上海發(fā)布物管調(diào)查報(bào)告

　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道

　　(劉舒婷記者劉浩)近年來，民用物業(yè)管理成為新的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，物業(yè)管理費(fèi)難收、標(biāo)準(zhǔn)難調(diào)、維修基金難用、管理矛盾難解的困境不同程度地存在。為此，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布《上海物業(yè)滿意度調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告顯示，消費(fèi)者對(duì)于物業(yè)管理公司總體滿意度僅為69.7分，對(duì)物業(yè)管理支出、物業(yè)收費(fèi)與服務(wù)匹配度等問題存在較大不滿。專家呼吁，要提升物業(yè)服務(wù)水平，建議開發(fā)商盡量避免使用與自身利益密切相關(guān)的物業(yè)公司，同時(shí)可以再在條件成熟的小區(qū)倡導(dǎo)“基礎(chǔ)物業(yè)費(fèi)+增值服務(wù)費(fèi)”的模式。

　　物業(yè)費(fèi)支出不合理

　　據(jù)介紹，本次調(diào)查是上海市消保委與上海社科院社會(huì)調(diào)查中心、上海迪博大數(shù)據(jù)研究所組成課題組，進(jìn)行了歷時(shí)6個(gè)月的調(diào)查，并發(fā)布調(diào)查報(bào)告。

　　調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理公司總體滿意度為69.7分，對(duì)物業(yè)公司各細(xì)節(jié)工作滿意度均低于70分。

　　上海新消費(fèi)研究中心副總干事劉波表示，在以往眾多滿意度調(diào)查中，總體滿意度和各細(xì)分項(xiàng)滿意度同時(shí)低于70分的現(xiàn)象十分少見，這也驗(yàn)證了消費(fèi)者所說的物業(yè)管理公司基礎(chǔ)服務(wù)不到位的問題。由此可見，物業(yè)管理公司的工作確存在嚴(yán)重問題。其中，29.0%的消費(fèi)者表示物業(yè)公司支出不合理，26.5%表示物業(yè)支出不透明，25.5%表示基礎(chǔ)服務(wù)不到位。

　　在物業(yè)公司的細(xì)節(jié)工作滿意度中，各項(xiàng)分值也均未超過70分。其中分?jǐn)?shù)最低的，是接到保修時(shí)反應(yīng)的積極程度(65.3分)，其后依次是物業(yè)被投訴時(shí)的態(tài)度(65.5分)、突發(fā)事件的及時(shí)處理(65.8分)、小區(qū)停車的有序程度(65.9分)。

　　基礎(chǔ)服務(wù)缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

　　數(shù)據(jù)顯示，66.3%的消費(fèi)者表示目前物業(yè)公司服務(wù)收費(fèi)與服務(wù)不匹配。盡管認(rèn)為不相匹配，但也有76.1%的被訪問者表示定時(shí)繳納物業(yè)管理費(fèi)。3.6%的被訪者因?qū)ξ飿I(yè)管理的不滿表示不繳納物業(yè)管理費(fèi)。

　　專家表示，目前市場(chǎng)上主流的物業(yè)收費(fèi)模式還是與業(yè)主住房面積掛鉤的包干制，也就是由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或虧損均由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。這種方式操作簡(jiǎn)單，但這種模式下物業(yè)公司可以采用降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來確保自身利益，而業(yè)主則處于弱勢(shì)地位，業(yè)主唯一有效的維權(quán)手段就是暫不繳納物業(yè)管理費(fèi)。

　　調(diào)研顯示，消費(fèi)者期望的基礎(chǔ)物業(yè)費(fèi)為目前物業(yè)費(fèi)的60%左右，兩者存在一定差距。超過半數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)應(yīng)包括保潔、保安、維護(hù)保養(yǎng)、綠化公共環(huán)境服務(wù)、安全救護(hù)等服務(wù)。

　　劉波表示，基礎(chǔ)物業(yè)費(fèi)對(duì)應(yīng)的服務(wù)應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)化的，但目前行業(yè)協(xié)會(huì)并沒有制定物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。他建議建立一個(gè)托底線，確保任何地方的居民都可以享受基本的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)增值服務(wù)則根據(jù)小區(qū)特點(diǎn)和業(yè)主需求進(jìn)行個(gè)性化定制。目前我國(guó)物業(yè)管理費(fèi)已高度市場(chǎng)化，主流的物業(yè)收費(fèi)模式還是與業(yè)主住房面積掛鉤的包干制，也就是由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或虧損均由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

　　物業(yè)服務(wù)須標(biāo)準(zhǔn)化管理

　　上海市消保委表示，盡管相關(guān)法律法規(guī)的頒布對(duì)物業(yè)管理中的地位、作用、職責(zé)等提供了法律支撐，但物業(yè)管理費(fèi)難收、標(biāo)準(zhǔn)難調(diào)、維修基金難用、管理矛盾難解的困境不同程度地存在。

　　如何提升消費(fèi)者對(duì)物業(yè)公司的滿意度?上海市消保委指出，新小區(qū)目前普遍存在的問題就是開發(fā)商使用并控制自身下屬或者同一集團(tuán)下的物業(yè)管理公司，對(duì)一些利益權(quán)屬不清晰的“灰色利益”進(jìn)行侵占或向其上級(jí)或兄弟單位進(jìn)行輸送。為了避免不公平競(jìng)爭(zhēng)，建議開發(fā)商盡量避免使用與自身利益密切相關(guān)的物業(yè)公司。

　　劉波認(rèn)為，解決問題的關(guān)鍵在于建立標(biāo)準(zhǔn)化管理。首先市場(chǎng)需要標(biāo)準(zhǔn)化。開發(fā)商應(yīng)盡量避免使用與自身利益密切相關(guān)的物業(yè)公司，通過招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。避免不公平競(jìng)爭(zhēng)，以防消費(fèi)者權(quán)益受損。

　　其次，物業(yè)管理公司需要加強(qiáng)自身能力建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”、“智慧化”，為消費(fèi)者提供更專業(yè)的服務(wù)。例如開發(fā)業(yè)主APP或基于微信的業(yè)主服務(wù)平臺(tái)等來提升“方便”和“舒心”。

　　最后，物業(yè)收費(fèi)應(yīng)建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。劉波建議，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)明確劃分基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目來保證消費(fèi)者可以享受到的基本服務(wù)。在條件成熟的小區(qū)倡導(dǎo)“基礎(chǔ)物業(yè)費(fèi)+增值服務(wù)費(fèi)”的模式，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和增值服務(wù)定制化。也就是在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例提取薪酬支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

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