上海發(fā)布物管調查報告

　　中國消費者報報道

　　(劉舒婷記者劉浩)近年來，民用物業(yè)管理成為新的消費投訴熱點，物業(yè)管理費難收、標準難調、維修基金難用、管理矛盾難解的困境不同程度地存在。為此，上海市消費者權益保護委員會發(fā)布《上海物業(yè)滿意度調查報告》，報告顯示，消費者對于物業(yè)管理公司總體滿意度僅為69.7分，對物業(yè)管理支出、物業(yè)收費與服務匹配度等問題存在較大不滿。專家呼吁，要提升物業(yè)服務水平，建議開發(fā)商盡量避免使用與自身利益密切相關的物業(yè)公司，同時可以再在條件成熟的小區(qū)倡導“基礎物業(yè)費+增值服務費”的模式。

　　物業(yè)費支出不合理

　　據(jù)介紹，本次調查是上海市消保委與上海社科院社會調查中心、上海迪博大數(shù)據(jù)研究所組成課題組，進行了歷時6個月的調查，并發(fā)布調查報告。

　　調查顯示，消費者對物業(yè)管理公司總體滿意度為69.7分，對物業(yè)公司各細節(jié)工作滿意度均低于70分。

　　上海新消費研究中心副總干事劉波表示，在以往眾多滿意度調查中，總體滿意度和各細分項滿意度同時低于70分的現(xiàn)象十分少見，這也驗證了消費者所說的物業(yè)管理公司基礎服務不到位的問題。由此可見，物業(yè)管理公司的工作確存在嚴重問題。其中，29.0%的消費者表示物業(yè)公司支出不合理，26.5%表示物業(yè)支出不透明，25.5%表示基礎服務不到位。

　　在物業(yè)公司的細節(jié)工作滿意度中，各項分值也均未超過70分。其中分數(shù)最低的，是接到保修時反應的積極程度(65.3分)，其后依次是物業(yè)被投訴時的態(tài)度(65.5分)、突發(fā)事件的及時處理(65.8分)、小區(qū)停車的有序程度(65.9分)。

　　基礎服務缺少統(tǒng)一標準

　　數(shù)據(jù)顯示，66.3%的消費者表示目前物業(yè)公司服務收費與服務不匹配。盡管認為不相匹配，但也有76.1%的被訪問者表示定時繳納物業(yè)管理費。3.6%的被訪者因對物業(yè)管理的不滿表示不繳納物業(yè)管理費。

　　專家表示，目前市場上主流的物業(yè)收費模式還是與業(yè)主住房面積掛鉤的包干制，也就是由業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或虧損均由物業(yè)管理企業(yè)承擔的物業(yè)服務計費方式。這種方式操作簡單，但這種模式下物業(yè)公司可以采用降低服務標準來確保自身利益，而業(yè)主則處于弱勢地位，業(yè)主唯一有效的維權手段就是暫不繳納物業(yè)管理費。

　　調研顯示，消費者期望的基礎物業(yè)費為目前物業(yè)費的60%左右，兩者存在一定差距。超過半數(shù)消費者認為基礎物業(yè)服務應包括保潔、保安、維護保養(yǎng)、綠化公共環(huán)境服務、安全救護等服務。

　　劉波表示，基礎物業(yè)費對應的服務應該是標準化的，但目前行業(yè)協(xié)會并沒有制定物業(yè)基礎服務的標準。他建議建立一個托底線，確保任何地方的居民都可以享受基本的物業(yè)服務。物業(yè)增值服務則根據(jù)小區(qū)特點和業(yè)主需求進行個性化定制。目前我國物業(yè)管理費已高度市場化，主流的物業(yè)收費模式還是與業(yè)主住房面積掛鉤的包干制，也就是由業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或虧損均由物業(yè)管理企業(yè)承擔的物業(yè)服務計費方式。

　　物業(yè)服務須標準化管理

　　上海市消保委表示，盡管相關法律法規(guī)的頒布對物業(yè)管理中的地位、作用、職責等提供了法律支撐，但物業(yè)管理費難收、標準難調、維修基金難用、管理矛盾難解的困境不同程度地存在。

　　如何提升消費者對物業(yè)公司的滿意度?上海市消保委指出，新小區(qū)目前普遍存在的問題就是開發(fā)商使用并控制自身下屬或者同一集團下的物業(yè)管理公司，對一些利益權屬不清晰的“灰色利益”進行侵占或向其上級或兄弟單位進行輸送。為了避免不公平競爭，建議開發(fā)商盡量避免使用與自身利益密切相關的物業(yè)公司。

　　劉波認為，解決問題的關鍵在于建立標準化管理。首先市場需要標準化。開發(fā)商應盡量避免使用與自身利益密切相關的物業(yè)公司，通過招投標方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。避免不公平競爭，以防消費者權益受損。

　　其次，物業(yè)管理公司需要加強自身能力建設，實現(xiàn)服務“標準化”、“智慧化”，為消費者提供更專業(yè)的服務。例如開發(fā)業(yè)主APP或基于微信的業(yè)主服務平臺等來提升“方便”和“舒心”。

　　最后，物業(yè)收費應建立統(tǒng)一標準。劉波建議，行業(yè)協(xié)會應明確劃分基礎性物業(yè)服務項目來保證消費者可以享受到的基本服務。在條件成熟的小區(qū)倡導“基礎物業(yè)費+增值服務費”的模式，實現(xiàn)基礎物業(yè)標準化和增值服務定制化。也就是在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例提取薪酬支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結余或者不足均由業(yè)主承擔的物業(yè)服務計費方式。

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