位保留要合理，這些都屬于統(tǒng)計報告的基本要求，必須始終堅持，特別是在神秘顧客報告材料來源比較復雜的情況下。

　　6.陳述事實要真實可靠，引用的數(shù)據(jù)要準確無誤。議論要緣事而發(fā)、把握分寸，切不可任意拔高或貶低。邏輯清晰，表達準確，論證嚴密。

　　二、報告充分提煉一線檢測人員的體會；

　　神秘顧客調查不同于傳統(tǒng)的調查，訪問員在訪問中有更多的主動性，對于被檢測的事物有著自己的觀察和理解，在完成了項目組織者和研究人員規(guī)定的任務同時也會有很多獨特的發(fā)現(xiàn)與感受，這些幾乎都不可能通過問卷，記錄表等全面深刻的反映出來，就需要后期進行挖掘與吸收。

　　在項目結束后最終撰寫的檢查報告中一定包括一定量的數(shù)據(jù)分析結果和分數(shù)排列，這些都屬于發(fā)現(xiàn)問題部分。但神秘顧客項目往往都是和管理密不可分的，更接近企業(yè)服務真實，因此神秘顧客的調查報告更重要的是提出解決問題的方案和建議，這種建議必須是建立在所有檢測人員的群策群力和分析討論的結果基礎上，必須是切實有效的解決方案，切忌夸夸其談。

　　三、報告重視個案研究與典型案例；

　　神秘顧客的調查往往不在乎用大量的樣本來推測整體的情況，更關注的是在整體與個體中存在的問題，這些問題可以是共性的也可以是個別案例。許多服務問題的發(fā)現(xiàn)和研究價值情報的發(fā)掘需要大量的感性認識，在一定程度上講，個性差異的研究價值遠遠大于共性問題的研究價值。為了論證整個報告的主題與突出問題發(fā)現(xiàn)和對策建議，在個案研究的基礎上，報告中要精心選擇調查材料和典型案例。

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