物流企業(yè)顧客滿意度分析的調查報告

　　物流企業(yè)提供的服務是在使顧客滿意的前提下，權衡服務基本，向物流需求方迅速高效地提供產(chǎn)品和服務，最終的目的都是使顧客滿意，獲得忠誠顧客。所以，物流企業(yè)強大競爭力的根本就是高質量的服務，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業(yè)。

　　一、現(xiàn)狀分析

　　物流企業(yè)快速的發(fā)展給企業(yè)帶來高額利潤的同時，也為被提供者提供了便利和發(fā)展的空間，但是國內物流業(yè)發(fā)展的操作性、針對性強的顧客滿意度方法還不多，企業(yè)本身的管理存在漏洞，在企業(yè)形象、運作質量、運作成本評價以及服務態(tài)度等都有著不足。我國物流業(yè)正在上升期，越來越多的大型物流企業(yè)已經(jīng)開始規(guī)范運營和管理。

　　二、存在的問題

　　盡管物流企業(yè)有較好的市場前景，但我國的物流市場發(fā)展還不成熟，管理和功能等都不是很完善，物流服務的增值業(yè)務未得到充分的發(fā)揮。

　　1、員工服務意識薄弱

　　物流企業(yè)顧客的消費行為日趨成熟，讓顧客滿意的服務態(tài)度成為企業(yè)成功的重要因素，而一線的物流操作員大多文化素質較低，服務觀念不強，操作的不規(guī)范化也是顧客投訴的重災區(qū)。企業(yè)應對服務提供系統(tǒng)化的解決方案，同時結合售后反饋和投訴制度進行有效的監(jiān)控，改進服務水平，進一步提升企業(yè)市場競爭力；

　　2、高新技術可以更快更好的實現(xiàn)顧客需要，跟蹤客戶滿意度，從而增強企業(yè)實力，但是我國物流企業(yè)在現(xiàn)代化技術利用方面存在很大的漏洞，技術起步晚，對信息的獲取和處理能力的較差，因而對提供的服務在準確性、及時性和多樣性方面都缺失嚴重；

　　3、我國物流專業(yè)起步晚，專業(yè)的管理人才較少，服務水平不高，整個企業(yè)知識結構不合理，難以達到物流本身賦予的提供綜合物流服務的要求；

　　三、提升策略分析

　　1、隨著顧客消費過程中自我意識的提升，單純的基礎性服務已經(jīng)不能滿足顧客的需求，只有讓顧客滿意的高質量服務才能贏得市場，立于市場不敗之地，現(xiàn)代物流企業(yè)應在經(jīng)營管理中引入顧客滿意的理念，對服務工作作出系統(tǒng)的方案，對物流服務人員進行綜合有效的監(jiān)控，讓客戶滿意；

　　2、現(xiàn)代物流企業(yè)想要在競爭中脫穎而出，就需要準確的信息和先進的技術水平做有力支撐，以保證服務的及時性和有效性，因此需大力加強企業(yè)物流科技化水平，更新信息系統(tǒng)和技術設備，提高服務質量，提升客戶滿意度；

　　3、 建立科學合理的物流服務人才培育體系，物流企業(yè)的服務質量和服務水平是直接通過服務人員傳達給顧客的，因此服務人員的專業(yè)技能和自身素質是能夠直接影響顧客對產(chǎn)品的感知和滿意度的，實施物流人才培育，對于解決我國物流人才短缺，迎合顧客需求，更好實現(xiàn)顧客滿意度具有重大意義。

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