航空公司的道歉信

　　去年秋天，我退休了，就尋思著和老伴一起去美國看看兒女。

　　兒子和女兒大學(xué)畢業(yè)后都在美國留學(xué)，后來就在那里找到工作定居了。我們先到了位于華盛頓的女兒家，聽說我們老兩口來了，兒子也準備從他的臨時工作地點田納西州直飛華盛頓團聚。

　　到了電話里約好時間，我們左等右等卻不見兒子來。兒子從小都很守時，我覺得很蹊蹺，就打電話詢問，果然他遇上麻煩事了。兒子在電話中說，他坐出租車到了機場時被告知，因為飛機機器故障，原定12時40分的航班被取消了，這班飛機的旅客改乘下午4點30分的另一航班。時間相差幾個小時，很多人都挺著急的，這得耽誤多少事情啊!

　　機場候機廳一時吵吵嚷嚷，許多人情緒激動，準備找航空公司討個說法。大家推選了幾個代表，還沒有準備去交涉呢，候機廳里就用廣播通知說：為了賠償旅客的損失，航空公司給每位旅客發(fā)了10美元的餐券，讓在機場食堂用餐;又給每人6分鐘的電話卡，讓與家人或親友聯(lián)系溝通;還給每人發(fā)了100美元的機票優(yōu)惠券。

　　這些措施一公布，原先騷動的人群頓時安靜下來。大家都覺得航空公司還是比較人性化的，因為是機器就得出故障，只不過大家運氣不好，剛剛碰上了而已。至于約好的事情，可以電話通知改期，反正也就幾個小時吧。

　　當遲到的兒子向我們敘述事情原委時，大家都認為這家航空公司為顧客想得真是夠周到的了。然而誰也沒有料到，就在我們從華盛頓回到中國不久，兒子在電郵中告訴我們，他又收到了這家航空公司給他的一封道歉賠償信，信上說：“親愛的先生，對于你乘坐NWXXXX航班所遭受的延誤，我們再次表示十分的歉意。我們深知顧客期望我們提供可靠的服務(wù)，卻又不得不深感遺憾地因為發(fā)生了不可預(yù)知的機障事故，使我們別無選擇地只好中斷航班，對飛機進行維修，并因此而給你帶來了不便。我們很重視你作為我們的顧客，不希望因此而失掉你將來乘坐我們的班機的機會，我們將5000個我公司的航空點(積分)放入你的賬戶中，借此表達對你失去的時間的關(guān)注及對你的耐心和理解的謝意。我們?nèi)魏螘r候都把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為我們的宗旨。我們希望你能給我們一次機會來樹立你對我們的信心�！�

　　面對這封情真意切的道歉信和送上門來的第四宗賠償，我不禁有些愕然了。在美國耳聞目睹顧客受損、商家賠償?shù)氖虑楹芏�，但像這家公司這樣，因為一次延班，已經(jīng)作了顧客自己都比較滿意的賠償與善后之后，又一次如此慎重地把新的道歉和賠償送到家里的，還是少見的。然而，也正是這種看似賠本(數(shù)次賠償加起來，大約等于那個航班的機票錢)、實則明智的舉動，展示了人們在經(jīng)濟交往中本應(yīng)有的公義，也大大拉近了商家與消費者的距離，這種做法真值得大大提倡。

　　列車晚點，飛機延誤航班，在國內(nèi)簡直就是常態(tài)，似乎我還沒有見過類似的善后舉動。顧客就是上帝，這句話不應(yīng)只貼在墻上，掛在嘴上，應(yīng)該落實在行動上。消費發(fā)生前是上帝，后續(xù)服務(wù)上也是上帝，如此一來，就連壞事也會化危為機，何愁你不會財源滾滾呢?

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