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中消協(xié)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)訂餐體驗(yàn)報(bào)告
昨天，中消協(xié)通報(bào)的網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)訂單取消難、送餐服務(wù)不及時(shí)、餐食衛(wèi)生安全隱患多等問題突出。本次調(diào)查由全國17個(gè)消協(xié)組織的體驗(yàn)員以普通消費(fèi)者身份進(jìn)行，共對美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣、口碑/淘寶外賣等平臺(tái)完成了1006次體驗(yàn)，同時(shí)實(shí)地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)加盟商家的實(shí)體門店。其中，線上體驗(yàn)得分84.7分，線下體驗(yàn)得分77.7分，總體驗(yàn)得分79.8分。
過半訂單無法取消
在線上體驗(yàn)環(huán)節(jié)，部分平臺(tái)下單后不能取消訂單比例較高。本次體驗(yàn)中，53.4%的體驗(yàn)員反映無法取消訂單。對于商家“不能取消訂單”的理由說明，體驗(yàn)員認(rèn)為平臺(tái)及商家拒絕消費(fèi)者存在很多不合理的方面。比如北京體驗(yàn)員體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)，下單僅兩分鐘商家就以菜已經(jīng)在配送中為由，拒絕了退單申請;武漢體驗(yàn)員體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)遇到商家以下次優(yōu)惠為由拒絕退單。
美團(tuán)外賣肉食生蛆
在線下體驗(yàn)過程中，部分平臺(tái)及商家因包裝把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致餐食包裝破損、食物撒漏、串味等影響消費(fèi)者食用的情況較多。洛陽體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)，店鋪外賣食品撒灑漏較為嚴(yán)重，影響實(shí)際食用;寧波體驗(yàn)員體驗(yàn)“口碑外賣”時(shí)，店鋪外賣包裝不密封，導(dǎo)致食品撒灑漏較為嚴(yán)重。
個(gè)別訂單餐食存在不符合衛(wèi)生安全要求情況。本次體驗(yàn)中，有體驗(yàn)員反映，收到的外賣餐食有異物影響正常食用。如9月9日北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)，遇到肉食生蛆等嚴(yán)重食品衛(wèi)生安全問題。
七成商家不開正規(guī)發(fā)票
體驗(yàn)中，超過七成的體驗(yàn)員反映，平臺(tái)商家均無法開具正規(guī)發(fā)票。平臺(tái)商家不主動(dòng)提供正規(guī)發(fā)票，或消費(fèi)者索取后也不提供，既涉嫌違反國家相關(guān)財(cái)稅法規(guī)，也影響到消費(fèi)者對自身合法權(quán)益的保護(hù)。如洛陽體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度糯米”時(shí)，線上明確備注要求開發(fā)票，但實(shí)際仍沒有開具發(fā)票;杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)，店鋪甚至明確表示沒有發(fā)票。
此外，在本次實(shí)地暗訪體驗(yàn)中，仍發(fā)現(xiàn)個(gè)別平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺(tái)線上登記，在線下無證經(jīng)營的情況。如寶雞體驗(yàn)員體驗(yàn)“餓了么”，該平臺(tái)線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實(shí)際是個(gè)街邊移動(dòng)式食品小攤位，并不具備相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)。
中消協(xié)建議嚴(yán)查
網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)涉及環(huán)節(jié)較多，但最重要的是保障消費(fèi)者的飲食安全。中消協(xié)建議政府相關(guān)部門建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化對平臺(tái)和商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等方面的監(jiān)督管理，對于平臺(tái)和商家違反相關(guān)法律規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)厲查處，督促行業(yè)企業(yè)誠實(shí)守信、依法經(jīng)營，保障網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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超五成外賣訂單無法取消、餐食包裝不完整，存在食品安全隱患、7成體驗(yàn)員遭遇商家無正規(guī)發(fā)票……昨日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告。1006份體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果反映出，相對于線上訂餐體驗(yàn)情況，線下送餐服務(wù)及餐食質(zhì)量存在的問題較為突出。
今年7-9月，中消協(xié)聯(lián)合北京、天津等17地消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)，收集有效樣本1006份，同時(shí)實(shí)地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)入駐商家的實(shí)體門店。體驗(yàn)員以普通消費(fèi)者身份通過網(wǎng)上訂餐、送餐服務(wù)、餐食質(zhì)量及平臺(tái)支付等流程，體驗(yàn)平臺(tái)包括美團(tuán)外賣(含大眾點(diǎn)評網(wǎng))、餓了么、百度外賣(含百度糯米)、口碑/淘寶外賣、外賣超人、到家美食會(huì)、易淘外賣等。
訂單取消難是此次體驗(yàn)中較為集中的問題之一。53.4%的體驗(yàn)員反映無法取消訂單，比例較高。體驗(yàn)員對商家提供的不能取消訂單原因合理性的評分為54.0分，評分相對較低，平臺(tái)及商家拒絕消費(fèi)者退訂的理由存在很多不合理的方面。如，7月20日北京體驗(yàn)員體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)，11點(diǎn)57分下單，11點(diǎn)59分申請取消訂單，商家以菜已經(jīng)在配送中為由，拒絕了體驗(yàn)者的退單申請，然而餐食送到的時(shí)間卻是半個(gè)小時(shí)以后。
此外，12.5%的體驗(yàn)員認(rèn)為平臺(tái)在付款方式方面便捷性差，主要集中在支付界面的支付方式種類偏少，不支持常見的銀行卡等支付手段，給消費(fèi)者支付帶來不便。
本次實(shí)地暗訪體驗(yàn)中，仍存在個(gè)別平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺(tái)線上登記，在線下無證經(jīng)營的情況。對此，中消協(xié)建議政府相關(guān)部門之間要建立監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化對平臺(tái)和入駐商家在資質(zhì)審核，加大對平臺(tái)和商家違規(guī)行為處罰力度。中消協(xié)還提醒消費(fèi)者，查看平臺(tái)相關(guān)資質(zhì)，關(guān)注平臺(tái)和商家的信用，選擇正規(guī)的餐飲單位訂餐;主動(dòng)索取訂餐發(fā)票或有效票據(jù)，發(fā)現(xiàn)餐食撒漏、食物過期變質(zhì)以及送餐嚴(yán)重超時(shí)、服務(wù)態(tài)度惡劣等問題時(shí)，要留存相關(guān)證據(jù)，依法維護(hù)自身權(quán)益。
關(guān)注
餐食包裝不完整食品安全存隱患
在本次體驗(yàn)中，部分平臺(tái)及商家因包裝把關(guān)不嚴(yán)導(dǎo)致餐食包裝破損、食物撒漏、串味的現(xiàn)象較多，體驗(yàn)員對于餐食外觀完整性打分僅為66.7分。
消費(fèi)者最為關(guān)注的食品衛(wèi)生安全方面，存在較多問題。例如9月9日北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到雞腿生蛆等嚴(yán)重食品衛(wèi)生安全問題;9月20日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。“雖然平臺(tái)和商家在售后環(huán)節(jié)進(jìn)行了事后彌補(bǔ)，但對消費(fèi)者而言，衛(wèi)生安全是網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的核心，平臺(tái)和商家應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。”中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林表示。
超7成體驗(yàn)員遭遇商家無正規(guī)發(fā)票
超過七成的體驗(yàn)員反映，平臺(tái)、商家均無法開具正規(guī)發(fā)票。平臺(tái)商家不主動(dòng)提供正規(guī)發(fā)票，或消費(fèi)者索取后也不提供，既涉嫌違反國家相關(guān)財(cái)稅法規(guī)，也影響到消費(fèi)者對自身合法權(quán)益的保護(hù)。如，8月30日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)出現(xiàn)外賣人員以沒有帶為由拒開發(fā)票;8月30日洛陽體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度糯米”時(shí)遇到線上明確備注要求開發(fā)票，但實(shí)際仍沒有開具發(fā)票的情況;9月3日鄭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“大眾點(diǎn)評網(wǎng)”時(shí)遭遇線上要求開個(gè)人發(fā)票，但線下沒有開具發(fā)票的情況;9月20日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)出現(xiàn)店鋪明確表示沒有發(fā)票的現(xiàn)象。
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