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社區(qū)商業(yè)服務(wù)電商化情況調(diào)研報告
一、國內(nèi)外相關(guān)背景
社區(qū)商業(yè)是以便民惠民為宗旨，致力于為居民提供各類產(chǎn)品、服務(wù)以提升其生活品質(zhì)的屬地性商業(yè)，但面對全球電子商務(wù)的高速發(fā)展，特別是近年來歐美等發(fā)達國家對智慧城市的建設(shè)，社區(qū)商業(yè)也開始觸“網(wǎng)”，發(fā)展社區(qū)電商，即社區(qū)電子商務(wù)化和社區(qū)化的電子商務(wù)。
國際數(shù)據(jù)商務(wù)中心（idc）統(tǒng)計，20xx年年底全球網(wǎng)絡(luò)購物人數(shù)超過22億，電子商務(wù)交易額超過16萬億美元，中國的網(wǎng)購人數(shù)達到5億，位居全球之首。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，20xx年中國網(wǎng)絡(luò)零售保持高速增長，全年網(wǎng)上零售額同比增長49.7％，達到2.8萬億元。電子商務(wù)交易額達到13萬億元，同比增長2.5%，預(yù)計在2018年中國電商交易額將超過全球其他國家總和。
其中，以社區(qū)商業(yè)為核心的社區(qū)服務(wù)電商化將成為未來中國電商發(fā)展的主要方向；相關(guān)數(shù)據(jù)顯示未來社區(qū)電商將占中國電商交易額的40%，最終形成傳統(tǒng)型電商、社區(qū)電商、傳統(tǒng)零售三足鼎立的局面；社區(qū)化電商具有接地氣、消費群固定性等特點，解決了傳統(tǒng)型電商營銷、交易、客戶體驗不對等問題，最終形成交易雙方的良性互動局面。
二、國內(nèi)外社區(qū)商業(yè)相關(guān)情況
�。ㄒ唬┳陨鲜兰o50年代開始以來，國外逐步形成了以美國、日本、新加坡為代表的社區(qū)商業(yè)，他們具有業(yè)態(tài)服務(wù)綜合化、政府統(tǒng)一規(guī)劃、社區(qū)商業(yè)的布局嚴格合理等特點，因此社區(qū)購物中心在國外城市整體商業(yè)中具有重要的地位。以美國為例，2000年其全國社區(qū)購物中心零售額為4494億美元，約占美國商業(yè)總零售額的 40.68％。
（二）在我國，社區(qū)商業(yè)建設(shè)還處于起步階段，雖然隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，特別是商業(yè)房地產(chǎn)的逐漸成熟，社區(qū)商業(yè)得到了巨大進步。國內(nèi)出現(xiàn)了一大批具有行業(yè)種類齊全、服務(wù)對象為社區(qū)居民、社區(qū)商業(yè)中心為小區(qū)中心等特點的“購物中心”“生活廣場”等社區(qū)商業(yè)項目，但與國外成熟的社區(qū)商業(yè)模式比較，還具有復(fù)制性不強、政府宣傳力度不夠、市場銜接性不高、缺乏統(tǒng)一管理的不足。
�。ㄈ┳�20xx年開始，我國提出并建設(shè)智慧城市，從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、社區(qū)商業(yè)服務(wù)、城市建設(shè)等方面實現(xiàn)物質(zhì)資源、信息資源、智力資源的共享。主要案例：
1.智慧社區(qū)建設(shè)——北京XX區(qū)廣內(nèi)街道“智慧社區(qū)”。北京XX區(qū)廣內(nèi)街道的社會服務(wù)管理平臺，是智慧社區(qū)的一個典型案例，包括智慧中心、智慧政務(wù)、智慧商務(wù)、智慧民生四大部分14個子系統(tǒng)。它建設(shè)了面向社區(qū)各類專項服務(wù)的典型應(yīng)用，包括虛擬養(yǎng)老院、智能停車引導(dǎo)、全品牌數(shù)字家園、數(shù)字空竹博物館等。北京智慧社區(qū)具有以下特點：
�。�1）依托社區(qū)，進行數(shù)據(jù)化管理。
�。�2）開展智慧化政務(wù)，社區(qū)服務(wù)科學化分類。
�。�3）打造公共平臺，整合社區(qū)各類信息資源，形成信息化和城市化高度融合的城市服務(wù)管理體系。
2.吉林正云社區(qū)商業(yè)信息服務(wù)平臺。正云社區(qū)便民服務(wù)平臺是雙佳科技有限公司開發(fā)的電子商務(wù)便民服務(wù)平臺，在吉林省商務(wù)廳的大力扶持下，在吉林省XX市XX區(qū)二二八社區(qū)試點運營，自20xx年 10月該平臺上線以來，已有57個入駐商家，平臺覆蓋社區(qū)內(nèi)1.2萬人口，平臺日均瀏覽量近300次，平均月營業(yè)額一萬多元。主要特點：
�。�1）注冊平臺全封閉。社區(qū)商家、社區(qū)居民、社區(qū)工作者三個不同身份入口。
�。�2）政府直接推行。平臺推廣運營借助政府和社區(qū)的公信力，推廣力度大，前期事半功倍，后期運營可能服務(wù)斷層，還可能導(dǎo)致市場壟斷。
�。�3）具有社區(qū)樞紐作用。社區(qū)工作者分布在社區(qū)，客服后臺數(shù)據(jù)更新等專業(yè)化的工作在社區(qū)。
�。�4）用戶粘合度不高。電子商務(wù)平臺需要解決客戶的實際需求，即與客戶接觸多、功能性更實用的產(chǎn)品和服務(wù)。商家管理過程中,需要結(jié)合商家自身服務(wù)特點,制定其個性化的社區(qū)服務(wù)時間和方式。
優(yōu)社優(yōu)家社區(qū)電子便民服務(wù)平臺�！皟�(yōu)社優(yōu)家”作為第一家山西本土的社區(qū)電商項目，以家庭為服務(wù)對象，以社區(qū)化服務(wù)為支撐，依托平臺的四大社區(qū)服務(wù)功能——社區(qū)信息服務(wù)、十五分鐘便民服務(wù)、居家服務(wù)（居家養(yǎng)老）、社區(qū)便民惠民購物服務(wù)，通過有效的社區(qū)監(jiān)督與反饋機制，扎根社區(qū)，便民惠民。
主要特點：
�。�1）扎根社區(qū)、接地氣。依托社區(qū)，建立社區(qū)和商家共同監(jiān)管機制。
�。�2）服務(wù)貼近居民。服務(wù)項目涵蓋了社區(qū)居民的衣食住行。
（3）注重社區(qū)居民對服務(wù)和產(chǎn)品的客戶體驗。
�。�4）服務(wù)自成體系。平臺將物流、資金流、商品流形成社區(qū)服務(wù)閉環(huán)。
實施途徑:社區(qū)電商相對于其他電子商務(wù)具有社區(qū)服務(wù)閉環(huán)體量小、用戶相對固定集中、服務(wù)粘性大等特點。
生活必需品中粘性最高、發(fā)生頻率最高的商品，注冊會員打折積分的方式吸引用戶注冊，以積分兌換商品方式實現(xiàn)線下客戶引流到線上。
�。�2）老年服務(wù)。老年呼叫器為老年客戶搭建一鍵通，更好的為老年提供服務(wù)。
�。�3）互聯(lián)網(wǎng)+。平臺與政務(wù)、民生、金融、醫(yī)療、媒體以及各類服務(wù)提供商合作，實現(xiàn)會員共享、活動共享、會員權(quán)益共享等，增強用戶粘度，會員數(shù)成倍增加。
主要優(yōu)勢：
�。�1）客戶群體固定性強、客戶量穩(wěn)定。
（2）用戶粘性高、客戶的轉(zhuǎn)換率高。
�。�3）具有一定品牌知名度。注重客戶在網(wǎng)絡(luò)和社區(qū)便民服務(wù)站點的客戶體驗，居民口碑效益較好。
兩年來，太原“優(yōu)社優(yōu)家”電子商務(wù)模式經(jīng)過開發(fā)、運營和發(fā)展，開通社區(qū)合作站54個，商戶入駐2100多家，覆蓋6條社區(qū)街道以及小店、萬柏林部分街區(qū)；社區(qū)政務(wù)、公益和商戶數(shù)據(jù)信息累計75萬條，累計配送服務(wù)42萬人次；20xx年營業(yè)額628萬元，20xx年營業(yè)額1042萬，同比增長66%，帶動平臺商戶營業(yè)額5.2%，居民節(jié)約時間成本1.2時間。平臺促銷活動成效顯著，20xx年“雙11”節(jié)單日營業(yè)額27萬元，2015年生鮮疏菜促銷活動8天營業(yè)額220萬元。
截止目前,“優(yōu)社優(yōu)家社區(qū)電子便民服務(wù)項目”共有會員近10萬，便民生活圈服務(wù)已有1800家商戶，“優(yōu)社優(yōu)家”社區(qū)平價蔬菜直銷點已有會員近兩萬個，覆蓋該地區(qū)30%的人口，平均會員轉(zhuǎn)化率在88%以上，銷售蔬菜價格平均低于市價15%——20%，每月為居民節(jié)省80元左右，居家養(yǎng)老服務(wù)軟件和硬件在進一步完善中，且已經(jīng)積極開展居家養(yǎng)老服務(wù)的宣傳和運營前期的準備工作。
（四）主要結(jié)論。綜上所述，我國社區(qū)商業(yè)建設(shè)形式多樣，特別是社區(qū)商業(yè)電商化的發(fā)展，存在一些共同特點：
1.社區(qū)電商本土化，才能貼合居民消費習慣，構(gòu)筑有效用戶關(guān)系。
2.注重客戶體驗，才能緊抓便民惠民。
3.用戶群體固定，社區(qū)居民為主要的服務(wù)對象。
社區(qū)電商化發(fā)展需要注意的問題：
1.推廣、復(fù)制難以逾越本土化。
2.政府、中介、市場互動，形成市場為導(dǎo)向的良性發(fā)展。
3.缺乏信譽體系構(gòu)建，存在風險性。針對社區(qū)電商發(fā)展存在的特點和問題，需要建立由政府主導(dǎo)，依托社區(qū)、市場化運營的社區(qū)商業(yè)聯(lián)合會，進行統(tǒng)一管理、營造良好的市場互動氛圍、增強市場的良性競爭和商家的活躍度，讓居民對商家所提供的服務(wù)和商品更加放心、安心。
三、社區(qū)商業(yè)聯(lián)合會建設(shè)的必要性
現(xiàn)階段，隨著國家政策的轉(zhuǎn)變，大力發(fā)展社區(qū)網(wǎng)格化管理、深入推進政企分開，強調(diào)企業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，增強市場調(diào)節(jié)能力，因此需要將市場、商家、政府三方進行協(xié)調(diào)，特別是關(guān)注民生的項目，更加應(yīng)當加強政府的引導(dǎo)和市場的自我調(diào)節(jié)作用，促進社區(qū)商業(yè)的發(fā)展，保障城市繁榮和諧，提升居民的幸福指數(shù)，形成一個多方合作、互動共贏的平臺，并成立一個社會組織“社區(qū)商業(yè)聯(lián)合會”進行平臺的管理和監(jiān)督。以商會名義，組織動員社會力量和整合市場資源，在政府的指引下，有目標、有計劃、有步驟地進行和開展社區(qū)商業(yè)的建設(shè)工作，充分發(fā)揮政府、市場和居民的作用。具體如下：
（一）定位：社區(qū)商業(yè)的總抓手。
（二）工作內(nèi)容：
1.建立社區(qū)商業(yè)的統(tǒng)一標準，并進行定期審核和監(jiān)督。
2.對社區(qū)商業(yè)聯(lián)合會商家進行定期的經(jīng)營交流。
3.傳達政府對于社區(qū)商業(yè)的政策性指導(dǎo)。
4.社區(qū)商業(yè)發(fā)展聯(lián)合會組成：在全省范圍內(nèi)，選擇致力于社區(qū)商業(yè)，有社會責任感的企業(yè)及相關(guān)單位。
（三）社區(qū)商業(yè)聯(lián)合會管理：社區(qū)商業(yè)聯(lián)合會，由商務(wù)廳管理、監(jiān)督和審核，商家接受市場的正常競爭和淘汰。
（四）社區(qū)商業(yè)聯(lián)合會具有以下幾點優(yōu)勢：
1.政府推行，市場化管理，社區(qū)商業(yè)的復(fù)制性高。
2.公益性增強。形成一種良性的市場競爭態(tài)勢；會提高居民對于社區(qū)商業(yè)的了解和信任度；整個商業(yè)化管理，自主運營。
四、運營機制及投入估算
社區(qū)商業(yè)聯(lián)合會在具體的運作過程中，需要將政府、商家、居民共同引入，才能形成良性的閉環(huán)。
（一）政府角色。社區(qū)商業(yè)服務(wù)平臺引入政務(wù)服務(wù)和政府機構(gòu)，將政務(wù)公益服務(wù)和政府的監(jiān)督管理職能融合到社區(qū)商業(yè)的具體流程當中，一方面將政府服務(wù)功能延伸到居民家中，方便居民。另一方面將政府有關(guān)職能放在一線，放在基層，讓政府職能與居民的日常生活和商業(yè)活動緊密結(jié)合起來，政府職能落在實處。同時社區(qū)商業(yè)民生服務(wù)平臺，引入政府監(jiān)督管理，保障了平臺服務(wù)質(zhì)量，提升了社區(qū)商業(yè)服務(wù)的公信力，有助于建設(shè)城市社區(qū)的誠信體系。
（二）商家角色。社區(qū)商業(yè)服務(wù)對象具有區(qū)域性消費、送貨上門、量小、距離近等特點，不存在專業(yè)物流公司所擔心的運輸風險、商品安全、發(fā)貨優(yōu)化等問題，社區(qū)商業(yè)可以實現(xiàn)15分鐘上門服務(wù)和送貨，比電商的物流要快；其次配送體驗。由于快遞公司的發(fā)展很不規(guī)范，快遞人員整體素質(zhì)參差不齊，送貨上門給顧客的消費體驗不是很好，有的很差。而且快遞最大的投訴速度慢、服務(wù)態(tài)度問題。而社區(qū)商業(yè)一般由商家自己配送，對配送人員管理要較電商相對容易一些，并且由于商家與居民都比較熟悉，服務(wù)也較第三方快遞更易讓居民滿意。因此，商家作為其社區(qū)服務(wù)的具體實施者，具有推廣、服務(wù)、提供商品的作用，其所提供的各類產(chǎn)品和服務(wù)，必須符合“便民惠民”的特點，才能夠被老百姓所接受。
（三）居民角色。抓住社區(qū)服務(wù)核心并與大電商模式形成差異化。社區(qū)商業(yè)更多的是體驗類業(yè)態(tài)和社區(qū)配套服務(wù)，不是主要完成商品的交易，與傳統(tǒng)電商形成差異化，并且抓住了社區(qū)商業(yè)配套性、體驗性的特點。特別是居民不僅是消費者同時也是服務(wù)的體驗者、監(jiān)督者、反饋者，從政府角度可以增強與居民的距離感，從商家的角度來講可以促使商家更加注重商品和服務(wù)的品質(zhì)。
（四）投入估算。建立全省便民服務(wù)平臺，進行線上整合，即：c2c模式。能夠解決商家在單獨推廣社區(qū)商業(yè)緩慢的弊端，能夠加強政府的調(diào)控力度，在政府主導(dǎo)下進行市場的調(diào)節(jié)和淘汰，居民在社區(qū)商業(yè)聯(lián)合組織中進行監(jiān)督和反饋，使居民不僅獲得了物美價廉的商品、便利的服務(wù)，同時還讓政府、商家、居民的互動更加緊密，更加符合社區(qū)商業(yè)“便民惠民”的宗旨。全省網(wǎng)絡(luò)便民服務(wù)平臺需要前期平臺研發(fā)、設(shè)計等工序，按實際需求來完成，預(yù)計投入80萬元。
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